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年底的时候，大家都在忙着评估2014年，我还带空去评估了saas行业的企业移动应用领域，谈论了企业移动应用的发展趋势。我记得今年年中，明道的老板任向辉在《虎嗅》上写了一篇文章，名为“这八个企业saas类别是中国市场上最有价值的”，文章中写道:
销售自动化方向的Crm(销售人员自动化)
营销自动化(营销自动化)
简明的业务流程管理
客户服务系统(客户服务台)
项目管理(项目管理)
调查和一般表格数据管理(表格托管)
人力资源管理
通信类(通信)
目前，企业家已经进入这八个行业，客户关系管理和项目管理之间的竞争最为激烈，而客户服务系统最不受欢迎。今天，我将从saas客户服务系统开始。
关注最关心的金融话题，一起讨论。
国外saas客户服务市场竞争激烈
Saas客户服务，或我们称之为移动客户服务和互联网客户服务，因其在美国的一家zendesk企业而得到认可，其上市激发了国内客户服务市场的创业热情。证大2007年在丹麦成立，后来搬到了加州的旧金山。它们为企业客户提供客户服务管理和支持需求。在所谓的“技术泡沫”的影响下，证大上市前的一批上市科技公司一步一步地倒闭，那些已经上市一段时间的公司也陷入了困境。Twitter的股价已经从高点下跌了20%以上，而zendesk在第一天就飙升了49%，将所有人的注意力带回了b2b。
证大报告称，2013财年亏损2，260万美元，前一年亏损2，440万美元。然而，去年的收入增长了88%，达到7200万美元，客户数量超过4万。分析师预计zendesk将在今年和明年实现收支平衡。
在线客户服务领域竞争激烈，如zendesk和freshdesk。其他竞争对手包括uservoice、h2desk、tenderapp等。
Freshdesk的创业理念来自两位创始人girish mathrubootham和shan krishnasamy的决定。2010年，他们听说zendesk将把所有用户的价格提高300%，这引起了许多用户的不满。其中一人留言说:“现在是新公司提供合理价格的时候了。”受此启发，girish mathrubootham和shan krishnasamy两天后创建了freshdesk。
之后，freshdesk接受了accel Ventures和tiger global Ventures的投资，并发布了免费增值模式。此外，还设立了一个1000万美元的基金，支持初创企业使用其产品。
显然，freshdesk是来颠覆zendesk的，其市场定位非常明确，即免费+增值的策略。证大前首席执行官比尔·麦卡蒂斯采用了“范布伦商品”的定价策略。他认为，saas客户服务正在经历一个定价越高，需求越强的阶段。现在，zendesk的企业级应用程序比一般应用程序贵10倍。这就是市场定位，因为产品和创始人的性格会赋予企业个性和明显的标志，而用户会对自己进行区分和分类。
当然，zendesk和freshdesk仍是初创企业，不是saas客户服务的领导者，而是颠覆性的。真正的市场仍然掌握在甲骨文和思爱普这样的巨头手中，他们仍然需要努力工作！
为什么外国“狼”不能吃掉国内市场
这是许多用户不理解的。据说互联网应该没有边界，但是我很抱歉这里有一个。事实上，原因很简单，有两个最重要的原因。
原因1: saas业务需要idc托管服务，并且对这个国家有明确的政策监管。外国企业要想在中国从事电信业务，必须在中国有商业存在，其份额不得超过51%。这就是为什么我们看到了许多精彩的组合，如微软+21维亚网、思爱普+中国电信、亚马逊+中云、ibm+资本在线。事实上，他们大多数都有第三方企业，通常是两个国内企业和一个外国领导人。这两家国内企业的总比例超过51%，而任何一家都比外国企业低49%。只有通过这一战略登陆中国后，我们才能开始为国内企业做生意，这不是所有外国企业的情况，除了甲骨文，它不能在中国长期登陆。
原因2:世界巨头有能力和财力在当地登陆。登陆的最大优势是服务器将部署在本地，访问和使用用户的速度是显而易见的。然而，对于像证大这样的企业来说，他们很难有资金支持他们在中国登陆。Salesforce尚未成功，请稍候。事实上，据不完全统计，中国有超过700家企业用户在使用zendesk，但由于访问速度慢，整体使用体验变得很差。
国家政策监管为国内企业创业留下了机会和时间。然而，中国是什么样的情况？
国内saas客户服务系统创业需要哪些基因
在整个2014年，每个人都在谈论雷军的“暴风猪”。然后问题来了。国内客户服务环境有没有明显的中国特色？如果这一点不清楚，它就不能抓住核心。这种场景已经被很多人遇到，在电话里跟客服争论，单个还是双个，总之是吵架。事实上，客服是一种心理承受力很强的工作，知道80%的电话会被骂，但一定是因为工作的原因，世界上最不正常的事情莫过于此。
这说明了一个核心问题，中国人很着急。尽管京东提供了闪电配送这样快速的物流服务，但仍不能满足用户下单时的购物冲动。这种渴望随处可见。有这样一组数据可以反映当前的客户服务:
71%的客户因为糟糕的客户服务而停止合作。
在糟糕的服务经历后，48%的顾客会劝说别人不要购买。
高收入人群和85-90后更容易担心糟糕的经历。
吸引新客户的成本是维持老客户的五倍。
这一次，微型企业非常火爆。许多人认为他们已经找到了风暴口，很快就会飞起来，但是微型商店的客户服务呢？有能力让6亿人每天开店，但不能让6亿店做好网上客服。
有两个因素不可忽视。首先，许多公司花费巨资建立自己的客户服务系统，但实际上效率仍然很低。以中国联通和中国电信为例，他们应该在客户服务系统上做大量的投资，但是当我们打电话的时候，还是会有我们等不了几分钟就要排队的现象；其次，可以预测，未来的客户服务不再是最初定义的客户服务，客户服务具有更多的咨询和售前功能，这意味着未来的客户服务也是一个很好的购物指南。
外国狼进不去，国内的机会太好了。客户服务系统现在需要什么样的基因？
移动功能:智能终端变得越来越重要。当智能手机甚至成为人体器官的延伸时，移动功能已经成为客户服务系统的首要功能。任何人、任何时间、任何地点(在互联网上)都可以立即连接到在线客户服务并获得所需的服务；
社会特征:一件东西是否有价值是因为联系的数量。如果有成千上万的人访问客户服务系统，社会化就变得非常有意义。他不仅利用微博、微信等现有的社交工具寻求服务，更有意义的是用户可以形成互动互助的社会行为；
智能特征:大多数人都有这种经历。好的客户服务通常会让你感到专业。然而，你感觉到的是隐藏在形式背后的巨大知识库。最初，知识库是一个接一个手工积累的。未来，客户服务应该分析拥有大数据的客户的结构化和非结构化数据，并以相反的方式为用户服务。当用户请求帮助时，系统会准确快速地给出正确答案。
我以前见过很多投资机构的人，从他们的交流中我发现saas客户服务正在成为该机构的下一个热点之一，但是在中国很少有人真正做saas客户服务企业家。
我相信在未来，会有像证大这样的saas客户服务系统提供商在中国上市。来吧，2b企业家！！
这篇文章是作者独立的观点，并不代表老虎嗅探网络的立场
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