积数成渊-国土报中文版

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产品编号变深

资料来源:《全球企业家》2014年9月作者:杨冠宇

内容指南:数据对于酒店预订服务公司有多重要？

德国科隆，横跨莱茵河，是古罗马的一个要塞。19世纪末，随着鲁尔煤田的开发和铁路的修建，它迅速成为水陆交通的枢纽。随着商业的发展，科隆对商务住宿的需求越来越大。罗伯特·拉格嗅到了这一商机，并于1972年在科隆成立了hrs(罗伯特·拉格有限公司)。

人力资源是传统的德国家族企业。起初，它的主要业务是帮助旅行社在展会期间为客人预订酒店房间。他们会记录酒店、房间数量、房价等信息，并逐一联系和确认每位客人的变动信息。对接工作消耗了大量的人力和物力，记录这些数据非常麻烦。纸质文件堆积如山，不便于修改。但是罗伯特坚持这么做，他确信数据是公司的价值。

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然而，他后来发现，如果他想将酒店信息扩展到成千上万家酒店，并将业务扩展到整个世界，手动管理大量数据是不现实的。幸运的是，随着早期计算机的兴起，记录和整理酒店及其客人的信息变得很容易。小时很快采用了这种锋利的武器，当时，其他同事还在做手工操作。

系统

人权组织至今仍有自己的妙招。在酒店预订行业，客人通常需要等待订单被再次确认，这意味着预订的房间可能会在订单下达后消失，类似的情况经常发生。然而，人力资源系统可以避免这一切。实时预订的成功意味着未来不会有任何改变。它是怎么做到的？

普通的预订程序是在客户的信息被酒店表面确认后完成的，但实际过程极其复杂。首先，客户的订单被移交给旅游管理公司(tmc)，然后订单进入全球分销系统(gds)进行查询，然后通过交换机语言转换连接到中央预订系统(crs)，最后连接到酒店管理系统(pms)，最终对接物业。技术上的障碍使它不可能保存这个程序的每个环节。人力资源大中华区总经理蒋军告诉《全球企业家》。中国也是如此。企业用户和个人用户都必须通过这个程序来预订酒店房间。

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为了实现实时预订，hrs直接为单个酒店配置系统，并与连锁酒店的后台系统进行技术对接，使hrs公司的在线预订系统可以直接与酒店通话。这样，中间所有复杂的环节都被省略了，大量的人员成本只靠客服人员来节省，而其他类型预订平台的客服数量甚至是小时规模的一百倍。

人力资源系统设计包括两个重要部分，一是用户界面的逐步完善，如移动时代的手机服务。另一部分是整个后台系统中最困难的后台预订引擎的设计。该基础设施需要支持每天大量的订单处理。就技术而言，它需要考虑两个主要因素:可靠性和响应速度。如果速度太慢，顾客会迷路。人力资源公司现任首席执行官托比亚斯·拉格告诉《全球企业家》。

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作为家族企业的第二代，他担任父亲的助手。让我做没人想做的事。托比亚斯当时对他父亲说。然后他得到了这个答案:然后再做项目、内容、市场和酒店的合作。从那以后，他明白了整合对人力资源的商业模式有多重要

在与酒店的联系得到有效处理后，人力资源开始关注客户方的企业客户。与个人旅行者相比，酒店更喜欢商务旅行者。因为他们通常晚入住早离开，所以他们在酒店的花费最少。此外，商务旅客通常比个人游客花费更多，更多的会议和宴会在酒店举行，这给酒店带来更多的好处。

企业的传统做法是分别与酒店签订协议，酒店为企业客户提供企业价格。Hrs自然可以获得较低的折扣价格，因为它持有大量订单，并与许多酒店长期合作。这对人力资源的企业用户非常重要。在人力资源预订系统的企业客户端，自动显示的价格是酒店的企业价格和人力资源价格中的较低者。对于酒店，如果企业价格低于人力资源价格，企业通过该系统直接从酒店购买。如果小时的价格较低，这相当于把额外的客人带到酒店，酒店需要支付一定比例的佣金给小时。在这种情况下，无论什么样的价格，企业都可以享受最低的价格，而无需支付任何额外的费用。

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因此，人力资源有助于增加现有酒店的预订销售。对于新酒店，加入hrs将连接到全球商业网络。

用户

经过42年的积累，hrs每年拥有超过40，000家企业客户、8，000家分销商、100，000家旅行社和8000万独立用户。在接入方式上，可以通过公司系统、24小时电话中心、网站、手机应用、社交媒体、gds等七种方式接受实时预订。

负责B2B业务的人力资源商务旅行解决方案高级副总裁沃尔克·胡伯认为，近年来客户的需求正在发生变化。十年前，客户服务的关键是重视客户关系管理。如果你为公司客户服务，你应该更加注重节约成本和优化管理流程。现在，效率是最重要的因素。

Hrs在世界各地都有客户，其中许多是跨国公司，业务遍及全球。客户的需求之一是集中处理。如果你只找旅行社、旅行社和其他机构，很难满足成千上万员工的需求。Hrs只提供统一的流程和成本管理，并为企业用户定制整体商务旅行计划解决方案。

我们需要做的是glocal的概念，即全球和本地的结合，以及全球标准程序和在不同市场提供本地化内容的结合。沃尔克解释道。例如，如果一家中国公司在法国设立分支机构，人力资源部将为外国酒店提供咨询服务，并帮助该公司建立标准化流程。

如何面对多年合作降低价格的用户需求？在这方面，人力资源部将适当降低长期合作的大客户的价格，即使他们面临不断上涨的酒店价格和各种成本。用户通常看两个层次:总价格和使用房间的平均价格。Hrs的做法是每月调整客户喜欢的酒店组合，增加新的酒店用品，以保证质量，并略微降低价格。目前，hrs系统中有50多万种不同的价格内容。

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此外，基于商务旅行用户的需求，地图开发也已经集成到系统中。在地图上的任何位置，用户都可以通过距离单位找到附近可供小时预订的房间。不同的公司会提出不同的要求，人力资源部将根据客户指定的需求搜索并签署账单。这样，即使是在最低价格的基础上，大量用户习惯的积累也能使小时达到一滴水成海的效果。

中国

对于中国市场而言，人力资源系统在当地的应用并不困难，但市场观念的教育却不容易。蒋军曾在巴黎、东京和上海的凯悦酒店和四季酒店等顶级酒店集团工作。在她看来，该地区越开放，合作就越好。港澳地区的酒店更愿意接受网上商务，但mainland China二三线以下城市的单身酒店则不愿意。市场教育仍然需要时间。

此外，不同国家的企业对于酒店的需求有不同的优先级。蒋军透露，对于公司来说，一般客户的需求可以分为满意度和成本节约。例如，与德国、中国和英国相比，企业用户更注重节约成本。

小时一度缺乏上述洞察力。它早在2002年就进入中国，但在市场培育的初期，其表现并不令人满意。经过一系列的调整，hrs在2007年重组了一个新的管理团队，然后hrs根据当地情况进行了调整，实现了连续7年100%到300%的营业额增长。

现在，除了实时预订，hrs还推出了一个全球在线购买解决方案，该解决方案整合了客户需求、房间数量、面积和房间价格，并与酒店协商和选择客户。就像基金产品一样，三、四、五星级酒店的所有要求都被组合成产品。蒋军说道。集中组合也提高了公司的运营效率。过去，人力资源部门必须在采购季节之前至少提前半年制定预算，但现在它可以轻松地在三个月内为400至500家公司提供所有计划。

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