招远血案后麦当劳危机公关错在哪里?-国土报中文版

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在讨论这个问题之前，让我们回顾一下事件发生后麦当劳的行动。

这起血案发生在5月28日晚，并于5月30日在社交网络上爆炸。麦当劳直到5月30日晚7点才发布微博:“我们对山东招远事件深感悲痛。此案正由有关部门处理，我们将全力配合调查。”

有趣的是，5月31日，麦当劳就此事发布了第二条微博:“麦当劳对招远事件深感悲痛，我们对事件中的遇难者表示深切哀悼，对前来制止事件的受伤员工表示深切关注。”事发时，餐厅立即报警。目前，店内监控录像已移交当地警方调查。”

对比两条微博，不难看出第一条微博明显过于仓促，而第二条微博相对严谨，信息更加全面。这表明事件发生时餐厅工作人员已经组织起来并受伤，但不幸的是这条微博发送晚了。如果麦当劳一开始就发布这条微博，许多不必要的问题都可以避免。

但问题不止于此。从5月28日晚的事件到5月30日晚7点后第一条微博的发布，麦当劳整整两天没有发布信息，可能是出于与政府保持同步的需要。麦当劳有更多的时间来改进其应对策略和措施，但两天后其极其仓促的声明让人们大吃一惊。这与麦当劳在2012年315被曝光后的迅速而恰当的反应相去甚远，这不可避免地令人尴尬。

对危机反应缓慢和行动仓促是麦当劳在这场危机公关中的第一个错误。此外，笔者认为，麦当劳有义务在第一时间将事件告知消费者，并做出必要的风险和应对提示。

危机事件经常突然发生，因此责任的定义往往滞后。此时，公众最希望看到各方承担责任。能力越大，责任越大。公众和舆论在这方面对有影响力的品牌和组织有更高的要求和期望。

麦当劳在此次危机公关中的第二个失误是，没有表现出一个大品牌应有的责任感和责任感，没有采取积极的后续行动来加强门店的应对能力。

这里的责任不是指法律责任(这将在审判阶段结束)，而是对死者及其家属的人道主义关怀，特别是加强全国各地麦当劳店应对此类紧急情况的能力，并向顾客发出必要的风险警告。不幸的是，根据目前发布的信息，麦当劳除了表示悲痛和配合警方调查之外，什么也没做。我们在MoMo看到的是一家安静的麦当劳。

事件发生后，麦当劳官方只发布了一条半微博声明，并一度出面辟谣。在此期间，一份据称来自麦当劳中国公司的声明在互联网上流传，称麦当劳将承担死者子女成年前的教育和生活费用。随后，麦当劳相关人士回应称这是一个谣言，并以配合警方调查为由拒绝进一步回应。

我不打算在这里责怪麦当劳。当前，当突发危机事件越来越频繁时，我们应该以招远血案为鉴，采取防范措施。我们可以从两个方面入手。

首先，企业应增强应对突发事件的能力。像麦当劳餐厅这样的餐饮娱乐公共场所没有很强的安全能力，所以要求每个商店都配备安全部队是不现实的。此外，生命是平等的，员工在紧急情况下不能“自我牺牲”。但是，企业有责任增强员工应对突发事件的能力，及时发现征兆，及时报警，有效引导客户自救，最大限度地减少损失。在和平时期，还需要与当地警方进行紧急处理演习和安全合作。

招远血案后麦当劳危机公关错在哪里?