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换句话说，事实上，我们应该问银行，它的客户是否有遗漏。在21世纪，新的金融业不仅应该拥抱互联网和智能技术，还应该拥抱设计，因为设计可以帮助银行和其他金融机构与客户建立情感联系。
银行应该学会爱上客户
如今，随着实物产品的严重同质化，无形金融产品也不可避免地会步其后尘。对顾客来说，能给他们留下深刻印象的往往是与他们密切相关的东西，能让他们感受到情感上的依恋，体现共同的价值观。
玛丽亚最近经常经营一家银行。她想借更多的钱买房子。在复杂的贷款过程背后，房子是她的驱动力。然而，在银行员工眼中，玛丽亚的需求意味着一个推广住房抵押贷款产品和服务的好机会。贷款给客户是一个梦想，一家银行1亿元的工作是一个销售机会，其中信息不对称随时会导致交易失败。为了实现高质量和高效率的交易，银行需要积极地与客户建立情感联系。
看看安库伊银行是如何做到的:他们在商店里放了一个梯子、一堆颜料和刷子。通过如此生动形象地展示他们的按揭贷款服务，他们不仅可以帮助他们买房，还可以在客户需要时提供装修服务。虽然很简单，但足以让客户有所不同:它不仅解决了贷款问题，还亲密地解决了客户最头疼的装修问题。
为什么顾客会逃离银行？
世界著名的设计公司Continuum曾为欧洲第三大银行BBVA银行提供过类似的信息服务。该银行希望continuum能为他们解决这个问题:让客户回到银行。
Bbva是拉丁美洲第二大金融投资集团，在11个拉丁美洲国家设有分支机构，占拉丁美洲市场份额的6%，个人和企业用户超过4700万，分支机构遍布欧洲和美洲市场。2008年经济危机后，欧美银行的形象一落千丈，人们对银行的信任度大大降低。许多人不再喜欢银行的财务管理或财务行为。这迫使bbva考虑如何改变人们对银行的印象，以及如何让客户回到银行。
在过去的一百年里，银行作为金融服务业的中心，一直相对孤立。在互联网的冲击下，传统银行的功能开始逐渐分解，然后投入到不同的使用环境中，越来越多的人接触到分散的银行服务。同时，随着技术的进步和消费者年龄的变化，用户使用银行服务的行为正在发生巨大的变化。
为了打造全新的银行形象和未来的银行图景，continuum认为银行过去通过稳定、权威和可靠的形象赢得了人们的信任，但现在已经不再有效，因为现在人们不仅需要稳定，还期望灵活的服务方式，也就是说，客户需要银行来保证他们的金融安全，同时也希望很好地满足他们的个性化需求。
Continuum认为有必要重新了解银行的客户。bbva用户遍布欧洲和美国，不同的地区和文化造成了巨大的行为差异。bbva不仅要了解他们的实际需求，还要了解他们的情感需求。因此，有必要对不同类型的客户进行深入的需求分析和调查。
bbva的四分法
Continuum对西班牙、美国、墨西哥、智利、阿根廷、中国和印度的bbva客户和银行员工进行了100多次深入访谈。与传统的定量市场调查不同，bbva面试是在最熟悉的环境(家庭或工作场所)中进行的。
在三四个小时内，连续体设计师观察了受访者的言行，并记录了他们的一举一动。从与消费者的对话和接触中收集的信息只是需要解释的信号。如果我们想将这些信号整合到更高层次的价值观中，帮助银行系统地理解消费者的逻辑，我们需要恢复他们的生活方式。
因此，continuum将bbva用户分为四类:进取型、苛求型、满意型和谨慎型。
作为一名有进取心的代表，雪莉是一名成功的律师。她从不向在银行工作的傻瓜寻求财务建议。施瓦布和晨星发布的报告是她获得信息和指导的来源。这样的人是好斗的，对他们来说时间是金钱，方便是最重要的。
以需求为导向的顾客更关注现在，需要别人的建议和关注。盖内尔是三个孩子的母亲，她更愿意经营银行而不是自动取款机。每周一次，她会提前做计划:哪家店的食物更好更便宜，哪家店的日用品更实惠，但是她大女儿的大学教育基金已经被她完全忘记了。
阿尔瓦罗在一家房地产公司工作，他认为工作和生活之间的平衡非常重要。他是知足的代表，相信及时行乐。他通常通过电话汇款。当他需要申请房屋贷款时，他会选择公司与之做生意的银行。马蒂亚斯在一家眼镜店工作，他从来没有开过银行账户。他省钱的方法很老了——用陶罐。他想过简单的生活。任何超出他现有能力的事情都不会轻易尝试。如果有必要去银行，满意的顾客想在银行结束后离开，这样他就可以继续回去享受生活。
玛丽莎从事艺术工作，目前仍在攻读学位。她梦想开一家咖啡店，建一栋适合自己需要的房子。然而，她有点担心这个梦想能否实现。玛丽莎不是一个有强烈自我意志的人，她通常依赖父母和朋友的建议。卡琳娜和她的丈夫都是教师，他们决定暂停买房计划，以节省更多的钱。他们都很谨慎，不是很积极主动，普遍意识到自己的需求，但不知道如何实现它们。
最后，continuum基本上将bbva客户的银行体验分为两类:
首先，完成设定的任务
日常事务，如取款、存钱、检查余额、更改地址等。，经常发生。对于银行来说，这是一个创造体验的好机会，它将体验深深地嵌入到客户的日常生活中，并成为他们生活方式的一部分。
二，财务管理任务
诸如买房、退休计划、教育基金等服务。，这部分消费者的关注点会随着银行体验的变化而变化。客户在处理日常交易时，最关心的是便利性，而在制定长期规划(如购买教育基金)时，他们会煞费苦心地花大量时间做功课。
在这个消费者获得控制权的经济时代，bbva的需求和转型也是全球银行业必须面对的难题。Continuum认为，银行在未来必须重新定位其作为向导的角色，以帮助每位客户实现其个人目标，这是银行业未来竞争力达到更高水平的唯一途径。
设计金融可以无缝连接，但它是强大的，因为它可以将银行产品和服务更新的周期性表现与市场需求的变化周期紧密结合起来，这也是设计对金融业乃至整个商业世界的影响和贡献，它将作为一种超级产品优化和再创造力量存在于商业世界中。
金融设计将继续作为不同商业领域的第三种力量，并证明其潜力。
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