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我不知道什么时候，中国移动的公众形象似乎陷入了一个奇怪的圈子。公众几乎在一边抵制运动，在中国移动一边发言的少数人立即被口水淹没。这家曾经强大的财富500强公司已经成为“全民公敌”，成为网民唾弃的对象。
大致想一想:一方面，巨额利润点燃了社会对富人的普遍仇恨；另一方面，中国移动近年来频繁暴露出的激烈的行业竞争、媒体的观望心态和内部管理问题，都给国有企业的先行者带来了压力。
如此沉重的中国移动陷入一场势不可挡的媒体防御战的深层原因是什么？
简单拆除可能有以下原因:
媒体:说搬家可以生火——媒体应该犯错
近年来，关于手机的新闻太多了，其中有一些手机声音本身，很多都是被动的。在媒体界有一个奇怪的现象，不管内容是什么，只要是与负面运动有关的，它总是会莫名其妙地“开火”。前一段时间，网上有很多关于“房子属于手机”的猜测，“中国移动香港套餐”在过去的两天里迅速走红...谈到中国移动，人们会说“国有企业垄断”、“价格高”、“服务差”。
一方面，这是由于公众对企业缺乏了解和人们的从众心理造成的偏见；另一方面，手机在媒体反应上过于“保守”。
俗话说，“第一只鸟是用枪打死的。”在过去的几年里，被“世界500强”、“日收入3亿”和“社会责任”光环照亮的中国移动，接连爆出腐败丑闻等负面新闻。或许是受到媒体的刺激，中国移动的整体宣传战略突然从“强势”转向“弱势”，决策者甚至片面地认为“不宣传就是最好的宣传”。有一段时间，中国移动的媒体应对策略变得谨慎，甚至“集体禁止”。
以“房子属于手机”一案为例，直到“端子”在互联网上被炒作、酝酿、放大十天之后，手机官方微博才发布了雨凝的长微博截图作为官方解释。与官方态度相比，内部员工的反应要强烈得多。
这样的例子有很多。在这次“香港一揽子”事件中，虽然官方的微型政府及时作出了回应，但它要求省级企业的意见领袖和一些员工“不要随意回应”。当事情出错时，我们不会直接面对，而是选择沉默，让每个人都不说话。如此简单的回应显然是一个错误。
此外，在积极引导媒体和创造“种子话题”方面，手机也是畏首畏尾。其中一部分是由于国有企业地位的特殊原因，另一部分是担心“怕惹麻烦”、“多一事不如少一事”的心态在起作用。
当4g项目大规模启动时，有一篇文章批评中国移动是“大跃进”。我还在钛媒体上写了一篇题为“4g大发展？中国移动首先要翻越三座山！面对质疑，移动可以宣传4g的建设和发展计划，给予积极的回应和回答，引导媒体走向更加阳光的方向。不幸的是，面对这样的观点，移动选择了骄傲的沉默。
一般来说，“保守”的媒体应对策略并没有使手机实现“低调”，反而显得有些“被动”。
用户:如果你搬家了，你会松一口气——客户服务不当
从“被诉清流”、“鸡腿流理论”到“天价法案”、“一国两制”，媒体和公众频频炮轰手机的高价，但他们在搬家时却感到愤愤不平。无论是语音、流量还是新业务，无论是与其他两家运营商横向比较还是与历史纵向比较，移动都在不断降低价格。实际上，它不再属于“高价”的范畴，但用户似乎并不购买，而是通过各种渠道“谴责”手机。
我认为从根本上说，这仍然是客户服务不足的表现。
以“流量”为例，用户的唾弃集中在“无穷无尽的流量不应该在月底被清除”。事实上，更深层次的痛苦需求在于用户对流量套餐的“选择焦虑”。我曾经在《谈论鸡腿和流量》一文中写道:“用户很难感知每月的流量消费，客户自己决定‘合适的’流量套餐也极其困难。这种方式似乎给了用户选择的权力，这实际上是运营商逃避责任的表现。”因此，简单的降价不能从根本上解决用户的问题，而应该站在客户的角度，根据用户的消费习惯推荐合适的包装，这是解决问题的根本途径。
事实上，还有许多类似的问题。不难预测，即使是交通包等热点问题也很难解决，其他服务问题的结果也是可以想象的。
在《用户需要什么样的服务》一文中，我写道:“近年来，运营商在硬件环境和设施、一线人员的服务行为规范、服务态度和形象等方面都有了很大的改善。，但与更深层次和更高层次的服务仍有很大差距。严格来说，运营商现在提供多种类型的服务，但真正有价值的核心服务非常有限。”我就是这么说的。
尽管提出了“以客户为导向，以服务为导向”的服务理念，并在改善服务形象方面做了大量工作，但在满足用户的深层需求方面仍“充满理想和单薄的现实”。
也许，这才是用户厌倦和不爱的真正原因。
员工:不要随地吐痰，不要不开心——员工的成长能力很弱
也许你会说，即使媒体制造麻烦，即使用户不理解，那么员工应该永远热爱自己的企业。话虽如此，但在现实生活中，承受巨大压力的运营商员工往往会呕吐。
我粗略梳理一下，目前运营商员工面临的压力主要来自以下几个方面:
首先，工作压力日益增加。压力头的商业评估指标使员工失去了尊严感。在街上摆摊卖东西是正常的。有时当顾客抱怨或需求难以满足时，会非常尴尬。长期在被动和压抑的环境中工作会带来巨大的心理和生理压力；此外，通信企业的报告文化很普遍，领导研究写材料，工作报告写材料，小会议写材料...有许多意想不到的情况，材料和报告的压力是巨大的；此外，大企业的疾病越来越严重，沟通协调的成本很高，互相推诿扯皮的情况时有发生，因此员工往往不得不承受更多沟通障碍带来的压力。
第二，职业发展瓶颈突出。在现行体制下，员工职业发展的压力主要来自两个方面:一方面，空专业技能的提高不够，h渠道、专家、关键员工等激励措施不够。员工的积极性很难充分释放，工作能力的提高相对被动。另一方面，晋升渠道狭窄，“做官”成了唯一的途径。但是，经过多年的发展，空的推广空间极其有限。国有企业的基因仍然导致干部选拔任用中资历依赖关系的现象，资历浅的年轻人很难脱颖而出。
第三，员工缺乏归属感。员工的需求得不到满足，心理压力难以解决；近年来，通信企业员工的收入不但没有增加，反而有所下降。在物价上涨的情况下，生活质量难以保证，低层员工离职的情况更为普遍；与前几年相比，公司提供的学习和培训机会有所减少，员工的自我成长过程缓慢，工作几年后往往原地踏步，进步甚微。
说起中国移动取得辉煌成就的员工，并没有分享到企业发展的红利，而是经常被贴上“垄断”的标签，所以他们心中的孤独是不言而喻的。
搭档:敢怒不敢言——甲方的心态还在
在合作伙伴眼中，中国移动既可爱又可恶。
每年，数千亿的投资使中国移动成为许多明星的目标，尤其是那些拥有投资和评估权的“敏感部门”。无论是上游设备制造商还是下游服务企业，哪一个不尊重自己的“衣食父母”？长期以来，一些“自以为是”的坏习惯已经形成:有的呼吁制造商，有的挑选第三方组织，有的对合作伙伴提出“超高”要求...
难怪一些制造商的兄弟很痛苦。“甲方虐待我无数次，我把甲方当成我的初恋。总有一天，我会成为甲方，滥用世界各地的设计院。”。
强硬的态度也许能“忍耐”。然而，在一些价格、流程和项目的具体合作中，运营商所表现出的韧性多少有些“强者难以企及”。
以集中采购为例，由于集中采购价格所占比重较高，甚至出现了唯价格论的极端情况。在一些设备采购项目中，一些主流设备制造商因为价格问题而退出，给以后的网络运维和用户感知保障带来了很大的麻烦。一方面，价格被压低，另一方面，制造商被要求及时配送货物，与移动合作的制造商很痛苦。
无论谁持有货币选票，都有发言权。虽然合作厂商底气不足，但他们只敢生气，不敢说话，因为如果他们失礼，他们将失去与移动合作的机会。这种长期积累的“甲方心态”扼杀了手机和合作伙伴之间双赢的可能性。
就发展业绩而言，中国移动不愧为行业领导者，应该为自己感到骄傲。但是作为一个公民，一个服务企业，一个员工的家和一个合作伙伴，我们应该更加感激，更加谦虚，更加宽容和更加理解。
中国移动没有招募任何人，也没有激怒任何人，但如果它成为一个没有感情的赚钱机器，它认为这是一个“大垄断”，每个人都在喊，可悲的是被员工抛弃，是“臭甲方”，它的合作伙伴讨厌，这将是没有什么可冤枉的。
因为我们都知道每个出来混的人都必须归还。
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