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中国人喜欢火锅，这谁都知道。
年，上千万火锅爱好者吃掉了8000亿元以上规模的火锅市场[1]。
中国有30万家以上的火锅店，说起火锅，意识到的反应可能是“海底捞”。
有些小事可以花上热搜好几天海底捞:涨价、热搜道歉、热搜； 即使开发新的吃法，去热搜的企业选择继承人，去搜索的小学生在店里做作业，也能够进行以上的热搜。
排了一两个小时都想吃的海底捞，到底为什么这么吸引人？
海底捞，服务比味道更吸引人
1999年的一天，四川人张勇的火锅店来了一位西安客人，客人吃完火锅后觉得味道很好，说西安的火锅生意很好，劝张勇把店开在西安。
西安的第二天，张勇租了一家店。 第一次在四川省以外开店。
20年后，中国大陆116个城市分布着海底捞的716家店铺，台湾、香港、海外有52家店铺[3]。
年11月18日，北京，海底捞世界第一家智能锅餐厅
今天进行全国性的海底捞，离开四川本土的第一步，也许是因为好吃吧。
在海底捞，第一次发现吃火锅，用“清汤锅+火锅馅料”调出几十种锅底的方法，最美味的底料是哪种，被公认为海底捞最好吃的几道菜……这些“海底捞诀窍”经常是视频犀牛
海底捞业者所需要的技能/抖音视频博主@一杯编辑部
但是，光“好吃”很明显不能解释为什么那么多人要排一两个小时的队吃火锅。
问四川人或者重庆人，哪个锅最好吃？ 八成的答案不是海底捞。 在川渝锅的原教旨主义者看来，海底捞还“不合套路”。
如果问普通食客，为什么要来海底打捞，答案也不是因为好吃——只是为了追求好吃，在海底打捞的火锅底料在家买就可以吃。
作为话题排行榜的火锅店，海底捞被讨论的大多与“好吃”无关。
即使一个人去吃海底捞，也有热情的人偶陪伴着/微博截图
令人眼花缭乱的等位点心“水果炒米柠檬水、酥油锅爆米花”、“加热冰块送冰，让毯子冷却”的贴心服务、点火锅外卖送上门……这就是海底捞的话题。
很多人每天海底捞不是因为味道特别，而是因为那里的服务很贴心。
目前，许多热门酒店采用的排队零食，在海底打捞已经持续了10多年。
在海底捞，排队的时候到各种桌游、手机贴膜、美甲服务等等……
年5月22日，北京海底捞将提供免费美甲服务
除了这些常规服务外，还有意外的惊喜。 一个人吃火锅孤独吗？ 放玩具熊和你在一起吃火锅赶上生日了吗？ 那我叫店里的所有人来给你唱生日歌吧。 带宝宝吃饭不方便吗，那就送婴儿车哄他睡觉……
这样的服务，即使很多人排队，也要吃海底捞。 2019年，海底捞平均翻台率达到4.8次/日[3]。 也就是说，每顿饭每天可以接待近5次客人的数据领先于所有领域。 与此相比，锅物业的另一大招只有2.6次[4]，可以充分看到海底捞的魅力。
在这里，还可以看到有特色的国粹变脸表演
毕竟，请朋友去海底捞就像邀请朋友去皇帝也可以免费做指甲一样，谁不想去呢？
海底捞的服务来源于独特的管理
在海底捞中，这里的服务员会更热心，更能注意细节的控诉。
海底捞会选择更多的员工吗？ 显然不是。 虽然选择海底捞服务员的标准没有其他店特别，但是员工去海底捞会更好地服务。
有了这个，集美们吃了也不怕花花化妆/微博@海底捞锅
为什么会这样？ 最明显的答案是，海底捞有着与众不同的管理模式。
十年前，海底捞管理模式的研究书籍层出不穷。
在展览会上搜索名为“海底捞”的书，有30多种。 这些书基本上是关于海底捞的管理模式。
既有“海底捞你学不来”，也有“海底捞你可以学”，还有“海底捞一学会”。
搜索“肯德基”只有18本书。
但是，“管理模式”这四个字，完全是虚无缥缈的。 如果问海底捞的员工，他们的管理模式是什么，谁也未必能完全回答。
我们还是要看看海底捞和其他火锅餐厅公司的区别。
在中国的餐饮市场上，很少有公司像海底捞一样给员工高薪。
2019年，员工价格支出占海底捞年收入的30.1%[3]，不仅远远高于领域平均水平的22.4%[5]，而且超过了吸饮的25.6%[4]。
海底捞一线员工保底工资在4000元左右[6]，而餐饮领域一线员工平均工资也不过3881元[5]。 海底捞服务员的保底工资高于总收入，包括许多酒店员工的提成。
按照“计件工资”的规定，海底捞一线服务员每月最高可领取10000元[6]。
所以，看着笑容满面的服务员，其实是被真金白银打碎的。
亲切周到的服务是海底捞最大的特色/微博截图
很早以前，老板张勇就决定了不看经营利润只评价顾客满意度的业绩评价方法。
对服务员来说，顾客的满意度直接决定了加薪的多寡。
认真服务，员工不仅可以多收入，还可以快速上升。
与许多公司喜欢外聘管理者不同，海底捞的大部分中高级干部都是从基层员工中选拔出来的。 有报告称，海底捞服务员晋升店长的平均年数在4年以下[7]。
目前，数十亿海底捞董事杨小丽从海底捞店员那里接近股东地位。
这样更高的收入待遇和比较公平的晋升体制，使海底捞每年的员工流失率在10%以下，餐饮业领域的平均水平超过了40 % [7]。 稳定熟练的员工可以提供更贴心的服务。
为了提供更好的服务，海底捞给予了基层员工极高的授权。
在海底捞方面，一线服务员有权根据实际情况为客人打折或免费，这种授权在其他餐饮公司很少见[8]。
年9月22日，香港、海底捞火锅店、你需要的菜也会第一个送到。 不用太久
例如，如果客户要求优惠，海底捞工作人员很快就可以拍照满足要求，但其他火锅店可能需要咨询店长。 如果觉得菜味道不好，服务员也可以马上换菜。 不需要等待里德处理问题。 如果你嘴里提到对立时的爆米花很好吃，你可能会看到服务员送来的大包点心。
有这样的服务，也有味道好的锅，在集会上选择海底捞也是理所当然的。
海底捞如此向员工投入金钱和激励，如何避免因收支失衡而破产？
从海底捞2019年财报可以看出，房租总额只占销售额的0.9%[3]，餐饮领域平均水平达到14.8%[5]。
之所以可以用租金、水力发电价格来压缩支出，是因为海底捞没有在市中心开店，而是把店放在市中心旁边的购物中心和商场。
2019年1月3日，武汉百货商店的海底捞锅店
与市中心相比，这些地方的租金更低，而且为了给自己的商场带来客源，他们希望降低租金以吸引海底捞的上传。
光靠优质的服务，很多人绕到海底支撑客流还不够，还有海底捞本身强烈的话题性。
海底捞话题之王，是如何诞生的呢
无论是服务还是管理模式，只要成为公认的“优秀模式”，都可以进行复制。
近二三十年来，中国突飞猛进的千百家火锅店，但是这样的话题度很高的只有海底捞。
海底捞不总是火锅之王。
九宫格锅也一直被大家追捧着
年前，锅业的龙头是一家叫做“小肥羊”的内蒙古火锅店。
小肥羊创立于1999年，在2001年的《中国饮食百强排行榜》中，它已经位居第二，仅次于拥有肯德基、必胜客两大西式快餐巨头的餐饮龙头百胜[9]。
2001年餐饮连锁百强排行榜，如今已经是人非
在小肥羊占据火锅业龙头的十多年里，海底捞在连锁餐饮业的最高排名还只是七八位。
年，小肥羊被百胜收购。 之后，受影响逐渐减弱，店面也逐渐减少。 年，上海市有17家小肥羊火锅店[10]，海底捞62家[11]。
但是，即使在小肥羊最鼎盛的时期，它引发的话题度也比不上上海底捞。 小肥羊鼎盛——年间，网上其研究有190条，同期海底捞研究有304条。 专门写小肥羊的书也只有两三本，还不到海底捞研究的十分之一。
2001年餐饮连锁百强排行榜，如今已经是人非
例如，哺乳在全国拥有1000多家店[4]，超过了海底捞的768家。 仅次于海底捞的火锅连锁店[12]。
但是，吸乳的话题度远远高于上海的底部。 网上关于吸授的研究只有39条，关于海底打捞的研究有1000多条。
在网络上，海底捞拥有收紧所有火锅店的话题度。 这个话题度远远超过了它本身的规模实力。
说服务真好，味道真好，川渝朝天门，刘一手，未必比得上海底捞。 而且，像吸授哺乳一样，有标准流程、自主的锅吧，对单身狗来说是另一个好东西。
自己去吃火锅也不会孤独
多次打捞海底，不仅仅是“服务好”，也可能是“体验新”、模式新。
到底有多新，2003年，“SARS”在陷入低谷的海底捞中率先开发了外卖服务。 在3g尚未普及的2007年，可以排在海底捞上免费上网[2]。
海底捞的很多服务，无论是当时还是现在都很有独创性。 火锅外卖、拉面秀、服务员权限等…这些都受到商业研究者们的喜爱，永远独占话题排行榜。
服务，烹饪创新力，正好是最难的，正好需要员工不在意价格的投资。
不仅可以选择菜单，还可以选择各种配料/微博@海底捞锅
第一次去吃海底捞的人是为了体验这里有多不同。 也许你想久违地去海底再去一次，但我不想怀念那里的味道，而是想看看那里出现了什么新花样。
从这个角度来说，海底打捞商业行业发生的飓风是提供火锅的另一种想象和可能性。
以前，要享受同一家酒店的服务，每个人可能需要平均去一千家餐厅，但现在，如果每个人平均去1200家海底捞，就会带来“尊贵的体验”。
年10月23日，北京、火锅锅底可以自己定制，同时可以自己命名保留，也可以推荐给其他朋友
海底捞最先吃火锅这老百姓的饭，高端享受。 虽然比其他锅贵，但是服务好，食材也新鲜。
2019年，海底捞客户人均支出达到105.2元[3]，但吸饮仅为55.8元[4]。
但是，对立时吃的点心和折断的千纸鹤，店内随行的服务员，华丽的拉面秀，惊人的生日蛋糕的制作……这些都只是海底捞。
不仅可以享受面，还可以享受演技，两者的美丽/颤音动画@司空哲熙
很多人说海底捞不好吃。 又贵又不现实。 即使在重庆人看来，海底捞也不如重庆防空洞的九宫格锅。
但是，现在一看，无数人正在到海底打捞。 真的只是火锅吗？
参考文献
[1]青岛新闻网. ( 2019 ) .《2019中国餐饮业年度报告》发布:领域整体规模持续扩大。
邓熙. ( 2007 ) .海底捞的人性管理.新财经，2007(11 ):62-63
海底捞.() .海底捞2019年度报告
[4]吸乳.() .吸乳2019年度报告
[5]中国酒店协会. ( 2019 ).2019中国餐饮业年度报告
[6]请参阅海底捞官网的店铺招募栏
[7]36氪.() .两面张勇:“哥哥”还是“暴君”。
陈瑜. ( 2019 ) .海底捞盈利模式研究.南昌大学硕士学位论文. 40
[9]2001年度中国饮食百强. ( 2002 ) .进入新世纪的中国商业.:中国商业经济学会，2002:402。
[10]见小肥羊官网餐厅查询栏
[11]请参阅海底打捞网站的店铺检索栏
[12]亿欧. ( 2019 ) .《年度中国餐饮公司百强》名单公布，百胜中国稳居冠军。
