有壹手专攻“面子”的O2O-国土报中文版

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你为什么关注钣金喷涂

我选择这个行业的原因是创始人周斌有很好的理由:

首先，市场足够大。在汽车保险业务中，80%的赔偿是小额的。这种4s店的小事故不涉及机器维修，可以快速解决。周斌做了一个简单的估计:北京大约有500家4s店。假设一家4s店的车漆业务月营业额为50万元，这500家店的规模为2.5亿元。这还不包括北京大量的二级工厂、一级工厂和街道商店，它们承接的汽车油漆业务比4s店还多。因此，虽然它是一个单一的产品业务，其市场非常大。

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第二，利润足够高。这是汽车售后市场的最高利润，材料成本非常低。特别是在高端钣金和喷涂市场，有足够的利润支持它。后市场的商业形式很多，没有专注于钣金和喷涂业务的连锁品牌，但目前专注于高端钣金和喷涂业务的品牌很少。一方面刚开始计划打造bbab市场(奔驰、宝马、奥迪、保时捷)，所以技术人员的技术匹配是按照最高标准进行的。在操作过程中也是如此。在顾客中，中高端车主的比例偏高。

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最重要的一点:人体彩绘是4s店的核心业务，但也是4s店最弱的业务。4s店的维修和保养涉及到原始零件，业主对4s店有足够的信任。在原始零件制造商中，他们也倾向于保护4s店的利益。然而，汽车油漆不涉及原始零件。欧美汽车使用的材料大部分是阿克苏、ppg、杜邦、日本汽车日本公司等品牌，都是像您一样的第三方供应商提供的。当所有的汽车油漆都一样时，4s店对油漆的控制就少了，这是每天进出车辆频率最高的服务。

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此外，店主的门槛已经降低了很多。一套5万元的车漆可以修理所有的汽车，但如果是换油生意，5万元对一个汽车品牌来说可能不够。同时，制造一个单一的产品很容易简化，专业化和标准化，然后复制链就容易多了。

离线服务的标准化

在定义了服务范围之后，周斌开始考虑应该采取什么步骤来有效地整合在线和离线。业内普遍认为网上下线是从网上下线，但在周槟看来，网上下线的模式更适合电子商务商品领域。由于电子商务产品已经标准化，只需要直接把产品放到网上让顾客消费。服务是不同的，需要在前面添加一个链接，也就是说，标准化应该在上线供客户购买之前离线完成。

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周槟认为，“归根结底，o2o首先要做好线下工作，利用互联网改造线下运作流程，形成订单下行，口碑向上传播，然后带动新订单下行的循环。”

因此，离线服务标准化已经成为o2o的第一步:为了实现客户可以直接从网页或移动终端中选择服务产品的目标，服务必须与电子商务产品达到同等程度的标准化。同时，服务标准化是“链接锁定”的基础。否则，即使总部的控制更强，商店也可能走自己的路，因为标准不够明确，流程不够详细。

一方面从以下几个方面规范服务:

价格透明性:首先，一方面将服务分为几大类(如部分车漆的快速修补、钣金的塑料修补、车身颜色的定制、内室的清洁和消毒等)。)。选择某项服务后，如部分车漆的快速修复，将根据具体车型(如奥迪a1和别克gl8)、汽车零部件(如前保险杠右侧和后挡泥板)和工艺(标准工艺、纳米陶瓷工艺和涂装工艺)的选择，给出大概的价格。如果用户通过移动终端订购服务，客户也可以上传汽车照片以获得更准确的报价。这样，用户在到达商店之前就已经知道了他们需要的服务的大概价格，这大大降低了商店中随机涨价的可能性。

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质量标准化:在选择原材料时，一方面使用ppg产品保证服务质量的稳定性，采购由总部完成；在技术上，钣金喷涂分为四个过程:基材处理、喷涂、抛光和钣金，每个过程必须由技术达到A级的人员完成；为了让顾客对服务感到放心，车间都是完全透明的，顾客可以将修车的全过程尽收眼底；此外，每个停车位上方都安装有摄像头，即使顾客不能去商店，也可以通过移动终端对其进行监控。

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服务流程优化:一是通过在线预约的方式进行时间管理，缩短顾客来店后的等待时间，维修空间可以快速修复，单个零件的维修时间不超过3小时[I]；第二，经过一些测试，一方面采用了三人负责两个工位的模式，以便在保持员工一定工作量的同时达到最快的交货速度。由于一个普通的技术人员通常只在两个过程中达到A，为了完成整个服务可能需要其他技术人员的配合，所以it系统会根据员工的状态(不管他们是否在工作)和车辆的状态(他们正在前进到哪个环节)来分配员工，从而优化这个车间的操作过程。

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搭建信息平台

信息平台具有几个重要的功能。首先，在对离线服务进行标准化时，需要信息平台介入的全过程。其次，要实现总部与商场的紧密联系，信息平台是必不可少的。更重要的是，信息平台是在线和离线的关键环节，是o2o中的“2”。

一只手花了将近一年的时间建立这个信息平台。一方面，一方面开发了基于移动互联网技术的saas在线运营平台，帮助门店实现数字订单管理、车间管理、绩效管理、会员管理和财务管理，从而帮助实现这些离线业务流程的标准化和规范化。

另一方面，正在完善的平台还将整合网站、微博、微信等。，为车主提供高效便捷的网上服务，如订车、远程监控、上门取车、下车等，使线上线下操作更加顺畅。

利用微信在线

在o2o的在线端，一只手同时放在电脑网页端和手机端。由于近年来智能手机的快速发展，一方面，移动终端比个人电脑更方便使用；另一方面，因为移动终端可以显示地理位置信息并匹配一只手提供的服务内容，所以移动终端是一只手在线的焦点。在移动方面，一方面的战略选择是在微信上建立服务，而不是自己制作移动应用。

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自建应用和使用微信公众账户各有利弊。经过自建应用，企业可以掌握更全面的用户数据，实现准确的消息推送。同时，用户根据个人需求使用应用的痕迹明显，销售业绩转换率较高。

然而，应用程序的使用频率很低。如果不需要购买产品或服务，用户很少使用应用，这不利于企业和用户之间的互动。此外，应用程序的开发周期、开发成本和维护成本比开通微信公共账户要耗时和昂贵得多。更重要的是，在应用上线后，吸引用户的注意力和下载需要大量的资金。根据谷歌2013年的调查数据，中国每部智能手机平均安装了26个应用程序。商家应用想要成为1/26的难度是可以想象的。

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在周槟看来，开通微信公众账户可以节省很多上述成本，这显然更划算。更重要的是，微信公众账户可以帮助引导流量。一方面，企业通过微信广告吸引客户的成本相对较低；另一方面，如果第一手服务做得足够好，微信甚至可能会自动为顾客提供指导。微信的另一个吸引力在于它具有支付功能，企业可以从营销、与用户互动、向用户展示服务、选择服务、完成支付等环节实现闭环。

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一方面，通过直接进入店铺或通过网页进入自己的微信平台，逐步引导预订的顾客，以便更好地与用户互动。同时，一方面还通过微信向老顾客发放优惠券，鼓励顾客使用这种方式购买服务。

从微信的角度来看，它也欢迎企业开设公共账户。截至2014年11月，微信和微信(微信海外版)的月度活跃用户接近4.68亿【iv】，微信强大的关系属性将用户牢牢地粘在这个平台上。坐在如此珍贵的金山上，微信自然要不断探索商业化模式。

2012年8月，微信推出了面向企业、自媒体、政府机构和组织的公共平台，正式启动商业化进程。2013年，微信进一步推出移动支付功能。但是，由于手机和电脑的应用环境、硬件性能、操作模式和用户体验不同，微信不可能简单照搬qq过去的经验，需要创造一种新的商业模式来适应移动互联网，这样才能在不放缓的情况下保持自身的增长。

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经过多次尝试，微信将自己定位为一个连接器，不仅希望连接人，还希望连接服务和设备，如出租车业务与滴滴的合作、搜索业务与搜狐的合作、电商与京东的合作。对于微信而言，当用户习惯于使用微信连接各种服务时，微信很容易通过帮助企业准确营销、分配流量和提供整体解决方案来实现流量。因此，微信非常受使用微信作为在线服务平台的企业的欢迎。

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O2o:在线操作和离线研讨会

o2o三个环节建设完成后，一些人形成了自己的一套运作模式:在线负责整体运作，承担平台建设、会员管理、员工绩效管理、营销、财务等多项任务。，并扮演“大脑”的角色；线下商店变成了车间，只需要提供最专业的技术服务。这种模式减轻了商店经理的责任，将整个商店的要求降到最低，大大提高了服务的标准化和商店的可重复性。

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这种模式带来的另一个变化是，单手选址的概念与传统汽车维修店完全不同。周槟分析说:“你可以多开一点，因为顾客都是从网上来的，开车的，卷首躲在后面也没问题。”只要进出方便，乘车容易找到，就不需要在商业中心或主干道上。[v]截至2014年11月，一只手在北京开了5家店，基本都在北京五环路外，但东南西北各有一家，方便不同方向的顾客和车辆的到来。选址理念的改变也带来了一个好处，那就是店铺的租赁成本大大降低了。

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然而，线上线下也对企业系统建设和人力资源管理提出了挑战。O2o意味着公司需要配备两个团队:一个是互联网团队，薪酬福利水平和激励机制参照英美烟草这样的企业；另一个是针对汽车维修行业的线下汽车维修团队。这两个团队之间有很大的差异，因此如何平衡和激励他们，尤其是激励线下员工，成为最大的挑战。最初，周斌希望两个团队分开工作，但是因为整个o2o过程的优化需要两个团队的密切合作，所以他们只能一起工作。这样，就有了比较，自然就有了许多矛盾和疑虑。以工作时间为例，网络团队的要求是双重休息。如果你想在周末工作，你可以加班；对于线下技术团队来说，汽车维修行业一直都是单休，假期上班，所以不能算是加班。相比之下，线下团队容易出现心理失衡。例如，互联网团队可能会要求解决北京户口，否则将不会吸引到最好的人才，但对于线下团队来说，这是永远不可能的。最难做的事情是同时为两个团队服务的行政和财务经理。他们需要不断地在两个团队的利益之间找到平衡。

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今后

随着公司知名度的提高和营业额的提高，越来越多的保险公司与它达成合作，自费投保将吸引更多的客户。2014年9月，一只手获得了由联想之星牵头、平安创新基金跟进的1500万元人民币的首轮融资。周斌打算将募集的资金主要用于加速其线下商店业务流程的互联网转型、移动应用的开发以及o2o用户体验的改善。

由于之前已经有过教训，周槟这次不打算开放并加入。他选择的策略是为未来的加盟商提供托管，即加盟商只进行财务投资，不参与具体的运营，这不仅保持了对门店的控制，还减少了公司自身的资本投资，一方面也可以撬动当地财务投资者的资源。总部负责与各商店对接，共享线上和线下资源。

启迪

中国服务业的未来发展有一个很好的o2o模式，这给我们带来了很多启示:

首先，在将业务与移动互联网结合时，是选择仅在线、在线到离线还是离线到在线取决于不同行业在不同阶段的发展。一方面的经验是，要成为服务行业的电子商务，首先必须规范线下服务，从而实现更好的网上交易。

其次，企业可以选择通过微信公共账户开店，而不是自己开发应用。与自建应用相比，使用微信公众账号可以节省大量开发时间、开发成本和维护成本。更重要的是，企业不必乞求用户下载并打开自建应用，而是使用微信获取用户流量，这大大降低了流量成本。此外，借助微信的支付功能，企业可以实现从营销、与用户互动、向用户展示服务、选择服务到完成支付的闭环。

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