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> 为了保护能源投资者、经营者和用户的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，有效发挥了12398能源监管热线(包括12398电话、传真、电子邮件等)的作用。)，认真受理有关能源监管的投诉和举报，并定期公布投诉和举报的处理情况。2019年3月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉处理情况报告如下:
一.基本信息
2019年3月，国家能源局12398热线收到涉及陕西、宁夏、青海省(区)的475条有效信息，同比增长0.85%，同比增长16.14%。
根据申诉的性质，共有8起申诉，占有效信息的1.68%。422次咨询，占有效信息的88.84%；其他45项如表扬、求助和建议，占有效信息的9.48%。
从反映的渠道来看，12398有470部电话、0份传真、4封电子邮件和1份其他。(2019年3月收到的有效信息见表1)
二。分类
在2019年3月从陕西、宁夏和青海省(区)收到的有效信息中，电力行业类366条，占77.05%；41个新能源和可再生能源产业，占8.63%；油气行业35家，占7.37%；煤炭工业0类件；33 .其他事项，占6.95%。
投诉和举报主要集中在电力行业，共7起。根据业务分类，有7种供电服务，占100%。(2019年3月陕西、宁夏、青海省(区)电力行业按业务分类的有效信息见表2)。
Iii .分布
在2019年3月从陕西、宁夏和青海省(区)收到的有效信息中，有151条(31.79%)与国家电网陕西电力公司有关。涉及陕西地方电力(集团)有限公司的案件有150起，占31.58%；涉及38家国家电网宁夏电力有限公司，占8%；全国电网中有27家电力公司，占5.68%。涉及其他能源企业或住宅物业等单位109家，占22.95%。(2019年3月陕西、宁夏、青海省(区)有效信息单位分布见表3)
四.主要问题
投诉和报告主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业主要关注电能质量和供电服务。首先，一些地区的供电能力不足，低压长期存在。这种现象在陕西省地方电力(集团)有限公司米脂县供电分公司和商南县供电分公司的供电区域更为突出。米脂县的一个用户反映，当地存在半年的低电压。第二，在一些地区用家用电表代替电表的过程中，旧电表退款不及时，造成用户不满。这种现象在陕西省地方电力(集团)有限公司合阳县供电分公司和周至县供电分公司的供电区域更为突出。合阳县的一位用户反映，2018年7月更换电表后，旧电表的剩余费用尚未退还。第三，部分供电企业员工服务意识不强，业务管理不规范，影响了群众办理用电业务的速度。例如，国家电网陕西白河供电公司供电区域的一个用户反映当地供电企业没有在合同规定的时间内完成线路搬迁业务。
V.处理结果
2019年3月，根据国家相关法律法规，国家能源局西北监察局受理并处理了8起属于其监管职责范围的投诉和举报，占投诉举报的100%。
针对群众反映的问题，国家能源局西北监察局严格按照有关法律、法规和文件进行了处理。首先，它通过解释澄清了事实，从而消除了有关各方的误解。二是严格落实监管责任，协调和督促当地供电企业制定有效可行的计划和措施，确保经常性停电、电能质量等群众经常反映的问题正常用电；三是通过对相关能源企业的指导和监督，及时纠正违法行为，建立跟踪监督机制，切实解决人民群众反映的各种合理诉求；
2019年3月，国家能源局西北监察局完成了3起投诉和举报，占受理金额的37.5%。完成了三次回访，回访率100%，满意度100%。
