自提服务电商“最后一公里”的新战场-国土报中文版

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2014年8月20日，淘宝宣布将与香港邮政、香港7-11、顺丰快递、中通快递、四方快递和菜鸟联合在香港设立200个淘宝提货点。将来，香港居民可以选择在商店里自己取货。

随着电子商务和物流行业的一系列大动作，自助服务最近成为一个热门词。自助取货服务是一种快递服务，即收件人选择时间和服务点来取货，从坐等快递到在指定的服务点取货。这种新的快递服务真的能为电子商务和物流业、消费者和便利店终端实现双赢吗？

在各种行业中测试水的自助服务是什么？

在过去的一年里，主要的电子商务公司在经历了一轮又一轮的价格混战后，体验到了一种新水平的竞争消费者体验。根据《物流》杂志和豪森威市场研究公司的调查，网上购物快递服务的整体满意度仅为39.8%。由于对物流服务的不满，许多大型电子商务公司正在向自建物流系统发展。

从快递点到顾客手的距离被电子商务称为最后一英里，这是网上购物过程中最困难的环节。因客户出差、手机关机等异常情况导致的联系不畅，引发了大量网购纠纷。当客户出差回来，找不到发件人签名的包裹，快递员没有按照约定的时间递送包裹，等等，所有这些小摩擦都可能失去电子商务辛苦积累的客户群。

在监测报告中，最后一英里服务并不乐观，数据显示，14.5%的受访者抱怨快递公司。这直接降低了消费者对电子商务公司的印象。此外，一些顾客为了保护他们的隐私，不希望快递员把货物送到他们家。一些办公室工作人员不得不担心，当他们下班的时候，没有人在家签收的时候，如何把货物带回家。有些顾客选择在周末收货，但送货时间不固定，这影响了他们周末的私人活动。自助服务的再现可以满足一些人的特殊需求，给顾客最大的自主选择。24小时便利店的许多自升式集装箱和自升式服务允许顾客随时接收快递，速度不一定比快递慢。此外，自2010年以来，人口红利已经消失，分娩人员是典型的劳动密集型工作，没有积累，因此劳动力成本只会增加。

自提服务电商“最后一公里”的新战场

然而，自助服务在中国的发展多年来一直困难重重。各种因素限制了这种一大早就在台湾盛行的便捷服务。

这最后一英里有多远？

看看台湾和美国的自助服务

据调查统计，台湾网购群体中高达90%的用户使用过超级商务收集服务(包括？交货、付款等。)，超级商务提货成为台湾人最常选择的物流模式，占61.8%。此外，物流和超企业配送也可以降低物流自身建设的成本。台湾最大的网上书店博客将同样由统一集团运营的便利超市7-11作为全国购物提货点，为超市提货开辟了新的物流模式。与传统的客户收货方式相比，最大的优势是提货没有时间限制，交易方式更安全。

自提服务电商“最后一公里”的新战场

根据台湾便利店的调查数据，便利店的增值服务创造的利润占营业额的60%~70%。目前，便利店的增值服务主要包括:(1)电信相关服务:各种充值卡、更换sim卡、提供手机充电等。(2)互联网相关服务:互联网卡、游戏计数卡、网站计数卡等。(3)票务卡服务:体育彩票、彩票投注卡、各种门票和停车卡等。(4)注册服务:办理各种培训课程的注册手续。(5)送货服务:根据不同地区的客户需求，提供上门服务。(6)订购服务:购买考试材料、时尚用品和礼品。(7)传统便利服务:出售报纸、邮票、复印、传真等。(8)支付服务:利用柜台交易的特点，提供电话、水电、燃气等收费服务。(9)家政服务:利用地理优势，为社区居民提供洗碗、洗衣服、种植花草等家政服务。

自提服务电商“最后一公里”的新战场

亚马逊已经与美国最大的办公用品零售商staples合作，在其连锁店安装储物柜。那时，用户可以将商品邮寄到连锁店，并使用验证码打开储物柜取出商品。此前，亚马逊已经在许多杂货店和便利店安装了储物柜，包括7-11和safeway。亚马逊是美国第一家电子商务公司。它的服务范围和影响力使它有可能同时与许多便利店和超市合作。除了充足的资金，亚马逊还有很高的议价能力。集装箱自动升降更加方便可靠；与亚马逊中国的家庭零售商和超市销售人员之间的快递邮件互动相比，这种统一的标准化形式也给用户带来了更好的体验，提升了品牌形象。

自提服务电商“最后一公里”的新战场

从三个起点看终点

所谓三个源头，是指整个自助服务生态链的三个主要环节:网上销售、物流配送和终端自助。目前，国内各大电子商务、自建物流、第三方物流、便利店、社区提货点、集装箱提货等各方都加入进来，以使客户在获得商品的最后获得最满意的体验。多年来，在不断创新的过程中暴露出许多问题。

网上销售:天猫发行自助优惠券，推广天猫社区服务站和天猫校园服务站，京东和亚马逊中国降低运费，推广自助服务；苏宁的网上销售和线下门店都是自筹资金，门店的功能转型非常困难。

终端自筹:Xi欧亚学院自行建立校园物流；京东商城的地铁自举柜经过半年的试运行后关闭，然后与成都沃沃便利店合作配送京东元素城100的社区和校园；亚马逊中国与上海家庭影院合作接收业务；中石油在易捷的便利店分布广泛，但很难做出努力。

物流:SF自建的便利店已经关闭。2013年2月，开始与成都沃沃合作，以10%-20%的折扣发送邮件业务；申通投资3000万元建造自升式集装箱，主要分布在学校和社区。

从实际操作的角度来看，影响自营业务的因素很多，主要集中在价格、成本、地域、品牌、消费习惯等因素上。主要表现为:

离终点线有多远？

从天猫很多电子商务公司的角度来看，很多商家在运费方面都采取了海运的政策，对于自助服务没有明显的折扣。发行优惠券的整体作用并不明显；其他电子商务公司的运费折扣仍然非常有效。新物流模式的加入对品牌推广和销量没有明显的影响，反而增加了客户服务的压力和物流控制的繁琐程度，这使得天猫平台商户更喜欢传统的门到门服务选择。每个电子商务销售终端的不统一性使得很难形成自助服务的概念，也很难改变传统的收货习惯和观念。标准化服务的建立没有同时进行，客户体验建设薄弱。

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从各种便利店来看，自助服务带来的利润点不仅对便利店的销量提升和顾客忠诚度的培养有明显的促进作用，而且目前便利店的增值业务范围还需要进一步扩大，否则，单纯依靠一两项增值服务会增加劳动力投入成本，而不会产生更明显的效益。这使得便利店的自营业务形式和利润同样微薄。此外，中国目前的电子商务处于多重制衡的局面，第三方快递也在争夺便利店。便利店的合作商户是单一的，每个商户对便利店和允许业务的要求是有限的。

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最后，在物流方面，由于业务量的快速扩张和早期缺乏战略部署，大量的物流方无法跟上他们的管理、数据和服务。一些自建物流第三方物流无法竞争自助服务，自助服务需要高效的管理、强大的数据分析和标准化的流程。随着市场竞争的减少，这项业务被缓慢地向前推进了几步。

分级差异化布局自升式码头

综上所述，对自助服务的要点和问题进行了分析，电子商务企业应该如何规划自己的自助服务才能跑完最后一英里？那就是根据不同的阶段进行布局。

目前，建立自助服务仍需要相当高的成本投入。对于网点的选择，需要收集和分析数据，这是一项大量的工作，需要跟踪和分析订单区域的长期地理位置。尤其是各大电子商务平台应根据不同地区的客户分析购买规模、购买频率和商品类别，然后选择合适的终端，从而优化资源布局。

校园已经成为申通集装箱的主要布局点，这部分也是最容易控制的。许多学校非常反对快递的不规范。校园内自动容器的建立相对来说是最稳定的，也应该是主要电子商务容器最早渗透的部分。然而，校园物流过于集中，使得集装箱数量相应增加，初期成本投入大；此外，随着主要电子商务的进入，这部分校园的服务体验差异将逐渐变得不那么明显。此外，必须指出，自升式集装箱的生产成本和租金需要相当大的投资。虽然自动升降集装箱可以回收到其他网点，但长期租用也是一项非常高的开支。只有自升式服务成熟，议价能力强，自动提升集装箱才能真正蓬勃发展。

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当社区处于自助服务发展的中间阶段，当自助服务成为社区的标准时，电子商务、物流和社区物业会有良好的合作意向，物业方很可能会在以后接手这项业务；此外，目前，在许多情况下，物业或社区管理人员默认为社区快递邮件签名，因此社区自助服务的建立可能会放缓。

便利店是所有电子商务服务最重要的终端，尤其是那些自建物流的。便利店的初始投入成本较低，也是因为它们正在拓展其增值业务类别，双方处于相互合作的情况下对这一业务进行测试；我们将更加注重相互促进、品牌形象维护和标准化服务。此外，便利店的区域意识、信任和覆盖面是自助服务点，满足了大多数电子商务客户的需求。因此，便利店在早期阶段的合作在现阶段尤为重要。也正是通过便利店，电子商务自助取货服务得到了缓慢的推广，顾客取货的观念发生了改变，使得自助取货服务的多样化(如集装箱自动取货)能够更加顺利的扩展。

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