中国移动该如何开展存量经营？-国土报中文版

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一、库存管理的定义

顾名思义，从字面上讲，库存管理是一系列针对现有客户的管理政策和策略，旨在提高客户忠诚度和释放客户价值。主要通过客户信息挖掘、精细化管理和差异化服务，从而实现客户保留和价值提升。我听过更多关于“库存管理”的说法，从“库存管理”到“运营管理”，这也反映了经营者对控制损失率更有信心。除了留住客户，他们还需要发掘和提升客户的价值。

中国移动该如何开展存量经营？

概括地说，通过良好的网络支持、精细化的管理保证和真诚的服务引导(优秀的网络、精细化的管理和真诚的服务)，运营商可以提升客户的体验和感知，最终带来客户价值的提升，这可以视为库存管理。因此，库存管理的含义非常广泛，包括经营者除了扩大新客户之外的大部分经营活动。除了前端营销活动，它还包括后端支持活动(如网络建设、网络优化、信息技术系统改进等)。)。

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二，库存管理的重要性

如果交通管理和客户收集管理是为了发展，库存管理是为了生存。生存是发展的前提和基础，其重要性不言而喻。

随着移动用户市场的日益饱和(根据工业和信息化部2012年12月的数据，中国移动用户数量已经超过11.04亿，普及率已经超过80%)，0/12365；移动用户增量市场的だよ0/一直在下降，增长速度日益放缓，运营商对股市的依赖程度将继续增加。

2011年，中国移动大幅降低kpi考核指标，从19项降至13项，取消了数据业务、td用户和集团客户的考核指标，重点提高利润和客户满意度指标。这也被解读为中国移动股票管理时代到来的标志。(在目前的竞争形势下，单纯通过优惠促销留住客户会导致企业损失一些利润，这不利于行业的发展，但库存管理可以带来更多的利润。(

此外，从三家运营商的充值优惠活动来看，移动往往有针对老用户的优惠活动，而电信和联通几乎没有针对老用户的营销活动。移动似乎更注重库存管理，而中国联通和中国电信则更注重新用户拓展。中国移动为什么要更加重视库存管理？我认为有两个原因:

1.股票基数很大

从三大运营商的年报可以看出，中国移动的移动用户已经达到7.13亿，中国电信为1.63亿，中国联通为2.42亿。因此，从股票的角度来看，中国移动有很大的优势，这是其利润远远超过其他两家的主要原因。

2.竞争对手的威胁

随着增量市场的竞争，资费不断下降，中国移动的利润损失远远超过其他两家；同时，竞争对手在网络和终端上的吸引力导致中国移动高价值客户的流失。根据手机圈媒体研究中心发布的3059名新浪微博用户的调查数据，57%的移动用户希望切换到网络，16%的联通用户希望切换到网络，9%的电信用户希望切换到网络。其中，1。移动用户:想转联通35%，想转电信22%；2.联通用户:我想换成7%的电信，换成9%的移动；3.电信用户:想换成联通5%，想换成移动4%。从调查结果来看，这对手机也非常不利。

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不过，我最近感觉到，电信和联通也开始从“再增加，忽视库存”转向更加注重库存管理。此前，中国电信和中国联通提供的优惠大多针对新用户，而针对老用户的优惠活动往往很少。现在，中国联通也推出了老用户优先购买(支持合同到期提前续约)，老电信用户对iphone5等终端也有很多优惠购买(当然，根据当地情况，老用户的优惠程度略低于新用户)。

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三，股票管理策略

我认为库存管理要求运营商真正贯彻“以客户为导向，以服务为导向”的理念，以客户为中心，满足客户的需求。因此，我们必须首先分析用户的需求。随着移动互联网的发展，用户的个性化需求越来越多，用户的需求是多层次的，可以分为三个层次:功能、物质和精神。功能:一些用户只需要最基本的功能:打电话和发短信，包括一些老年人；一些用户还需要应用程序功能，如上网和导航；实质上，它需要低廉的关税和更多的让步；心理上，它包括体验需求(商业体验和服务体验等)。)和情感需求(身份符号和数字附加值等。注:数字的附加值是指数字在用户心目中的情感价值。参考马斯洛的需求层次理论，我分析了用户对运营商的需求层次，如图1所示。

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图1用户对运营商的需求水平

从运营商业务运营的角度，我简单地将库存管理活动分为八类:网络、业务、终端、营销、资费、渠道、服务和支持，具体的业务策略总结如下:

1.网络

扩大网络覆盖范围-在网络未覆盖或覆盖不佳的区域建立基站

优化网络-提高移动或固定网络的性能和稳定性

网络升级-例如，建立4g基站和升级hspa+

2.操作

业务捆绑——基于急需的硬捆绑，如e6、e8、e9和其他融合电信包

粘性业务推广——飞信、139邮箱等服务提升手机号码附加值

3.末端的

终端补贴-优惠购买、节省电话费和发送手机等。

终端捆绑——合同终端必须捆绑才能享受话费礼品，卡分离不赠送话费

明星终端吸引力-像明星效应，如电信的“心是世界”系列，这是成千上万的手机。与他们相比，iphone算不上是明星终端

4.营销

优惠促销-实物、电影票等收费

关系营销——例如，电信公司建议新用户赠送50元的电话费

精准营销——根据客户信息挖掘，做出准确的商业建议，提升客户价值

5.费用

老用户折扣-给老用户一定的电话费或实物折扣(购物凭证等)。)持续一段时间

分期退还电话费-退还免费电话费，如接入网络和分期充值，以延长客户的生命周期

在线时间折扣和家庭折扣-日本kddi过去采取在线时间折扣和家庭折扣等多种折扣优惠方式。其中，在线时间折扣是指用户在签约第一年享受15%的折扣，签约后每年增加1%的折扣，第11年折扣达到25%，之后折扣保持在25%不变。家庭折扣是指如果全家人使用kddi产品，全家人在接入网络的第一年享受36.5%的折扣，然后在合同续签后每年增加1.5%的折扣。11年后，他们将享受高达50%的折扣

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6.引导

改造自有营业厅——改善营业厅环境；营业厅的位置已经从注重增量(靠近商业区和车站)转变为注重存量(靠近用户和社区)

增强电子渠道——优化服务体验(功能更全、服务更便捷、响应更快)

发展社交渠道——充分利用社交渠道中大量用户接触的频率和规模，通过有效的激励机制，促进渠道提供者从再增加到再维持的转变，如增加整合套餐等高粘性业务的渠道佣金。

7.服务

高端客户俱乐部建设——全球贵宾俱乐部、高尔夫俱乐部、车友俱乐部等

留住高风险客户——建立高风险用户预警机制，主动呼叫和关怀，留住高价值高风险客户

加强服务满意度评估——提高热线满意度、接通率、问题解决率等各种渠道的服务能力，提高客户满意度

客户关怀-假期、生日关怀、过度消费关怀、消费不足关怀、网络流量提醒、积分提醒、积分兑换提醒、欠款提醒、产品试用、vip主题活动等。

8.支持

服务规范优化——服务内容完整，服务流程便捷，服务标准高

加强系统支持——支持客户细分、客户信息挖掘、服务效率提升等。

综上所述，运营商库存管理的主要策略如图2所示。经过这么多年，库存管理已经被提升为三驾马车，但其经营策略和理念仍然无法逃脱上述几点，也没有发现有一些更具创新性的做法，这些做法不如互联网行业乃至民航行业(如空航空公司和酒店、汽车租赁、银行、零售等行业),并且将客户的座位偏好和就餐习惯纳入基本信息，提供细致的个性化服务。如果通信行业的朋友有任何意见或建议，请在新浪微博上与我互动。

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