专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位-国土报中文版

本篇文章3156字，读完约8分钟

绿竹巷:支付宝最近推出了一个新版本，看起来变化很大。成熟的产品一般都害怕大的变化，因为害怕用户无法接受。你为什么选择大变革？产品策略有大的调整吗？

刘乐军:我们调整的思路很简单，就是把用户最常用的功能都放在第一个屏幕上。在以前的版本中，只有一小部分出现在顶部，而且大部分位置是为公共号码保留的，这使得用户使用许多功能不方便。

绿竹巷:公共电话号码会从第一个屏幕上删除吗，这意味着它的战略地位已经下降？

刘乐军:恰恰相反。我们非常重视这项业务。现在，我们单独列出公共号码，并将其名称改为服务窗口，并将其作为单独的“服务”渠道呈现给用户。便利生活服务中心绝对是我们的目标。你可能会担心很难刺激用户使用第一个屏幕。事实上，为了唤醒用户，没有必要总是在第一个屏幕上打扰他。你也可以使用更柔和的方式，如信息推送，红点和数字；推广方法太粗糙，用户很反感，所以不会使用。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位

绿竹巷:那么支付宝的策略没有被大幅度调整？

刘乐军:是的，它仍然是一个平台。你可以看到我们的应用程序有四个频道，支付宝(第一屏)，服务，探索和财富；也就是说，除了传统的支付工具，我们也希望支付宝成为一个便捷的生活中心、卡券中心和金融服务中心。

绿竹巷:金融服务中心，公认支付宝有最好的基础；然而，其他平台已经在做便民生活和卡券业务，如微信公众账户、百度轻应用、公众评论卡券等。支付宝会不会做得太晚了？

刘乐军:市场刚刚起步，空还很大，大量公共服务电子化水平还很低。也有像电子会员卡这样的产品，它被认为是用户忠诚度管理的工具，具有很大的价值，但它还没有被使用。这不完全是一个推动因素，但根本原因在于，物理卡纯粹是转换成电子卡，效果一般，但用户得到了，但不是很有用，这对商家来说毫无意义。

绿竹巷:那么支付宝的解决方案是什么？

刘乐军:就像电子会员卡一样，我们不认为它可以孤立存在。我们的理解是优惠券、服务窗口和会员卡需要相互合作。优惠券是最轻的，主要用于促销。对于商家来说，第一次与用户建立联系并给优惠券一些折扣是最容易的；用户使用优惠券后，感觉很好。我们会引导他注意商家的服务窗口。服务窗口的功能是提供售后服务和增值服务，使商家能够与用户保持联系，在用户面前获得更长的曝光和持续的接触；最后，一个真正忠诚的人可以得到一张会员卡，而会员卡必须有一个门槛，否则用户将不会珍惜它，不能使用vip的感觉。事实上，会员卡制作很容易被淹没。只有借助服务窗口和适当的信息披露，用户才能避免遗忘。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位

绿竹巷:但是，许多企业可以做这些产品。支付宝在哪里吸引商家？

刘乐军:支付宝有三个能力，对商家很有吸引力。首先是用户数量。支付宝货币包装机的体积超过1亿，是一个具有移动支付意愿和能力的用户。商家通常想要的不是粉丝，而是真正花钱的用户；第二是大数据服务的能力。支付宝得到了整个阿里集团的支持。用户在这里留下了大量的数据，我们有很强的刻画用户的能力；第三是金融服务的能力，比如预付和预授权，我们可以稍后提供。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位

绿竹巷:你能举个例子吗？

刘乐军:例如，我们与至尊汽车租赁公司合作。一般来说，租车需要填写各种材料并支付押金，这很麻烦，但过去支付宝用户不必这么麻烦，因为支付宝账户是一个强大的账户系统，有实名认证、上传身份证、绑定手机和银行卡。很多信息，很多你需要填写的信息，我们都有；在支付定金的过程中，我们也可以尝试在将来冻结余额宝的一部分资金，就像信用卡预授权一样。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位

绿竹巷:这种用户体验真的很不一样。

刘乐军:商人方面的经历会有所不同。事实上，后端服务能力往往没有受到外界的太多关注，但它往往是平台级产品成败的关键。支付宝钱包是一种面向用户的产品，但在那之后，我们必须将我们的数据和财务能力转化为产品，并提供给我们的合作伙伴。

绿竹巷:阿里的背景能力一直是他的强项。然而，如果这些能力可以被释放，就必须有一个前端入口。除了微信之外，在各个子领域都有很多强有力的入口，比如携程和旅游领域的去向。例如，在电影票中有时代网、格瓦拉和美团。

刘乐军:的确，我们需要加强我们的产品。我们拥有技术、数据和对业务的理解，但我们需要产品来将它们付诸实践。过去，细节不够完美。今年，我们推出了10，000点的计划，即提高10，000个产品体验点。此前，微博还收集了用户吐出支付宝十大最差文案，所有这些都是为了改善细节。

事实上，支付宝钱包的入口价值仍然很大。我们的装机容量在这里，活动比许多人想象的要好得多。然而，我们不是一个社会应用程序，我们不打算停留很长时间。对于支付宝来说，当用户需要生活服务和商业购买时，他们可以首先想到我们，这很好。商家也将根据不同的平台属性进行运作，有的作为广告和营销平台，有的作为服务平台和交易平台。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位

绿竹巷:我个人感觉很多商家还在微信上操作粉丝和做营销；但在许多垂直平台上，交易是直接进行的。

刘乐军:事实上，我们并不是在与垂直平台竞争。相反，我们正在合作。对于他们，我们在这里打开了服务窗口。对他们来说，这是一个接触用户的额外渠道。我们应该知道，移动端的大型应用仍然非常有限，而垂直平台仍然缺乏联系移动端用户的渠道资源。此外，我们很乐意帮助他们将一些活跃用户培养成忠诚用户，忠诚用户当然可以在他们的独立应用中享受到更充分的服务。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位

绿竹巷:别担心，用户不会留下支付宝钱包吗？

刘乐军:别担心。正如我之前所说的，除了接触用户的能力之外，我们还提供大数据和金融服务能力，这些能力甚至更低。就像过去一样，很多地方使用支付宝支付，我们出口自己的支付能力。现在，我们只扩大我们的能力。在合作伙伴自己的应用中，用户仍然可以用支付宝付款。同时，我们还可以提供财务解决方案，并提供基于大数据分析用户行为和交易行为的能力。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位

绿竹巷:所以这是提供水、电和煤的想法？

刘乐军:是的，我们想做的不是用垂直平台抢用户，而是用垂直平台服务商家。支付宝的实力太有限，开放平台必须涉及大量的独立软件开发商和垂直平台，他们对细分领域有更深的理解，服务能力更强。事实上，这也是阿里巴巴集团的一贯想法，即成为一个平台和一个生态系统，同时我们保持自己的界限，做好底层工作，让我们的合作伙伴做好以上工作。

专访：从支付宝钱包的产品思路看支付宝的自我定位