酒店“试睡员”背后商业价值-国土报中文版

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虽然睡眠测试仪的兴起与在线旅游网站的品牌推广和推广有关，但睡眠测试仪仍然给一些旅游酒店企业的发展带来一定的管理和商业价值。

“睡眠测试者”会尝试什么？

睡眠测试员的工作从交通开始。

两年前，《在水和云之间》成了Qunar.com的沉睡者。到达一个陌生的城市后，她的工作开始了。“水云间”不能轻易打车或享受酒店班车服务。作为一名睡眠者，她需要体验各种公共交通工具的便利，才能到达目的地酒店，计算时间，测试城市的交通拥堵情况。

“我通常倾向于乘坐机场巴士、公共汽车、地铁等。”，并逐一写下时间和地点名称。到达酒店附近后，我还注意了从汽车站到酒店的步行距离和时间，这将记录在我的复习报告中。以供日后参考。”《水与云之间》告诉《中国商报》记者。

“在水和云之间”这几个字指出了睡眠测试员的工作模式——从各个方面考虑酒店、交通和配套设施，并撰写和发表一份评估报告，这是普通游客和酒店经营者的重要参考信息。

到达酒店后，“水云之间”的核心调查开始了。“首先，我想看看前台的服务，包括大堂的光线和气味、服务人员的态度、流程的速度、与客人的交流，甚至是装饰性的图片是否让人感到舒适。”《水云间》表示，大多数高端酒店在这些方面都做得不错，但在装修、配色和服务速度方面也存在一些不足，她会一一记在心里。

进入房间，主要活动开始，这是不同于普通客人谁可以把他们的行李扔到一边，躺在床上。睡眠者此时专注于“工作时间”。

“我会在试坐中看看床，看看它是否柔软有弹性，贴身的床单和睡衣是否是棉制的，拖鞋的厚度也是一个考虑因素。然后我们会看看浴室里化妆品的品牌。例如，普通酒店使用行业品牌专门进行酒店批发，五星级酒店使用国际品牌，一些豪华客房使用欧西坦和其他品牌的化妆品。从这些细节中，我们可以看到酒店的档次和物品的质量控制。我们有时甚至会看床上用品的品牌。米诺蒂已经做了三年多的睡眠测试员，他详细解释了各种各样的房间检查指标。此外，必须检查房间的清洁度。米诺蒂会习惯性地用手触摸桌子和椅子来测试清洁度。

酒店“试睡员”背后商业价值

在客房检查后，还必须看到酒店的附加设施。虽然很多客人不一定使用游泳池、健身房等设施，但睡眠测试员基本上会观察酒店的附加设施，而一些设备陈旧或旧酒店没有设施的附加活动室将成为报告中扣分的环节。

晚餐时，睡眠测试员的另一项任务又来了——调查周围的商业环境和各种菜肴的比例。

“通常，在1.5公里之内，我会走出来进行检查，主要是观察酒店周围的餐饮和购物环境。旅游业涵盖了饮食、生活、旅游、购物和娱乐的方方面面。就购物而言，最基本的是酒店附近应该有一个便利店或超市，可以为居民提供基本的生活必需品。例如，一些客人习惯于每天喝牛奶，而一些女性客人对卫生用品有需求。餐饮也是关键。毕竟，不是所有的客人都在酒店用餐，或者一些经济型酒店不提供晚餐，所以有必要体验一下当地的美食。我会注意附近餐馆的菜系分布，比如地方菜、其他中国菜、日韩菜、西餐、小吃摊、火锅等。，并记录下我尝试过的距离、价格和口味。”《水云间》非常注重这些细节。

酒店“试睡员”背后商业价值

晚饭后回到酒店后，是时候洗个澡以消除一天的疲劳，但这是睡眠测试员另一项任务的开始。

“无论是高档酒店还是经济型酒店，洗浴都是一个非常重要的考察指标，是影响客人舒适度的关键点。”米诺蒂洗澡时，她会从内部估计洗澡水从冷变热的时间。通常情况下，15秒内就有资格变热。如果超过这个时间，会影响客人洗澡的感觉。同时，水压和淋浴的舒适性也很重要。

第二天，在结账前，睡眠测试员的一项重要的收尾工作是检查早餐。

“b .b、称床和早餐是所有酒店中最重要的两个指标。许多客人可能不会在酒店吃午餐和晚餐，但早餐是必不可少的。因此，我们必须认真研究早餐的种类、供应和服务态度。”来自上海Qunar.com的卧铺测试员文森特(Vincent)承认，事实上，卧铺还有很多细节需要研究，而且必须对酒店运营和品牌供应商有非常专业的了解。如有必要，他还需要拍照并留下证明，以便在写报告时清楚地提醒酒店方面，整个入住过程并不像外界想象的那么愉快。

酒店“试睡员”背后商业价值

商业价值几何？

经过所有这些调查，这是反映睡眠测试仪对酒店企业的商业价值的开始。

“我们一开始并没有以报告的形式公布所有酒店的优缺点。我们会在第一轮善意提醒他们当场改进。比如，我在一家五星级酒店的咖啡厅喝茶时，发现了一些服务问题，于是我立即向经理汇报，酒店经理在5分钟内给了我反馈，解决了问题。这是一个很好的互动和解决问题的环节。在我的报告中，这将成为酒店反馈系统的出色表现，而不是抱怨。”文森特说。

酒店“试睡员”背后商业价值

在现场反馈后，大多数睡眠测试者将进入撰写回顾报告的时刻，并将上述经历和参考意见发布在指定网站上。一些品牌酒店在阅读这些报告后会留下改善反馈的信息。有时，睡眠测试员会回来拜访，也就是说，再次停留在最后一个有问题的酒店，并找出之前的问题是否已经解决。

对于许多酒店来说，睡眠测试员的评估具有多重商业价值。

首先，在管理层面，例如，酒店将根据睡眠测试员提出的意见改进和解决问题。“测试枕木的测试点非常专业。例如，热水的更换时间是典型的。一些老酒店的洗澡水从冷到热需要30秒以上，这影响了客人的体验。通过对睡眠者的测试报告，你可以清楚地知道酒店行业需要改进的地方。”上海锦江大都会酒店管理有限公司首席运营官李玉楷多年来一直在经营锦江之星连锁酒店，他深知这些细节对酒店管理的重要性。

酒店“试睡员”背后商业价值

此外，睡眠测试员的突击调查报告对酒店的人力管理也具有重要意义。由于许多酒店都有自己的“神秘客人”检查系统，根据检查结果，酒店会对经理、经理和其他管理人员进行暗访，甚至将这些基本点纳入管理人员的kpi(关键绩效指标)评估中。

“一般来说，大多数拥有品牌和连锁酒店的酒店都会选择第三方公司来检查‘神秘客人’，而且很多指标都与睡眠测试仪的指标类似，如清洁度、服务态度、洗浴舒适度和出水时间计算等。睡眠测试者和神秘客人通过对这些指标的评估、评分或粗略估计得出的结果对酒店管理者具有重要意义。酒店有一套从硬件到软件服务的指标。这些指标的实施反映了酒店管理者的绩效是否达标。如果暗访和报告中反映的相关指标不好，回头客会减少，顾客忠诚度也会降低，这也将影响店长等管理者的绩效。重要的是要知道，入住率不是唯一的绩效评估点，暗访的结果也非常重要。有时一些新发现的有意义的指标会被适当地考虑并写入管理的kpi评估指标中。”李玉楷告诉记者。

酒店“试睡员”背后商业价值

当然，除了对酒店方面的商业价值外，睡眠测试仪对调度员也起着很大的作用，这主要体现在营销和营销方面。起初，Qunar.com雇佣全职睡眠测试员，月薪超过10000元，这一度被认为是宣传该品牌的一个大广告，但这并不完全正确。

“现在免费旅游市场越来越大，所以很多客人需要自己搜索和预订酒店，那么应该用什么标准来决定预订哪家酒店呢？除了价格比较，还需要参考公众意见。睡眠测试者的评估报告对酒店和搜索价格比较平台有营销功能。值得注意的是，Qunar.com采用的盈利模式是根据点击数收费的，而卧铺策略增加了游客对酒店选择的兴趣和点击数。华美首席知识专家赵焕燕认为。

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