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巨无霸在殡葬行业的崛起
布拉德·扎恩开着他崭新的卡迪拉克，带我们沿着佛罗里达州西棕榈滩的街道，去参观当地的公墓。这里的绿化明显比邻近地区好。赞是蒂尔曼殡仪馆和火葬场的所有者，一家殡葬和火葬服务公司。他的妻子玛丽·贝尔和大儿子正在自助，而小儿子在葬礼培训学校学习。赞说:“我的衔接班计划已经安排好了。”他是一个自信的企业家。但当我问及国际殡葬连锁服务公司(以下简称sci)时，他立即变得非常焦虑:“看到这只已经重达450公斤的大猩猩变大了，怎么能不紧张呢。”
在这个被称为“你背后的关怀”的行业中，sci已经成为一个“巨人”。该公司总部位于休斯顿，在纽约证券交易所上市，在北美经营着1800多家殡仪馆和墓地。它有20，000名员工，市值40亿美元。20世纪90年代末，在一波借贷狂潮之后，sci几乎破产。但是现在，它又开始张嘴了。赞说:“今年夏天他们收购了夸特勒鲍姆。”收购后，sci控制了赞视为竞争对手的14家同行中的8家。
Sci计划在2014年初将新奥尔良的第二大企业stewart enterprises纳入旗下。因此，sci下的殡葬服务机构数量将增加到2，168个。如果这笔14亿美元的交易能够通过联邦贸易委员会的反垄断审查，合并后的新公司将控制美国殡葬业约15%的市场份额，其在佛罗里达州、德克萨斯州和加利福尼亚州等主要市场的市场份额将进一步扩大。以高端退休人口聚居地西棕榈滩(也是一个主要的殡葬集镇)为例。收购斯图尔特后，sci的业务量将增加九分之一，其在当地市场的份额将超过60%。
赞把车停在一栋棕色建筑前，向我解释sci的商业模式。该建筑是sci的“区域防腐处理中心”。Zan说:“在佛罗里达州棕榈滩县的各种殡仪馆中，sci服务的每一具尸体都应该送到这里进行防腐处理，然后运回殡仪馆进行埋葬仪式。”他说:“死者的家人不知道这个程序，但sci这样做可以节省很多钱。”Sci在劳德代尔堡有一个中央焚烧厂。公司下属的许多殡仪馆共用豪华轿车、灵车和仪式人员。您还可以享受棺材、花束和消毒溶液等物品的折扣。"你会觉得你在和一家工厂竞争。"赞说。
然而，像赞这样的小运营商也有竞争优势:sci收费高于这些独立企业。不管sci能节省多少成本，最终的受益者是股东。赞最近将基本火化服务的价格降至1000美元。竞争对手sci的收费标准是1450美元。
根据美国休斯顿的葬礼策划公司珠穆朗玛峰葬礼套餐的数据，sci对火葬和纪念服务的平均收费为3396美元，比独立企业高出30%。
对于传统葬礼，sci平均收费6256美元(不包括棺材和坟墓费用)，比独立企业高出42%。珠穆朗玛峰首席执行官马克杜菲(Mark duffey)认为，“sci收购stewart在业务运营和华尔街资本运营层面上意义重大，但对客户来说可能不是好消息。”
葬礼消费者联盟的执行董事乔希·斯洛克姆认为，sci的巨大规模已经威胁到了它自己以及它的顾客。斯洛科姆还指出，该公司在客户中引起的抱怨“据我们所知，在同行中最多。”多年来，sci一直受到外界的批评，因为它在葬礼服务中缺乏对死者的尊重。在一场定于今年11月在洛杉矶审理的集体诉讼中，原告声称，sci员工破坏了已经拥挤的墓地中的现有坟墓，因为他们急于填满更多的棺材。
Sci驳斥slocum的批评是不真实的，并指出在服务质量调查中，客户给出了片面的正面评价，它以不同的价位为殡葬项目提供了最具成本效益的服务。然而，sci的大规模扩张所引发的恐慌表明，“背后关怀”行业的大规模营销已经引起了人们的本能担忧:这个行业的成长和盈利将会以牺牲死者家属的痛苦为代价，而且是在他们最脆弱的时候。
美国人一生的大部分时间都被高度商业化所磨炼。sci的兴起使人们问:生命的最后阶段成为商业服务的过程合适吗？
巨无霸的“增肥”计划
目前，美国殡葬市场的年规模为160亿美元，约有25000家企业，其中大部分是小型家族企业。然而，随着sci等连锁企业的扩张，行业正进入整合期。根据市场研究机构ibisworld的数据，整个行业的平均利润率正在上升，今年从2008年的5.8%上升到2013年的6.5%。
如果你和有执照的殡葬管理人员交流，他们或多或少希望你相信他们像医生一样“关心他人”。然而，就像大型营利性连锁医疗机构一样，如果大型善后护理机构公开关注其财务数据，不可避免地会招致冷酷无情的指责。sci的助理财务主管艾伦·福利(Aaron foley)今年8月在芝加哥投资会议上告诉与会者，“我们就像一头摇钱树。”他声称，根据到目前为止签署的“服务预订”合同的统计，sci至少有75亿美元的合同收入。通过预约合同，顾客支付订金，并以固定价格预订他们人生最后一次旅行的服务。收购斯图尔特后，这个数字将增加到92亿美元。福利说:“我们将受益于美国社会的老龄化和婴儿潮一代逐渐进入晚年。”据预测，美国的死亡人数在未来五年内将以年均1.1%的速度增长。2013年上半年，sci的每股收益增长了26%。
推广关爱背后的事业意味着经常提到那些不愉快的话。福利在芝加哥会议上解释说:“这些数字包含了美国社会火葬的趋势。”他指出，sci参与焚烧业务，与火葬越来越被人们接受的事实是一致的。华尔街显然同意这一点。该公司的股价现已超过19美元，今年上涨了近40%。
sci的创始人兼董事长罗伯特·沃尔特里普(Robert waltrip)曾经对《德克萨斯月刊》(Texas Monthly)说，“不买我们股票的人就是不爱钱。”
沃尔特·李伯的父亲早年在休斯顿经营一家殡仪馆。20世纪40年代，沃尔特·瑞普在殡仪馆二楼的一间公寓里长大。自20世纪60年代以来，年轻的沃尔特·李伯开始收购竞争对手并合并他们的业务。他称这种技术为“聚在一起”。20世纪70年代，他使该公司成为美国上市的第一家殡葬连锁店。
作为大规模收购的结果，sci最终在15个国家建立了业务，sci在英国、阿根廷和澳大利亚。20世纪90年代，金融业的人注意到了这个行业，这导致了殡仪馆的竞标战。购买价格飙升。Sci欠了40亿美元的债务。从1999年到2002年，由于支付了巨额利息，公司持续亏损。2000年底，其股价从1998年年中的每股45美元跌至1.75美元。为了生存，sci不得不改变路线，出售了大部分外国资产和一些美国资产。
Sci于2006年开始运营，其业务又开始起飞。在五年内，它收购了三个较小的连锁企业，包括美国最大的焚烧企业海王星协会。联邦贸易委员会最终批准了所有收购计划，但要求其剥离部分资产。
经过这些风风雨雨，沃尔特·李伯积累了大量财富。他在德克萨斯州和科罗拉多州拥有大片牧场。布什的两位总统也来自德克萨斯州，他们是沃尔特·里普的朋友，并得到了他的经济支持。不足为奇的是，sci还将为两位百岁老人提供服务。自艾森豪威尔以来，公司参加了每位总统的葬礼。
现年83岁的沃尔特·里普(Walter Rip)在八年前放下了公司的日常管理工作，但他几乎每天都会来到公司总部。Sci的总部大楼位于休斯顿市中心，看起来很普通。sci的公共关系主管Lisa marshall说:“他喜欢在电梯里和员工聊天。”去年，sci向Walter支付了550万美元，而首席执行官Thomas Ryan在2012年获得了910万美元。
瑞安拥有注册会计师资格，并于2005年就任现职。沃尔特·瑞普和瑞安等经理拒绝了采访请求。马歇尔说，这与正在进行的收购斯图尔特有关。她解释说:“这是一家保守的公司，喜欢保持低调。”
Sci baifumei葬礼服务
但是sci很高兴展示它最好的墓园。在休斯顿的geo.h.lewis&sons公墓，一名看守站在敞开的前门，而另一名侍者用纯银托盘端上冷饮。这就像一个豪华酒店，有一个400个座位的小教堂，用绿松石玻璃和斯坦威大钢琴装饰。宽敞的休息室装饰着华丽的皮椅、进口印度地毯和经典的边桌，骨瓷盘子上放着精美的纸杯蛋糕。
这个墓地建于1936年。43年前被sci收购后，它使用了原所有者的名字。公墓的现任首席执行官约翰·翁斯特说:“沃特里普先生通过这种方式赢得了人们的好感。”位于曼哈顿麦迪逊大道的Sci的弗兰克·坎贝尔教堂向许多名人告别。
当昂斯托特带我参观灵柩陈列室时，他说:“不管死者的出身高低，我们都会尽职尽责地引导他们做出适当的选择。许多客户在预约时并不太关心价格。”
有一个勃艮第红木雕刻棺材，Onstot给出的价格是19895美元。这是南希·里根为她已故的丈夫，美国第40任总统选择的。
面对另一口精美的镀银棺材(售价104，995美元)，昂斯托特低声说:“这是非常罕见的。”他说:“每个人都更愿意选择我们的全套服务，就像购买有线电视服务一样。”这些服务包包括“遗产和传承”等主题，为客户提供不同的价格选择；此外，客户可以选择自己的服务项目。
Duffy说，“sci有一个高度集中的销售文化，用于成套服务的营销。”20世纪90年代，他在休斯顿创建了一个小型殡葬服务连锁店，并直接参与了运营。
杜菲说，鉴于这一经历，以及他现在工作的公司也奉行为客户着想的理念，他对sci的评价应该从多方面来看。然而，他建议我们研究珠穆朗玛峰列出的最昂贵的殡仪馆:在美国100家最昂贵的殡仪馆中，有73家归sci所有。100家最昂贵的公司中有26家独立运营。一个属于马车。斯图尔特不在名单上。
马歇尔说事情没那么简单。她曾在石油和天然气行业的公共关系部门工作，并积极为sci的定价辩护。她说，sci客户可以享受大多数竞争对手没有的超值服务。她指出，社联为丧偶孤独老人提供专业的悼念活动咨询，并组织户外集体活动。
考虑到当今社会的高流动性，预订了sci服务的客户可以在美国的任何sci公墓安排相关仪式。如果预订服务的客户不幸有21岁以下的未婚子女或过早死亡的孙辈，sci将免费为他们提供葬礼或火葬服务。
根据j.d.power & associates的市场调查，95%的sci客户表示他们愿意向亲友推荐sci。
同志们仍然需要努力工作
据葬礼消费者联盟称，他们收到的针对sci的投诉比他们的竞争对手多。马歇尔说，该机构没有数据显示sci客户比他们的竞争对手人均有更多的投诉。她还表示，市场上最大的死亡护理链绝对投诉数量最多。这种现象“似乎不足为奇，因为我们规模最大，承办的葬礼也最多。”
马歇尔的回应无法平息联盟执行董事斯洛克姆的不满。他把批评科幻变成了第二职业。他认为，鉴于人们对公司的评价，FTC在考虑是否批准其收购斯图尔特时应该三思。在7月11日发表的一份声明中，他指出，“如果一家公司长期以来在消费者生活中最困难的时候粗暴地对待他们，公司现在可能会变得更大。想到这一点真令人不寒而栗。”
当我请斯洛科姆提供具体的例子时，他建议我联系马里兰州贝塞斯达的贝斯尔犹太教堂的拉比威廉·鲁道夫。华盛顿地区的45个犹太教堂与斯图尔特拥有的殡仪馆签订了集体合同，这家殡仪馆位于马里兰州的银泉，提供简单的传统犹太葬礼服务，价格不到2000美元。Rudolph说:“如果sci收购stewart，服务价格肯定会上涨，因为靠近这里的另外两家sci殡仪馆对犹太人的葬礼至少收取5000美元。”他说:“很难说谁能从规模效应中受益。”
马歇尔说，sci允许华盛顿地区的犹太团体在2016年后续签低成本服务合同。“当时，我们当然希望再次得到他们的合同，当然，我们也希望保持合同，前提是我们提供的价格与我们的同行有竞争力。我现在不明白这些不满的原因。”
slocum提供的大部分其他线索都无法解释这个问题，除了葬礼业务混乱，这让已经悲痛欲绝的亲戚和朋友更加难过。
然而，似乎有一个强有力的证据:住在德克萨斯州圣马科斯的69岁退休律师拉马尔·汉金斯(lamar hankins)是当地报纸的特约撰稿人，他说sci的一家焚烧公司neptune向他发送了推广预约服务的信息。今年早些时候，他回信邀请公司的一位商业“顾问”到他家做客。
推销员不知道汉金斯是葬礼消费者联盟的前主席，他的邀请实际上反映了公众对他们的不满。
汉金斯告诉sci销售员，他想预订一个简单的火葬服务，而不是守灵和哀悼仪式。销售代表Neptune给了他2255美元的折扣。
汉金斯告诉推销员，价格“太高”。售货员回答说一点也不高。德克萨斯州中部的平均火葬价格超过2700美元。
就在几天前，汉金斯刚刚参与了51家殡葬服务机构年度调查报告的编写工作。当时，他注意到德克萨斯州中部一个普通火葬服务的平均价格是1899美元，比neptune销售员提供的折扣价低16%，比所谓销售员的平均市场价格低30%。汉金斯说:“我不反对公司提供服务，然后赚取利润，但我讨厌不诚实。”最后，他选择了另一家公司。sci的马歇尔拒绝对汉金斯的账户发表评论。
客观地说，sci并没有强迫客户购买更多的服务。西棕榈滩殡仪馆的主人赞以向普通家庭提供服务为荣。然而，根据珠穆朗玛峰的统计，他的一些服务费用大致相当于sci的。
赞还承认，他通常试图向那些在他家人去世后来找他的顾客出售高价商品。他说:“例如，他们可能想要一个1000美元的火葬服务，但我绝不会强迫他们。我会告诉他们，有一套完整的项目可以让他们更体面地告别死者，他们可能会感兴趣。我们可以为死者洗澡、装饰、添加定制物品、安排守灵仪式，以及与家人独处一小时。”这些额外服务的价格将增加90%，最终达到1900美元。据他估计，听了他的介绍后，十分之四的顾客会留下深刻印象。
质疑定价和销售方法是一回事，但不可忽视的是涉及sci的严重混乱事件。这也是合理的:如果你粗暴地对待遗骸，你将得到报应。
2001年，该公司通过和解解决了一桩丑闻。德克萨斯州葬礼服务委员会的一名主任说，她在1999年调查sci的非法防腐时被解雇了。她起诉sci和州政府，称她与时任州长乔治·W·布什的私人关系与她被解雇有关。得克萨斯州政府和sci不承认他们的错误，但最终与原告达成和解，获得约20万美元。
2003年，sci同意向佛罗里达州支付最高1400万美元，并向数百个家庭支付总计1亿美元的赔偿金。这些家庭联合提起诉讼，声称公司的员工出售了更多的坟墓，却没有注意亵渎死者。
诉讼中涉及的几个犹太墓地最初是由烛台花园和葬礼教堂使用的。欧文·冈萨雷斯是原告顾问团的成员。他说:“这些公司严重缺乏监督，这些人脑子里只有一个想法，那就是卖掉更多的坟墓。墓和棺材被悄悄地打破，遗骸被分散在树林里。”
冈萨雷斯说，当烛台案解决后，sci同意重组墓地，并制定规章制度，以确保墓地标志整洁。当时，沃尔特·李伯发表声明说，“我们很高兴解决这个问题。我们将投入更多的精力和资源来服务客户家庭，实现我们的战略目标。"
马歇尔认为，尽管sci不承认在menorah一案中有任何过失，但该公司“吸取了沉重的教训。”然而，sci在加州修道院山的伊甸园纪念公园也有类似的争议。
2009年，洛杉矶的加州法院收到了另一个集体诉讼，声称十多年来，sci的墓地管理人员不遗余力地破坏现有的坟墓，以挤压更多的坟墓。2012年5月，法院接受了集体诉讼。经过大量证据和证词的收集和调查，该案定于今年11月进入审理阶段。原告律师迈克尔·阿韦纳提在《被采访》中说，他将利用从最初的伊登员工那里收集的证词来证明sci对客户的身体不尊重，并试图掩盖过失；被起诉后，他们还销毁了证据。“这是最后一个案子；当我们站在陪审团面前时，这就更加明显了。”"这个案子会让sci破产. "
Sci否认了伊登纪念公司诉讼中的不当行为，并指出原告的证人是一名心怀不满的前sci雇员，他无视事实。
sci首席执行官瑞安(Ryan)在2012年7月举行的股东大会上表示，sci已经发现了影响伊甸园几个坟墓的问题，这导致了这起集体诉讼。“如果我们当时没有指出，就不会有这场诉讼。事实上，我们通过调查发现了一些潜在的问题，涉及三四个坟墓。我们指出了这一点，联系了他们的家人，做了我们必须做的一切。我们将进行有力的防御。”
阿维纳特毫不掩饰自己的自利出发点。他建议斯图尔特的董事会在同意与sci达成并购交易之前，应该关注下一次洛杉矶审判。他说，“这家公司需要的不是收购，而是对公司的彻底整顿。”
西棕榈滩的赞能够密切关注围绕烛台的争论。他并没有幸灾乐祸于sci卷入这一丑闻，他也对南加州当前的劳资纠纷感到不安。他说，“没人希望发生这种事。这将毁掉整个行业的声誉。”他还说，“sci雇佣了一大批尽职尽责、想诚实谋生的人。”但我真的很想知道，一家华尔街上市公司是否会像我一样认真对待客户。”
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