海底捞：怎么打造情感型文化？-国土报中文版

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1.选择并培养感恩的员工。海底捞员工对企业、上级和老师感恩，这是支持海底捞高效优质服务的基础。不是每个人都擅长感恩，所以如何招募、培养和提升具有这种特质的员工成为关键。因此，海底捞提拔一个人到重要岗位时，他的老板张勇(微博)经常去员工家做家纺，以确定员工是否真正符合企业需要的特征。

2.营造一个大家庭的氛围。情感文化的核心理念是大家庭，即员工以自己的组织为家，同事之间培养类似兄弟姐妹之间的亲密情感。海底捞鼓励员工介绍亲友来海底捞工作，这在一定程度上促进了这种家庭氛围

3.传承和帮助他人的固有习惯。每位新员工都将被指派一名主人，负责将新员工引入大门，从而实现文化传播。据估计，要成为一名师徒必须具备特殊的资格，比如资历长、表现好、与企业文化协调性好的员工，以免新员工的耳朵里出现噪音。

4.激励员工自主。海迪劳通过有效的授权和权力下放激发员工的自豪感和凝聚力。区域经理有100多万的自主权，普通员工可以根据情况进行判断，自主决定是否可以免费给客人送一些小菜，即使是不满意的客人也可以免费送，这样可以避免因请示而浪费时间，从而及时避免客户投诉。这种自主性让员工为自己是“企业的主人”而感到自豪，所以对这个“大家庭”的归属感会更强。

海底捞：怎么打造情感型文化？

5.拒绝空撤军，坚持内部选拔。海底捞建立了三个推广体系:管理、技术和物流，使员工得到充分的发展。更重要的是，其经理和重要职位的人员必须从底层做起，直接为客户服务(金融和工程职位除外)。海底捞拒绝“空投降”，这也是保持文化血统纯正的必要手段。然而，这种自我修养的方式会减缓人才的聚集，成为影响海底捞扩张速度的最大因素。

海底捞：怎么打造情感型文化？

6.追求客户和员工的满意，而不是利润。这是我特别钦佩的一点，海底捞的创始人张勇，他做了许多管理大师们想都不敢想的事情。海底捞在对各分公司的评估中只注重两个方面，一是客户满意度，二是员工满意度。因为在他的哲学中，只要顾客满意，员工满意，利润就不是问题。对经理的利润进行评估是不合理的，因为在实现高顾客满意度和员工满意度的前提下，利润只与环境质量和店铺位置等因素有关，经理无法控制或影响。哪家公司不把利润率作为评估分公司或子公司的首选？海底捞做到了，所以有人说:“你学不到海底捞。”

海底捞：怎么打造情感型文化？

7.弱化冰冷而艰难的制度过程，加强内部沟通和创新。海迪劳的系统流程不应尽可能以文件传递的方式传递，而应由当班领导或门店经理在会上传达和讨论，并对每项新系统和新措施的精神和理念进行清晰的分析，以便底层员工了解实施新系统的原因和必要性。

8.鼓励所有员工创新并提出改进建议。海底捞员工定期总结和讨论近期服务客户的满意度，找出不足和差距，并提出改进措施。一些好的改进措施将在整个公司推广，推广方法将以提出建议的员工命名，非常鼓舞人心。

目前，许多企业对企业文化建设感到困惑。老板总是抱怨员工不感恩。他们唯一能想到的方法就是找一个外部讲师给员工上一堂“感恩”课，这太荒谬了。因为感恩是无法传授的，而是由企业培养的。当然，如果你想建立一种“目标导向”的文化，你可以完全忽略感激。一旦你想建立一种“情感”文化，海底捞仍然有很多值得学习的地方。

海底捞：怎么打造情感型文化？