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当全球最大的移动电话运营商之一t-mobile进入饱和的北美市场时，它尝试了各种破坏性策略来实现快速增长。
德国电信的子公司T-mobile在全球拥有1亿多电信用户，但它进入北美市场较晚。美国电话电报公司(at&t)和威瑞森(verizon)等运营商的规模几乎是t-mobile北美公司的两倍。自2013年以来，t-mobile提出了走向运营商的战略，试图通过提供更好的用户体验和服务，与美国电话电报公司(at&t)等北美大型电信运营商展开竞争。
在北美市场，传统的市场规则是电信运营商与消费者签订一定期限的网络接入服务合同，运营商将手机交给网络接入消费者。如果他们在合同期限内离开网络，消费者需要向运营商支付罚款。这种合同约束使得进入市场的电信运营商难以获得新用户的增长和生存。
T-mobile决定不在原有规则下与主流运营商对抗，而是制定单独的规则。策略之一是重写用户和运营商之间的交易规则。进入t-mobile网络的用户不再需要与t-mobile签订合同，而是可以随时进出网络，不再受合同约束。T-mobile希望以完全的自由将用户吸引到网络上，然后通过极端的客户体验和客户互动让用户自愿地在t-mobile的网络上长时间停留。
建立另一条规则有助于t-mobile实现其不同于其他运营商的最初目标，但不同并不意味着成功。与其他运营商相比，t-mobile的用户获取成本要高得多，因此如何盈利是一个现实问题。
为了实现利润，t-mobile决定做好三件事:不要失去现有用户，鼓励现有用户每月尝试更多消费服务，吸引更多尚未成为t-mobile用户的消费者接入网络。最终的用户体验是完成这三件事的唯一途径。
除了为消费者提供小额信贷消费和降低设备升级成本以鼓励他们采用最新设备和刺激用户增加消费之外，t-mobile还推出了杀手级策略，即如果受其他运营商网络合同约束的消费者决定转投t-mobile的网络，t-mobile可以帮助消费者在合同期内支付相应的罚款以吸引更多新用户加入。
然而，仅仅这些还不足以吸引用户长期停留。t-mobile希望花费更多的时间和资源来了解用户的文件建立、分类、需求预测和个性化反馈，并最终在合适的时间推出更容易被用户接受的产品和服务，并提供最终的服务来增强用户的粘性。
对用户进行分类和管理并提供个性化服务说起来容易做起来难。访问网络的用户数量增加后产生的海量数据是一大挑战。更困难的是，t-mobile想要的不是聚合的半成品数据，而是从底层粒度数据管理用户和潜在用户的数据。
这意味着将所有数据保存在一个地方。当前端营销部门决定要哪部分数据时，它会提取数据并根据需要一起分配，从而形成不同用户之间的区别，然后为这些用户提供最合适的产品或服务。为此，t-mobile基于sap hana构建了一个跨渠道crm统一平台。目标是在同一个平台上管理每个渠道中每个用户的信息，形成一个客户联系集，以便更好地理解和满足用户的需求，在正确的时间采取正确的行动。
在sap crm平台上，t-mobile将几个主要系统简化为一个系统，使三个不同部门的市场部、客服部和销售部的员工能够通过高效的工作流平台从所有客户数据资源库中获取信息，从而更好地了解用户，预测客户行为。
用户发送给t-mobile的每一个联系人都称为客户联系人，它将所有渠道的用户联系人整合到同一个平台上，形成一个跨渠道的用户联系人集，然后进行数据分类、分析和个性化服务推送，t-mobile将此视为最终客户服务策略的基石。
此外，t-mobile还成立了一个名为t-force的部门，代表t-mobile。force表示，该部门专注于facebook、twitter等新的社交媒体渠道。T-force的职责是优化t-mobile可以与消费者联系的所有现有渠道的流程，在多渠道环境中为用户设计更好的互动方式，最终建立一种机制，尽可能将所有渠道联系的消费者转化为用户。
差异化战略使t-mobile在2014年获得了快速增长的新用户数量。根据公开数据，2014年第一季度有250万新用户加入了t-mobile的网络，这也是今年前三季度北美市场增长最快的运营商。T-mobile也对跨渠道平台寄予厚望，希望提供终极服务并实现盈利，这需要时间来验证。
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