QQ语音通话是如何跨界O2O的？-国土报中文版

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大家好，我是尼奥，qq产品的高级产品经理。我曾经是一家语音初创公司的首席执行官，现在我在qq工作，主要生产与qq语音通话相关的产品。

首先，告别传统的呼叫中心，不需要安装应用

Qq语音实际上已经出现了很多年。作为中国最具历史意义的即时通讯工具，qq一直专注于语音。2014年初，qq开始支持语音通话，专注于qq通话项目。我们专注于高清音质、数据流量和免费电话。我们不想成为电话的替代品，我们不只是在商业模式上创新。我们希望更多地考虑用户的需求。

今天，我想分享一下qq语音团队最近推出的一个相对较新的产品功能，以及我们为什么要做这样的事情。

让我先问你一个问题。你现在如何获得服务？如何理解o2o？我们的团队从今年5月和6月就一直在考虑这个问题。在互联网出现之前，我们可以通过电话预约服务，比如打电话叫外卖。那么，在互联网时代，o2o只使用网站而不是电话？如果我需要的是一个更复杂的需要人工沟通的服务呢？

例如，我想知道这个月电话费为什么被扣除，然后打电话给接线员。这个过程至少需要88秒，通常需要更长的等待时间。这个应用会更简单吗？应用程序的路径如下:进入商店，搜索应用程序，下载应用程序，安装应用程序，注册应用程序，熟悉应用程序，占据桌面。这个过程至少需要288秒。用户可能觉得有必要保留需要多次访问的服务，但有些服务的频率很低，可能是一个月一次或两次。您还想安装该应用程序吗？

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

所以我们想，qq语音将来会解决通信服务的问题吗？Qq作为一个拥有5亿移动用户的产品，可以做更多的连接工作，这样用户就可以停止安装应用程序，让通话更舒适？

这就是为什么我们要做这件事。我们希望产品能跟随用户的心意，做些改变。起初，qq语音通话主要是通过电话寻找另一个人。现在我们也希望用户可以通过电话找到另一个业务。

目前，该功能已经在android 5.2版手机qq中推出，并且第一个案例是连接到童渊快递。快递公司有自己的应用程序，因为偶尔派一两个快递员安装软件很麻烦，但不安装软件只打电话也很麻烦，操作不灵活。有了qq语音通话，用户不必麻烦打电话或下载应用程序。

第二，统一沟通，创造“呼叫应用”的新格式

解释清楚我们为什么要做这件事，以及我们想怎么做？如上所述，我们唯一的原则是以用户为导向，让产品跟随用户的心。我们希望语音服务电话接通后，我们可以直接实现类似应用的人工操作。具体来说，我们希望实现真正的光应用，创造一种“呼叫应用”的新形式:实时服务、可视化操作、统一通信和直接接触客户。

首先是实时服务，这是语音服务和网站服务的最大区别。语音服务是实时的，任何时候都可以从这里解决问题，而不需要考虑更多的过程。至于开始通话的方式，我们选择了更简单的代码扫描通话，用户不需要拨打电话号码，所以我们希望更实时、更有效、更简单。对于已落户的商户，有些是以公共号码的形式出现在用户的通讯栏中，但形式比较简单，用户不需要搜索和关注。

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第二是视觉界面。以前，用户在拨打任何服务时都必须听一个声音。我觉得这很烦人。我们希望让这项服务更加引人注目。用户不仅可以听，还可以看。在可视界面上有一个可视菜单。用户扫描代码或打电话后，就相当于进入了一个新的应用程序。你可以通过语音或可视菜单简单操作直接找到你想要的。菜单的内容可以定制，将来还会进一步打开。商家可以定义和访问所有菜单。

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第三是统一沟通。现在，h5的应用可以完成一部分，但它没有我们的语音接入和服务功能，这也是因为我们通过qq自己的功能实现了这一点。我们可以把Q的一些功能放到网页上，实现代码扫描、定位或更复杂的功能支付。例如，在过去，通过电话预订机票需要很多步骤，但现在通过手机qq进行音频和视频通话非常简单。点击“立即购票”，机票信息将实时出现。如果你点击“支付”，你会得到一张票，或者你会得到一张二维码票，你可以在将来直接上飞机。对于空航空公司来说，当用户打电话进来时，空航空公司可以得到一份名单，这份名单可以在没有确认的情况下很快完成。过去需要5分钟的事情可以在30或40秒内解决。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

第四是直接客户服务。Qq语音可以实时连接到客服mm。如果有什么问题，人们可以解决。在客服转接中，我还可以告诉你有多少人在你前面等着。在界面上，客服可以随时和你聊天。例如，如果你想更改你的密码，你不需要跳出通话并使用应用程序更改它。只需在通话过程中弹出一个框并填写新密码。在客户服务的过程中，我们希望通过qq语音，用这个语音加服务链连接更多的生态圈和更多的服务。

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三，“光服务”关键词:简单实时开放存取

话虽如此，我们的“光服务”有什么区别？电话、应用程序或现有公共号码有什么不同？我把它总结为八个词:简单、实时、开放和可访问。

我们认为服务必须足够实时和简单。所有的服务应用都会被延迟，如果通过语音加载的话会更及时。我们并不是说它们100%偏向于面向服务的业务，也不是说它们与所有业务都有关联，而是说它们主要是实时服务。有些服务必须是实时的，有些服务实时性更好。我们希望以一种更简单的方式用交流取代点击。过去，我们习惯点击，我们觉得交流比点击更容易。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

开放，我们希望开放qq的通信能力，以取代传统的呼叫中心。自1990年以来，我们就有了一个叫“400”电话的呼叫中心，将来“400”电话的形式可能和我们的一样。Qq做这件事正是因为它的开放性和特性。

此外，qq还有一个延伸功能。根据第三季度的财务报告，我们每月的活跃用户是8.19亿。我们不仅为用户做贡献，还与用户建立了关系链，使服务能够实时到达每一个用户。利用其他方法和平台，很难实现如此大的用户群、如此健全的开放系统、包括定位、支付、代码扫描在内的综合功能、包括语音和视频在内的统一通信，并且以非常简单的方式提供这种服务。我希望我们不再需要“400”手机，我们不需要成为一个企业应用，因为维护成本非常高，我们可以给他一个更容易接近的路径。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

第四，开放不仅是入口，也是能力和价值

最后，我想谈谈不久的将来。目前，我们接触的案例是童渊。其次，它可能是银行服务、保险损失确定、道路救援、金融面对面、订票、驾驶和租车等。我们可以慢慢改进这个系统。

我们希望以后开放的不仅仅是入口，还有qq在通信、语音和视频方面的能力，包括ott服务。对于商家来说，做任何一项功能都需要很多钱。我们希望这种能力可以向每个人开放，不仅作为一个入口，而且作为一个交通平台。我们打开的是一个价值，一个用户生态链，以及qq的现有功能。

许多初创公司可能提供30%~40%的在线服务，有些甚至更少，可能是20%~30%。可能是他们创建了一个网站。然而，我们相信o2o能给用户带来的真正价值是它能一点一点地改变离线行为，而不是作为一个入口。事实上，未来是一种交流和社交的方式。我们希望建立一个社交平台，让每个企业都能轻松接触到用户。它还包括用户和使用者，例如，我们都是银行的客户，这将产生同样的需求。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

这是一个新领域，我们也在探索更好地服务o2o的方法，而不是开发应用和网站。任何企业都需要粉丝、粉丝经济、服务的可及性和粘性。所有这些都是离线考虑和上线，他们都想发挥互联网的边际效应。我们考虑是否有新的方法对这个行业产生更积极的影响，并给用户带来更多有价值的东西。

我们希望为企业提供更简单的服务方式来服务用户。许多人在qq上互相交流。我们希望人们将来能与企业交流。服务也有很好的沟通方式，通过语音呼叫服务。信息窗口是一个历史记录，在这里你可以查看银行网点并进行最简单的查询。将来，我们可能会开通一整套qq生活服务平台，而我们现在正在做这件事。

谢谢大家！

以下是腾讯惠客厅与neo的互动链接

腾讯惠客厅:你刚才提到扫描二维码的方式。我在哪里可以找到它？

尼奥:有两种方式，一种是qq本身，商家会连接进来，在qq后面会有一个流量入口，所以用户可以通过qq进入，但仅限于qq用户。另一个是商家本身的用户。例如，童渊可以在快递单上打印一个二维码，一些联系方式是离线的。我们将离线方式交给商家本身。只要商家在早期阶段就有这种能力，我们就会把它放在首位，让他享受第一批交通红利，并让一群人先为任何新项目致富。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

腾讯惠客厅:商户进入系统后，商户端应该做哪些修改？因为他们以前可能有呼叫中心。此外，对于企业来说，当该产品与微信公众账户进行比较时，他们应该如何决策？

尼奥:问得好。我先回答第一个问题。开放和建设都完成了，现在是召唤的方式。一般来说，有呼叫中心的公司都有技术人员，我们有一套对接机制和标准来开发接入过程。

第二个问题有点商业化，更重要的是，企业想要什么，这决定了它会选择qq语音服务还是微信现有的公共号码服务。微信公众账户最早的来源是媒体，它更注重内容服务。然而，如果商家提供的服务更加注重实时性，并且是一个服务过程，则可能会更加复杂。我希望这项服务能更多地接触到用户，这就是qq语音在手机上的传播方式。企业如何选择取决于这种产品能给他们带来什么价值。我们希望我们能为企业贡献的不仅仅是流量。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

腾讯惠客厅:我经常在携程网上订票。我通常先在网上看票，然后打电话订票，然后我可以同时解决它们？

尼奥:是的。无论是打电话节省时间还是看门票，互联网的方式是两个纬度可以产生更多的价值。首先，把原来浪费时间和复杂的事情变得足够简单。第二，将原来的支付方式改为免费。我们也希望以这种方式简化现有的服务。如果我们和携程合作，我们想在不看和不选的情况下同时订票，这浪费了太多的时间。我们希望它能完整无缺地完成。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？

腾讯惠客厅:这项服务有竞争对手吗？

尼奥:目前，通过语音功能呼叫服务的业务形式在行业中并不相似。我们唯一做的就是苹果。苹果公司今年5月刚刚申请了一个类似的专利，但是我们之间的区别是苹果是一个手机，而我们是跨终端的。商家需要更强的访问能力，并且不会给他们的用户带来额外的成本。其次，我们提供了Q到h5接口的功能，希望形成一个更加实时和更新的服务调用模式。

QQ语音通话是如何跨界O2O的？