在这里设计点石成金-国土报中文版

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过去，高大的金融机构以其稳定可靠的形象赢得了人们的信任。现在，人们不仅需要稳定，还需要灵活、人性化的产品和服务，这正是金融机构过去不愿放下身段，但现在不得不做的事情。因为今天，随着实物产品的严重同质化，互联网的快速发展也使得无形金融产品不可避免地步其后尘。同样的金融产品和服务不能满足人们的个人需求，也不能进入人们的内心。金融机构的自我升级关系到自身的生存。

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在众多帮助银行设计和改革的案例中，continuum帮助拉丁美洲第二大金融投资集团bbva Bank创建了一个未来银行计划，该计划围绕用户重新设计银行产品的使用体验，给金融业留下了深刻印象，并让银行企业家看到了设计和改革金融模式的真正可能性。

银行业要想把对未来的憧憬变成现实，就必须以深入了解用户为前提，不仅要了解他们的实际需求，还要了解他们的情感需求。例如，bbva用户遍布欧洲和美国，不同的地区和文化造成了巨大的行为差异。在缺乏基础设施的拉丁美洲，由欧洲和美洲应用的高技术支持的自助服务系统是不可行的。数百英里外的方圆都没有自动取款机，科技设备也毫无用处。挖掘当地需求的差异是设计和改造最重要的步骤之一。此外，不同类型的用户对财务行为有不同的需求。激进的用户希望采取主动，而舒适的用户希望银行为他们做决定，这样他们就可以省心了。

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银行未来的服务模式可以简单概括为:银行在提供便利和降低成本的同时，每个用户也可以根据个人需求使用银行服务。像零售业一样，银行应该把用户需求放在中心位置。用户的情感需求和产品体验需求应该是分散银行业务形式无缝连接的粘合剂。一致的用户体验是衡量产品和服务质量的重要标准。

在过去的五年里，中国的网络金融发展迅速，对传统银行业的冲击极其激烈。continuum认为，许多金融产品都在快速增长和快速消亡，这实际上是由于它们没有挖掘用户的需求，而且许多产品的体验非常粗糙，甚至是错误的。随着互联网金融的发展，用户有了更多的选择和觉醒。体验用户不再需要的东西逐渐成为消费者选择金融服务的一个重要考虑因素。

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其中，continuum帮助中信银行定义了其零售银行战略，这是一个很好的案例。许多人认为增加科技设备和豪华装修相当于好的体验设计。continuum再次强调，体验是帮助传统银行实现奢华转型的关键词。仅仅强调未来科技的意义并不能真正增强银行和顾客之间的情感粘性，所有设计形式的核心必须是真正的需求。

因此，设计创新后的中信银行旗舰店看起来更有亲和力和家的感觉，温馨贴心的服务体验比华丽奢华的感觉更能增加顾客返回实体店的数量。例如，等候区有图书馆，出售咖啡甜点，贵金属礼品展示区，所有这些都为客户设置了等候时间，成功地为中信银行创造了友好友好的形象。此外，无论是一个温和的视觉隔离，而不是1米的警戒线，一个舒适的沙发座椅，还是一个与客户共享同一个屏幕的财富管理卡座椅，这些都直接反映在产品和服务的设计体验中，使中信银行的产品质量有了质的飞跃。

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在介入金融服务的过程中，设计就像人体中的微量元素。虽然不需要太多，但只要一点点，它就能起到微妙的作用，这就是设计的魅力。事实上，这个设计可以覆盖金字塔的两端。无论是家庭收入每天不到4美元的文盲妇女，还是年收入超过1 000万美元的富人，他们接触到的金融服务都需要设计和改进，以便这些特定群体能够充分反映和认识到产品和服务的价值。

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在这个消费者获得控制权的经济时代，continuum建议未来的金融机构应该重新认识自己的地位:把自己变成向导，而不是领导者，帮助每个客户实现他们的个人目标。设计金融转型的重点是改变金融业对待客户的方式，从金融机构到客户。

值得注意的是，在大数据趋势强劲的今天，数据分析和研究已逐渐成为企业决策的重要工具，但事实上，大数据也有陷阱。我们只能知道它是什么，但我们不知道为什么。无论数据分析有多安全，都无法满足用户需求的精确挖掘。换句话说，即使有足够的数据分析，如果没有对消费者需求的深刻洞察，完全背离市场方向的创新都是纸上谈兵。总而言之，设计和改革金融的秘方是要小心谨慎。

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