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客户大数据
慧锐是一家在美国上市的移动智能解决方案提供商，拥有近600项专利，其客户遍布150个国家和地区。超过80%的财富100强公司使用他们提供的解决方案来优化企业服务。为了保证您通话的质量，我们会记录您的通话。想必每个给联通客服部门打过电话的用户都熟悉这句话。录音提示后，慧锐的语音分析系统将开始在后台收集语音数据。上海联通项目经理翟桓温表示:该系统能有效地帮助公司做出决策并立即采取行动，并探索更多机会来提高其业务水平。
毫无疑问，语音分析使信息的价值得到了更好的体现。惠瑞客户声音分析部副总裁丹尼尔·兹夫(Daniel ziv)对《21世纪商业评论》(21世纪商报)记者说:通过联通客服中心的电话录音，我们对录音进行了收集，并对问题进行了分类和分析，这样我们可以很快了解到公司最抱怨的是什么业务，用户想要什么样的服务，帮助企业改善。
根据Frest市场研究公司的最新研究报告《客户体验的业务影响》，在客户体验变得越来越重要的时代，良好的客户体验可以帮助公司的业绩平均提高25%；相反，平均性能将下降16.3%。我们如何才能获得良好的客户体验？倾听客户需求，分析客户声音的大数据。丹尼尔·兹夫告诉《21世纪英文报》记者，语音、客户服务沟通和电子邮件等数据正在迅速增长，但如果不进行内部分类和分析，这些数据背后的价值将被忽略。
显然，慧锐提前洞察到了商机。它通过语音分析引擎、文本分析引擎和客户语音引擎构建非结构化数据，然后通过根本原因分析和趋势分析找出客户的真实声音，让大数据真正为企业服务。
我们发现，当保险推销员在第一分钟问最重要的问题时，电话营销的成功率会增加5%。一定是在第一分钟。机会过去后，通过这样简单的调整，成功率可以提高5%。对公司来说，成本降低了，收入增加了。丹尼尔·兹夫告诉《21世纪商业报告》的记者，这是他的公司根据客户的大量语音数据为保险公司销售人员分析的结论之一。
加速本地化
近年来，惠瑞逐渐发现了中国市场的变化，并意识到需求的增长。中国市场正在逐步走向成熟，企业意识正在进化。汇瑞北亚副总裁伊塞恩德(Issey ende)对中国市场发表了评论。五六年前，许多企业还处于基本设备建设时期。例如，银行正在考虑如何增加信用卡客户以及如何建立客户服务中心。但是三四年前，它开始改变。过去，客户服务中心只花很多公司的钱，但现在企业开始考虑如何从客户服务中心获利，以及如何通过这个部门实现利润增长。因此，客户服务部可以从企业的资源中心和成本中心转变为利润中心，成为一个真正有价值和盈利的部门。
然而，进入中国语音分析市场的主要困难之一是如何解决语言问题，而不管不同地方的方言多种多样，不同地区的语言习惯和发音习惯都会成为语音分析的障碍。惠瑞在过去的10年里逐渐探索，从进入中国之初的纯英语系统到当地方言版本，本土化进程不断加快。丹尼尔·兹夫告诉《21世纪英文报》记者，本地化实际上是一个熟能生巧的过程。在语言定制之初，开发新的语言功能需要长达一年的时间，但随着技术的进步和经验的积累，一个语言包可以在几周内以较低的成本开发出来。据悉，目前，惠瑞有40种语言包，每种语言还细分地方方言。
在伊塞恩德看来，本地化也开始更加关注细节的变化。除了粤语之外，香港人还结合使用英语和粤语。作为汇瑞的长期合作用户，汇丰希望其语言系统能更符合香港的语言习惯，于是一个能同时识别英语和粤语的语言系统应运而生。
随着与上海联通合作的深入发展，汇瑞刚刚开始增持中国市场。伊塞恩德告诉记者，惠瑞今年将重点拓展国内银行、保险、电话、电信和电子商务领域的合作。
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