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未来的商业世界属于了解互联网的传统企业。
互联网不仅是一种思维方式，也是一种全新的生产力。随着互联网的发展，线下渠道对于传统企业来说不会消失，相反，它们会因为发展、对体验、展示、情感和互动的需求而变得更加重要。
对于电信运营商等传统企业来说，在与互联网企业的竞争中，高质量的物理信道网络是o2o最宝贵的资源，这也是电信运营商最明显的优势:数量大、布局广、人力资源配置完善。在竞争与发展中，把握线下渠道改革正是电信运营商相对于互联网企业的重要势能，也是o2o改革的重要组成部分。
下面，我想从澳大利亚、欧洲和美国电信营业厅和超市的实际购物经验，结合运营实践，谈谈移动互联网时代线下渠道改革的启示和思考。
概述:澳大利亚、欧洲和美国的实际购物体验
在澳大利亚、欧洲、美国和日本等发达国家，线下购物环境已经成熟，用户在进入、体验和支付方面简单、高效、有经验。
1.营业厅(以澳大利亚optus电信营业厅为例):
(1)简洁:营业厅路径简单，布局清晰。从入口向内，陈列的桌子并排放置，桌面是移动电话和其他销售产品以及接受业务的笔记本电脑。用户体验结束后，他可以立即支付账单完成业务受理。销售人员完成所有服务，因此用户不必在不同的领域接受和支付费用。
(2)高效率:销售人员行动灵活，不固定在某个位置，每个人都集指导、推荐和处理业务于一体，效率高，生产率高。
(3)业务受理界面简单，流程快捷。注册护照(证书)，填写地址，选择号码，并在3分钟内拿到。
澳大利亚optus电信营业厅布局
2.超市(以澳大利亚和新加坡的超市为例):
(1)自助购物机在澳大利亚超市广泛使用。选择商品后，你可以自己扫描代码，支付费用，完成购物。超市员工只需要简单的指导。排队人数大大减少了。
(2)在新加坡和其他国家和地区，通过选择商品并将其放入购物车来完成计费。用户只需在超市出口刷卡就可以通过(类似于通过地铁)。整个过程连贯而顺利。
澳大利亚超市自助收银机
3.便利店(以日本7-11为例):
日本7月11日，登录711 wifi的用户将赠送akb48手机壁纸(iphone/android/pc版)，这是每天都不一样的。
此外，苹果商店和香港等电信营业厅在整个业务流程中也非常重视隐私和用户体验。从指导到购买到付款的整个过程一蹴而就，没有各种环节分离带来的孤立感。
...
比较:国内外现状及差距
国内线下购物场所也在这方面进行改革和优化。例如，在顺风黑客商店，用户可以扫描商店中的二维扫描码来完成订单；微信上品折扣可通过微信扫描码支付，商品可直接提取；然而，从更广的角度来看，与发达国家的这些商业场所相比，中国的线下场所的运作更为广泛。在o2o的运作中，更多的人热衷于网上R&D投资，但对线下O关注不够，主要体现如下:
1、生硬推荐。通过在商店入口处强制分发传单来排水。
2.网站很乱，指南也不清楚。在很多线下购物的地方，人多手多，店员往往组成一个群体，对用户视而不见。(常见于餐厅)
3.复杂的布局。一些购物场所走在一个迷宫里，绕着圈子走，然后就不见了。
4.付款困难。为购物买单通常需要排很长的队，在某些情况下，它通常会放弃购买。
显然，与欧美国家相比，国内购物体验仍有很大差距。这种差距体现在对经验内涵的形式和认知上。我们经常将离线体验归因于硬件的改造，但缺乏情感强化意识。综上所述，以下方面的经验特点值得注意:
1.情感化:用户为离线交流和体验产生真实的情感消费。
2.互动:互动是线下业务生存的核心。在线信息的快速流动使人们的体验支离破碎，而线下真实的互动使人们感到完整。它来源于人际互动，强化情感和印象，这是网上商品销售无法实现的。
3.便利性:线下商店不仅能带来实实在在的体验，还能方便随时拿走。
4.平台化:拥有良好体验的购物环境通常是基于社区的生活服务平台。销售的不仅仅是产品功能，还有情感和生活方式。
改变:创造一种“身临其境的跨境感觉”
情感化、边缘化、平台化、互动化的线下场所实际上是移动互联网的“场景”需求，也是020登陆的重要承载。这种“场景”应该是“身临其境”，而“跨界”可以最大限度地发挥其价值。
身临其境的场景体验。身临其境，即让用户沉浸在购物体验中，整个过程是完整而流畅的，让用户在凉爽的感觉中完成购物。这种体验应该对购物的各个方面都不敏感:指导、推荐和支付。用户的注意力始终沉浸在商品的感觉中，不会被其他环节分离、干扰或抽离。这种没有感觉的沉浸感是相对于现实中的生硬推广而言的。如上所述，如混乱的场景和支付困难等问题。，这些问题都脱离了现场的需要。
未来是湿暖的，这不仅反映在网上，也反映在线下场景中，这应该是网络时代购物场景的一个重要特征。
创造这种身临其境的购物环境，让用户的兴趣和注意力都沉浸在体验中，弱化不必要的环节，直接达到目的。它可以创造品牌声誉，触动情感，提高便利性，从而大大提高商品的周转率。
这将是一个系统化的转型，包括软硬件转型、流程转型、人员培训等。要实现这种身临其境的场景体验，我们可以从以下几个方面入手，综合考虑:
(1)用户识别和介绍。这涉及许多技术改进，如大数据分析、用户肖像描述、wifi布局等。目前，百度、腾讯和万达的战略布局就是这样一个技术演进，这里就不讨论了。(例如，如果你在购物中心看到一个女孩漂亮的衣服，你可以拍照和搜索，然后在附近的商店完成订单购买)
需要提醒的是，在移动互联网环境下，免费wifi正在成为线下场所的标准，但显然，很多地方，包括大型传统企业的门店，都没有做到这一点。
(2)客户关系管理系统简单友好。这也是在线工作，但它会极大地影响用户对场景的感知。许多传统企业的crm管理系统和营销系统仍然是过时的，软件版本是由pc机设计的，缺乏更新，操作复杂，输入信息繁琐，耗时长。这极大地影响了用户的购物体验。因此，简化业务流程，实现系统的电子商务，与ipad和手机一样，缩短业务受理流程和时间是必要的改进要求。
(3)布局开放清晰。如上所述，与澳大利亚等发达国家的营业厅相比，中国的营业厅布局较为复杂，不利于用户的购物体验。许多购物环境需要清晰简单的产品展示路径。
(4)灵活的业务处理和支付。大多数线下支付场所仍集中在柜台收银台。小店是可以接受的。对于面积稍大的商务大厅和购物中心来说，付钱是需要努力的:首先，找到收银员，其次，排队。在今天的移动互联网中，收银员应该被杀死。如今，智能终端已经普及，支付方式如微信支付、支付宝、电信翼支付、百度钱包等。，是灵活多样的，用户为感受而付费，而不是付费。一个参考场景是:使用ipad实现业务处理和支付，员工是向导、业务接受者和收银员，整合各种链接，具有良好的用户体验和较高的商店效率。
(5)商品提取的方便性。值得注意的是，离线沉浸式体验环境是沉浸在实物商品的环境中，方便用户购买后直接提取。例如，在SF的黑客商店，商店主要是二维码，这不利于购物:扫描二维码就足够了，在互联网上或路边的墙上，所以没有必要设立一个实体商店来经营。
跨境行动。“沉浸”是网络场景和人性化的改善，“跨界”也是如此。
我对跨境的理解是，一个群体总是需要各种同调性但不同类别的商品，如果他们聚集在一起，就可以实现相关的销售。在这个时候，你卖的不仅仅是冷货，而是一种情感生活方式，这是用户的需求和解决方案。通过这种方式，可以通过与用户的说笑来完成商品的商业交易，大大提高了用户的购物体验。
例如，电信营业厅可以实现跨境，将各种信息产品放在一起。这样，用户购买的是信息需求，而不仅仅是手机。这可以突出电信信息专家的形象，有助于品牌建设，改善用户的购物体验，提高商品的购买率。
跨境运营也是互联网发展的必然趋势和要求:互联网是关于连接的，各种连接的跨界碰撞、融合和匹配是互联网深入发展的必然。共享经济的兴起和线下场所的跨境运营可以大大提高劳动力、场地、水电等各种资源的利用率。
广州方是一个跨国经营的成功案例:方的初衷是开书店。然而，他们放弃了传统的书籍、文具和精品百货店，只保留利润较高的类别，并建立了延伸阅读消费(艺术、咖啡、茶点等)。)。我们现在所做的不仅仅是一个书店，而是书店、审美生活、咖啡、空展厅和时尚的结合，已经成为一个文化平台和未来的生活形式。公司开业后，市场反应超乎想象。
另一个例子是，8月29日，美国电动汽车制造商特斯拉宣布，它将与中国联通合作，在中国120个城市的400个联通营业厅为电动汽车建造充电桩。消息发布后的12小时内，超过10，000人在网上发表评论，他们反应热烈。
对于传统的线下渠道，如现有的电信运营商，现有的商店和营业厅利用率低，生产能力低。如果资源能够整合，效率将会大大提高。有两种跨境理念可供参考:一种是行业内的跨境。整合上下游资源以满足特定行业的需求，如信息需求。上面提到的电信营业厅就是这样的例子。二是对外跨境。现实生活中的一个典型例子是报摊，出售报纸和杂志，还可以支付电话费用...
跨境运营应注意场景细分，根据受众群体的需求，针对不同区域、商业区和不同场景，如社区商店、cbd商店和农村地区，提供不同的跨境组合。例如，对于cbd，书籍、咖啡、时尚产品和其他小资产阶级、文学和艺术以及高端商品都需要进行集群销售；对于农村地区，要注意购买的好处，比如电视，电话卡，洗衣粉，大米，油和盐可以放在一起。
这种跨境整合可以连接多个网点，实现进一步延伸，完成物流服务、社区团购、清洁维护、金融服务等。这可以充分发挥传统企业现有资源的优势，如拥有大量线下渠道的电信。
当然，渠道的运营和管理是一个非常复杂的系统工程，包括选址、投资、运营、人员组织、资源组织、配套政策、激励措施等。在这里，我们只是试图从经验和场景的角度来思考变化。希望能对电信运营商、超市、大型连锁店等传统渠道广泛的企业有所借鉴。
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