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触点的科学设计
要将需求转化为商业机会，我们必须首先从众多需求中识别并提取真正有用的需求。
根据连续体公司的调查和分析，bbva银行的用户大致可以分为四种类型:进取型、要求型、满意型和谨慎型。根据这四类客户，他们的银行经验可以大致概括为两种类型:完成设定的任务(取款、存钱、检查余额、更改地址等)。)和财务管理(买房、退休计划、教育基金等。)。
从银行的角度来看，第一种体验是银行进入客户生活的渠道，第二种是建立专业权威的好机会。Continuum认为，优化这两种服务体验不仅能给bbva带来全新的服务印象，也适用于bbva这样的零售银行。
为了让bbva客户有机会在任何时间、任何地点与银行互动，这一新的模式方案开辟了银行的各种业务，包括:
网上银行:通过电脑或手机，可以操作简单直观的界面完成银行服务。
远程协助:通过电话、视频会议系统或员工，客户可以获得专家指导，从购房和养老金计划到简单的银行交易。
咨询中心:员工帮助客户分析他们未来的需求，帮助他们制定长期的财务计划，并形成简单易行的步骤。
易捷银行:一个物理网络，提倡自助服务，但当客户有疑问时，员工可以及时帮助他们。
自助终端:24小时自助银行中心，方便人们完成存取款、更改地址等小交易。每个中心都有一名bbva员工在旁边，以确保及时回应人们的各种需求和问题。
Pos银行服务:当人们在超市购物时，他们认为在结账和刷卡时需要带一些现金。这时，他们可以告诉收银员，刷卡时谁会刷得更多，然后把现金交给顾客。让零售店的收银员承担类似自动取款机的功能。
免下车银行服务:你可以坐在车里完成简单的交易。每个得来速站点都将有一个视频会议系统来提供额外的支持和服务。
口袋银行服务:在南美一些经济欠发达地区，很难找到实体商业网点。此时，人们可以通过短信发送取款请求，bbva会将相同金额的资金转移给当地信誉良好的店主，然后店主会将现金交给收银员。
技术不能代替劳动力
目前，大多数银行消化科技力量的能力还很弱，大多数科技要素还没有得到很好的整合和利用。随着未来银行服务模式的构想，越来越多的技术将被整合和利用，如数据库技术、移动通信技术、社交网络技术和新的数字接口。这些技术的结合必将为客户带来更好的银行体验。
Continuum表示，要让所有设计接触都是科技化的，最大的问题是如何让零售终端、自动取款机、手机、平板电脑和网站的互动保持一致，以便消费者能够轻松学习和使用它们。因为当消费者认为服务非常方便时，他们自然会主动多次使用这些服务，这可以为银行降低服务成本。
值得提醒的是，充分利用科技手段固然重要，但它不能完全取代劳动力，从而使银行业能够保留一定的劳动力服务，使人们在最需要的时候得到帮助，这也是增加金融服务价值的关键。
在由continuum为bbva设计的新网站中，个人语音助理lola为在线用户提供贴心有趣的指导，为客户带来个性化的网上银行体验。
与传统的语音提示系统相比，lola比著名的siri更聪明、更有能力，它可以引导客户创建正确的网上银行页面，提供建议，并在整个过程中展示不同的选择。如果有必要，萝拉可以把内容读给你听。客户可以根据自己的需要选择不同的模式和菜单，建立完全适合自己财务管理和生活方式的页面。
个人语音助理萝拉
萝拉是一个虚拟的人物，但是有了像萝拉这样的银行顾问，人们在处理复杂的金融事务时可以享受到先进的技术产品和周到的服务，使决策更快更容易。在未来的银行模式中，continuum指出，所有的创新都应该确保所有的联系都是方便的，无论是自动的、远程的还是营业厅的人工服务，只要客户点击鼠标或举起手臂，金融顾问就会立即出现。
除了手工服务，continuum认为，为了让顾客有宾至如归的感觉，他们还需要创造一种特殊的隐私感。例如，他们在bbva银行的营业厅里设立了一个pods隔间，这可以提供一个引人注目但隐私得到保证的金融管理空室，并把银行和客户放在一个平等的水平上，也就是说，客户和金融顾问肩并肩坐在一起，看着同一个电脑屏幕，接收相同的信息。
满足隐私需求的豆荚隔间
目前，大多数人在银行申请贷款或购买理财产品时，都需要承担不平等和不透明的信息。所有信息都由银行职员有选择地提供，而客户只能接受一切。尽管这对后台系统来说是一个巨大的挑战，但信息和操作的透明度可以让客户对银行产生信任。
帮助顾客意味着帮助自己
为了加快这一新服务模式的推出，continuum为bbva构建了一个未来银行的原型。
建模的理由是，连续体认为我们越早失败，我们就能越快成功。如果我们能用很少的投资及时做出调整和改进，我们就能增加成功的机会。建模的目的是使内部人员尽快了解调整的内容和意义，这将大大有助于实施进度。
结合工业设计、机械工程、交互设计和空房间设计团队，continuum用纸板构建了物理尺寸的银行模型。Bbva员工可以走进模型，体验和感受企业的方向，从而找到一种情感契合并与之产生共鸣；Bbva的管理层也可以亲身体验，为未来的战略实施奠定基础。
上图显示现场连续体模拟bbva。
活得不够吗？好的，马上走进西班牙对外广播公司在马德里的旗舰店，看看他们是如何塑造它的。
目前，bbva已经利用continuum开发的一些元素推出了全新版本的网上银行，并在银行模式诞生后的9个月内在马德里推出了全新的旗舰店。目前，continuing正在继续与bbva一起进行深入的优化和改进。
通过bbva的案例，我们可以简单总结未来银行的服务模式:银行在提供便利和降低成本的同时，每个用户也可以根据个人需求使用银行服务，用户与银行之间的关系是透明而温馨的。
银行应该和零售业一样。为了关注用户需求，分散的银行业务需要无缝连接，以实现一致的用户体验。在这个消费者获得控制权的经济时代，未来的银行必须重新审视自己的定位:成为帮助每位客户实现个人目标的引导者。
Bbva的个人用户来自欧洲和南美，他们需要同时服务于成熟市场和发展中市场的不同需求。然而，中国用户之间有很大的差异，bbva的服务模式在很大程度上可以在中国扎根。在接下来的两期中，我们将介绍当地银行华丽转身的精彩案例，敬请关注！
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