贝索斯公开信：“重塑常规”是核心竞争力-国土报中文版

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与去年相比，贝佐斯今年的公开信仍然提出了顾客至上的价值，但这封公开信更加具体，介绍了亚马逊业务的方方面面。它强调相关数据来证明亚马逊在各个方面的成就。

除了核心业务，贝佐斯还在很多地方强调了他在社会责任方面的努力，比如免费的“职业选择”课程、招募退伍军人、微笑慈善项目等等。以下是贝佐斯公开信的全文:

给亚马逊股东:

在过去的一年里，所有亚马逊团队都为客户取得了良好的成绩，对此我感到非常自豪。全世界的亚马逊员工都在改进他们的产品和服务——超出人们的预期或要求:从长远来看，重塑标准并给顾客带来惊喜。

我想给你一个我们项目的一小部分的概述，它涵盖了从prime到亚马逊微笑到五月天的各种产品和服务。此举的目的是让你大致了解亚马逊各部门正在做什么，以及从事这些项目是多么令人兴奋。这些范围广泛的计划是可能的，因为我们有一个庞大的人才团队，团队中各个级别的人每天都在发挥他们的良好判断力，不断地问自己，我们如何才能做得更好？

贝索斯公开信：“重塑常规”是核心竞争力

来吧，让我们开始一个一个浏览。

优质服务

顾客喜欢优质服务。仅在去年12月的第三周，就有100多万客户加入了卓越理财服务，全球卓越理财会员的数量已达数千万。从人均来看，主要成员订购的商品数量和种类比以往任何时候都多。即使在公司内部，也很容易忘记这样一个事实，即当我们九年前推出优质服务时，它只是一个未经证实的(有些人甚至说这是鲁莽的)全新概念:所有商品都在两天内交付，客户只需支付固定的年费。当时，我们有100万件产品符合优质服务的分销要求，今年，符合要求的产品数量达到了2000万件，而且我们还在继续增加。此外，我们还在其他方面改进了主要服务，并为我们的客户增加了新的数字优势，包括kindle所有者借阅图书馆和主要即时视频即时视频服务。我们有很多想法可以让优质服务变得更好。

贝索斯公开信：“重塑常规”是核心竞争力

读者和作者

为了读者的利益，我们正在大力投资。我们的新kindle paperwhite电子书阅读器具有高清晰度和高对比度，赢得了好评。我们将goodreads(一个令人印象深刻的图书共享社交网站)的应用程序整合到kindle电子书阅读器中，推出了kindle的家长控制软件freetime，并在印度、墨西哥和澳大利亚推出了kindle。美国联邦航空局已经批准乘客在起飞和降落时可以使用电子设备，这给所有的航空公司/乘客带来了快乐。在许多支持者的帮助下，我们的公共政策团队耐心工作了四年，有一次登上了一架装有150台kindle电子书阅读器的测试飞机。是的，测试结果没有错。

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除了自助出版平台createspace、短期电子书平台kindle singles和直接出版平台kindle之外，我们还推出了新服务kindle worlds、文学杂志day one、亚马逊出版的八个新出版品牌，并在英国和德国市场推出了亚马逊出版服务。成千上万的作者已经利用这些服务创造了一个可以实现他们个人抱负的写作生涯。许多作者写信告诉我们，在我们的帮助下，他们能够送孩子上大学，支付医疗费用或购买住房。我们是阅读的宣传者，这些故事无疑激励和鼓励我们为了读者和作者的利益继续创新。

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优质即时视频服务

根据包括新客户数量、重复使用数量和视频流播放总数在内的所有指标，prime即时视频(以下简称“piv”)服务正经历着巨大的增长。这些都是产出指标，表明我们正处于良好的增长轨道，并注重资源的正确投入。两个关键的输入资源是可用视频总数的增长和这些视频的吸引力。

自2011年推出piv服务以来，其总视频量已从5000个增加到超过40000个电影和电视节目，这些都包含在卓越会员服务计划中。Piv拥有许多热门电视剧的独家在线播放权。包括《唐顿庄园》、《穹顶下》、《美国人》、《正义》、《格林》、《黑色孤儿》和《金色律师》(诉讼)以及《海绵宝宝》、《探险家朵拉》和《蓝色的线索》等儿童节目。

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此外，亚马逊工作室团队继续大力投资原创内容。加里·特鲁多的《阿尔法屋》于去年上映，这部由约翰·古德曼主演的电视剧很快成为亚马逊上收视率最高的视频节目。我们最近批准推出了六个原创系列，包括迈克尔·康纳利的《博世》、克里斯·卡特的《之后》、罗曼·科波拉和詹森·舒瓦兹曼的《X档案》的编剧、《丛林中的莫扎特》、吉尔·索洛维的《透明》(有人认为这是近年来最好的试点系列)。

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我们喜欢扩展piv服务的方式，最近我们在英国和德国推出这项服务时也采用了同样的方法。这些国家的客户最初的反应非常好，超出了我们的预期。

流媒体机顶盒消防电视

经过两年的努力，我们的硬件团队上周刚刚发布了fire电视流媒体机顶盒。Fire tv不仅是观看亚马逊视频内容的最佳方式，还支持一些非亚马逊的服务，如网飞、hulu plus、vevo和watchespn。消防电视有一个大的硬件规格，这个产品类别一直是一个轻硬件设备。事实表明，消防电视速度快，播放流畅。此外，我们的尽快技术可以预测什么用户可能想看，然后提前缓冲它，所以这些内容可以立即播放。我们的团队还在遥控器上设置了一个小麦克风；用户可以通过按遥控器上的麦克风按钮说出他们想要搜索的内容，而无需在字母网格上键入。该团队取得了巨大的成就，语音搜索功能确实运行良好。

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除了提供piv内容，fire tv还可以让用户在一个点上观看超过20万部电影和电视剧，包括新推出的《地心引力》、《12年奴隶》、《达拉斯买家俱乐部》和《冰雪奇缘》。此外，fire tv还允许用户在电视上玩高质量、低价格的游戏。我们希望你能试试这个产品，告诉我们它的感觉。我们的团队渴望得到您的反馈。

亚马逊游戏工作室(亚马逊游戏工作室)

在22世纪初，地球受到外来物种ne'ahtu的威胁。外星人用计算机病毒感染了地球的电网，导致整个地球防御系统失灵。但是在外星人袭击之前，计算机科学天才艾米.拉马努詹消灭了病毒，拯救了地球。既然内阿图已经卷土重来，拉马努詹博士必须阻止他们发动对地球的全面入侵。她需要你的帮助。

这是sev zero的开场背景，这是亚马逊游戏工作室为消防电视开发的第一款独家游戏。这个开发团队结合了塔防和射击游戏的元素，创造了一种合作模式，其中一个玩家控制游戏板发起地面战斗，另一个玩家通过平板电脑提供空媒体支持。我可以向你保证，在某些紧张的时刻，你会感激你及时得到的空罢工支持。当你看到这个游戏时，你可能会惊讶于一个便宜的流媒体设备能提供如此高水平的游戏体验。我们正在从头开始为fire平板电脑和fire电视开发一系列具有精美图像的创新游戏，sev zero只是第一款产品。

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亚马逊应用商店

亚马逊应用商店(Amazon App Store)目前为近200个国家的用户提供服务，全球顶尖开发者开发的应用和游戏总数已经超过20万个，与一年前相比几乎翻了三倍。

我们推出了亚马逊硬币，这是一种虚拟货币，允许用户在购买应用程序或进行应用程序内购买交易时获得高达10%的折扣。

我们的游戏技术惠斯特sync使用户能够在一台设备上开始玩游戏，然后在另一台设备上继续玩游戏，而不会中断游戏的进程。开发人员可以使用移动助理在其开发的应用程序中提供亚马逊的数百万种实物产品，并在用户购买这些产品时赚取介绍费。

我们推出了appstore开发者精选营销计划，在kindle fire平板电脑和亚马逊移动广告网络上推广新的应用和游戏。我们建立了分析和a/b测试服务，允许开发人员跟踪用户参与情况，并针对ios、安卓和fire操作系统优化他们的应用程序。此外，我们今年开始支持html5应用程序开发人员，现在他们也可以在kindle fire上或通过亚马逊应用商店提供自己的应用程序。

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有声读物

对于世界上最大的有声读物生产商和销售商audible来说，2013年是具有里程碑意义的一年。听觉使用户能够在眼睛太忙而无法阅读时阅读。数百万用户已经从audible下载了有声读物和其他音频节目，下载总数已经达到数亿次。2013年，有声用户下载有声读物的总收听时间达到近6亿小时。

多亏了audible工作室，Audible的制作团队，人们可以一边开车去上班，一边听凯特·温丝莱特、科林·弗斯、安妮·海瑟薇和许多其他明星朗读的作品。2013年流行的有声读物是杰克·吉伦哈尔的《了不起的盖茨比》，已经卖出了10万册。

语音服务的Whispersync使用户能够在kindle上阅读一本书和在智能手机上收听同一本书的音频版本之间来回切换。《华尔街日报》称“语声”是“亚马逊最新的杀手级图书应用。”如果你还没有使用这项服务，我建议你试试。这项服务非常有趣，可以增加你阅读的时间。

生鲜配送服务

在西雅图试运行五年后(没有人会指责我们没有耐心)，我们将亚马逊新鲜新鲜新鲜送货服务扩展到洛杉矶和旧金山。一年支付299美元，新会员就可以享受当天和清晨的送货服务。交付的产品不仅包括新鲜食品，还包括超过500，000种其他物品，从玩具到电子产品到家居用品。

我们还与当地受欢迎的企业(贝弗利山奶酪店、派克市场、旧金山葡萄酒贸易公司等)合作。)为各种熟食和特色食品提供同样方便的上门服务。我们将继续这种有序的扩展方法，评估和改进亚马逊的新鲜服务，目标是随着时间的推移，将这种难以置信的服务扩展到更多的城市。

亚马逊网络服务

亚马逊网络服务(aws)已经推出八年了，这个业务团队的创新速度一直在加快。2010年，我们推出了61项重要服务和功能；2011年，这个数字是82，2012年是159，2013年是280。

此外，我们正在扩展我们的地理地图。目前，我们在全球拥有10个aws服务覆盖区域，包括美国东海岸、美国西海岸、欧洲、新加坡、东京、悉尼、巴西、中国以及仅限于政府的govcloud云服务平台。在这些地区，我们的内容分发网络有26个服务区和51个边缘位置。开发团队直接与客户合作，并且可以根据他们所知道的进行设计、开发和发布。我们不断引入新的迭代；当一个新的特性或它的增强版本准备好了，我们将立即为所有用户启动它。这种方法快速、以客户为中心且高效，这使得我们在过去八年中降价超过40次。团队不会慢下来。

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员工授权

我们挑战自己，不仅是为了创造外部功能，也是为了找到更好的方式来做内部的事情——这些事情可以让我们更有效率，让全世界成千上万的员工受益。

在“职业选择”项目中，我们为员工预付了95%的学费，员工可以学习他们最喜欢的课程，比如飞机维修或护理，不管这些技能是否与他们在亚马逊的工作相关。该计划的目标是给员工更多的选择。我们知道，对于物流中心的一些员工来说，亚马逊是他们的生意，但对于其他员工来说，亚马逊可能是他们去其他地方工作的跳板——那份工作可能需要新的技能。如果适当的培训能使他们具备这些技能，我们愿意提供帮助。

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第二个计划叫做“付钱辞职”。这是由捷步达康的聪明人发起的，亚马逊物流中心也采纳了这个计划。“离职后支付”的内容很简单。我们会给员工发一份建议，让他们离开，我会每年给他们发一次工资。第一年是2000美元，然后每年增加1000美元，直到达到5000美元的峰值。这个提议的标题是“请不要接受”。我们希望他们不会接受。我们希望他们留下。我们为什么要提出这个提议？目的是鼓励员工花时间思考他们真正想要的东西。从长远来看，如果员工不愿意留下来，对员工和公司都不是一件好事。

贝索斯公开信：“重塑常规”是核心竞争力

第三个内部创新是我们的虚拟联系中心。我们几年前开始并发展了这个想法，并取得了优异的成绩。该计划使员工能够在家中为亚马逊和kindle用户提供客户服务支持。这种灵活性对于许多因为有孩子或其他原因而不能或不想离家工作的人来说是一种理想的工作安排。在美国，我们的虚拟联系中心是增长最快的“工作场所”，现在它的业务范围已经扩展到10多个州。这一发展将继续，我们希望在2014年将范围扩大一倍。

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退伍军人的就业

我们正在寻找能够创新、有大视野、注重行动并从客户的角度出发的领导者。这些要求对那些在美国军队服役的人来说很熟悉。我们发现他们的领导经验在我们快节奏的工作环境中非常有价值。

我们加入了“联合力量”和“100，000个就业任务”，这两个国家计划鼓励企业为退休员工及其家庭提供就业机会和支持。我们的“军事人才”团队去年参加了50多个招聘会，帮助退伍军人在亚马逊找到就业机会。2013年，我们雇佣了1900多名退伍军人。在他们加入我们的团队后，我们将提供几个计划来帮助他们更容易地过渡到文职工作，并将他们与我们的退伍军人内部网络联系起来以获得指导和支持。这些项目为我们赢得了赞誉，并被《g.i .乔布斯》杂志、《美国退伍军人》杂志和《军人配偶》杂志评为最佳雇主。随着公司的发展，我们将继续致力于退伍军人的就业。

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物流中心创新

19年前，我每天晚上都开着我的雪佛兰开拓者，把装在行李箱里的亚马逊包裹送到邮局。那时，我的视野并不大，我只是希望有一天我能有一辆铲车来帮忙送货。时间过得真快，现在我们有96个物流中心，物流中心的设计已经变成了第七代。我们的物流团队非常优秀，有条不紊，才华横溢。通过我们以日语单词“改进”命名的“改善”计划，员工以小团队的形式工作，以简化流程，减少缺点和浪费。我们的“地球改善”计划设定了节能、回收和其他环保目标。2013年，超过4，700名员工参加了1，100个“改善”项目。

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在我们的物流中心，先进的软件非常重要。今年，我们对物流中心网络进行了280次重大软件改进。我们的目标是不断更新和改进这些建筑的设计、布局、技术和运营，并确保我们建造的每一个新设施都比前一个更好。我邀请你来亲自看看。我们参观了物流中心，它对6岁以上的人开放。关于这次活动的信息可以在www.amazon/fctours.网站上找到。当我参观我们的物流中心时，我总是很惊讶。我希望你也能来一次。我相信这次旅行会给你留下深刻的印象。

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城市公园

2013年，我们在西雅图开设了一个42万平方英尺的新总部，未来将成为四个城市街区和数百万平方英尺的建设项目也已破土动工。在郊区建房可以节省很多钱，但对我们来说，留在市区是非常重要的。这个城市的公园更环保。我们的员工可以利用现有的社区和公共交通设施，减少对私家车的依赖。我们正在投资建设专门的自行车道，为我们的办公楼提供安全、无污染和便捷的通道。我们的许多员工可以住在办公室附近，他们可以步行去上班，而不是坐汽车。虽然我无法证明，但我相信城市总部将有助于保持亚马逊的活力，吸引合适的人才，并有益于员工和西雅图的健康和福祉。

贝索斯公开信：“重塑常规”是核心竞争力

表达

我们首次与美国邮政合作，为选定的城市提供周日快递服务。周日快递对亚马逊客户有好处。我们计划在2014年向大量美国人提供这项服务。我们已经在英国建立了自己的最后一英里快递网络，因为那里的快递公司在高峰期无法满足我们的快递需求。在交通设施不够成熟的印度和中国，你可以看到亚马逊快递员在大城市骑自行车或摩托车运送包裹。更多的创新正在到来。主要航空团队已经对我们的第五代和第六代无人机进行了飞行测试，第七代和第八代无人机正处于设计阶段。

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实验和更多的实验

我们内部有一个名为weblab的实验平台，用来评估我们网站和产品的改进。2013年年中，我们在全球共运营了1，976个网络实验室，2012年为1，092个，2011年为546个。

我们最近的成功是推出了一个名为“询问所有者”的新功能。很多年前，我们率先提出了消费者在线评论的想法，它允许消费者分享他们对某个产品的看法，从而帮助其他消费者做出明智的购买决定。“咨询买家”的功能是这一传统的延续，它使消费者能够在产品页面上询问与产品相关的任何问题。例如，该产品是否与我的电视/音频/个人电脑兼容？组装起来容易吗？电池寿命如何？然后，我们将把这些问题传递给已经购买了该产品的消费者。就像在线评论一样，消费者愿意分享他们的知识，从而为其他消费者提供直接帮助。迄今为止，消费者已经提出了数百万个问题，并得到了答案。

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服装和鞋类产品

亚马逊时尚正在蓬勃发展。高品质品牌意识到，他们可以利用亚马逊找到关注时尚趋势并愿意展示的消费者，而消费者可以享受时尚选择、免费退货、图片细节和视频剪辑等服务，并通过展示模型了解产品。我们在布鲁克林开了一个40，000平方英尺的摄影棚，每天在28个隔间里拍摄的照片平均高达10，413张。为了庆祝开业，我们举办了一场设计比赛，邀请了来自普拉特、帕森斯、视觉艺术学院和纽约时装技术学院的学生参加。并邀请了包括史蒂文·科尔布、陈娟、德里克·林、特雷西·里斯和史蒂文·艾伦在内的行业领袖担任评委。我们祝贺帕森斯设计学院获得最高奖项。

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易拆卸包装

我们与恼人的尼龙扎带和塑料外壳包装的斗争仍在全力进行。这项运动始于五年前，起初只是一个简单的想法，即人们在打开新买的电子产品或玩具的包装时，不应该冒险伤害自己的身体。如今，易拆包运动已经扩展到20多万种产品，所有产品都采用易拆包和可回收包装，以方便消费者打开包装，减少包装浪费。

目前，有2000家制造商参与了我们的无挫折包装运动，包括费雪价格，美泰，联合利华，贝尔金，维多利亚诺克斯瑞士陆军，罗技等。现在，我们向全球175个国家销售数百万个易于拆卸的包装产品。此外，我们还减少了消费者的垃圾量。到目前为止，我们已经减少了3300万磅(约1.5吨)的过度包装。这项运动是一个完美的例子，它表明我们的团队不遗余力地为像传教士这样的消费者提供服务。通过努力和坚持，从19种产品开始的想法现在已经传播到数十万种产品，并使数百万消费者受益。

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亚马逊物流服务

去年，使用亚马逊履行服务的商家数量增加了65%，这并不常见。在许多方面，亚马逊的物流服务都是独一无二的，你不能总是用一种服务来满足双方的客户。有了亚马逊的物流服务，商家可以把他们的商品存放在我们的物流中心，我们可以在那里挑选、包装和送货，并提供客户服务。商家可以受益于世界上最先进的物流网络之一，并轻松覆盖数百万消费者。此外，不是任何消费者，而且金牌服务会员和使用亚马逊物流服务的产品都有资格享受金牌服务免费两天送货政策。消费者从额外的选择中受益，并从金牌服务会员资格中获得更多价值。毫不奇怪，在使用了亚马逊的物流服务后，商家看到了他们产品的销售增长。在2013年进行的一项调查中，近四分之三的受访企业表示，使用亚马逊物流服务后，他们的产品在Amazon.com的销量增长了20%以上。这是一个双赢的局面。

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“亚马逊物流服务是我雇佣过的最好的员工。一天早上我醒来，发现亚马逊物流服务已经为我销售了50种产品。当我意识到我可以边睡觉边卖产品时，我就不用去想它了。”动作体育公司的thanny schuck

“当品牌一开始并不出名时，很难找到愿意进货的零售商。亚马逊没有这样的障碍。美妙之处在于，一个人可以说，‘我想创业’，然后他真的可以在亚马逊上开一家公司。一开始你不需要租用办公室，甚至不需要雇佣员工。你可以自力更生，这就是我所做的。”——约格拉特公司的温德尔·莫里斯

亚马逊第三方登录和支付服务

在过去的几年里，我们已经允许亚马逊的消费者在其他网站上付款，比如kickstarter、smugmug和gogo inflow，消费者可以使用已经存储在他们的亚马逊账户中的信用卡信息和送货地址。今年，我们扩展了这项服务，允许消费者使用亚马逊账户进行第三方登录，从而省去了记住另一组帐户名和密码的麻烦。这对消费者和零售商来说都是一项方便的服务。在线家具零售商Cymax stores通过使用亚马逊的第三方登录和支付服务取得了巨大成功。如今，亚马逊进口的客流占其订单的20%，这使其新用户注册增加了两倍，并在头三个月将购买转换率提高了3.15%。这样的例子并不少见。我们的许多合作伙伴都取得了类似的成果，我们的团队深受鼓舞。请期待我们在2014年的表现。

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亚马逊微笑慈善项目

2013年，我们启动了亚马逊微笑慈善项目，这是消费者每次购物时支持他们喜爱的慈善机构的一种简单方式。当你在微笑亚马逊购物时，亚马逊会将部分价格捐给你选择的慈善机构。在产品类别、价格、送货方式和金牌服务内容方面，亚马逊与亚马逊没有什么不同。你甚至可以在这个网站上找到你自己的购物车和愿望清单。除了预期的大型国家慈善机构，你可以指定当地的儿童医院和学校导师协会，或任何其他你喜欢的慈善组织。有将近一百万个慈善组织供你选择。我希望你能在其中找到你最喜欢的。

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求救技术支持按钮

“不仅是设备本身优秀，而且求救功能也绝对优秀！！！！kindle团队这次真的打出了全垒打。”

“我刚刚在我的kindle fire hdx平板电脑上测试了求救按钮，响应时间是15秒...亚马逊又做了一次，完全被说服了。”

在亚马逊，没有什么比“重塑传统”更让我们开心的了，这意味着创造出用户喜欢的发明，重塑他们对传统的期望。求救按钮重新定义并彻底改变了设备技术支持的概念。你只需要点击求救按钮，亚马逊的技术专家就会出现在你的fire hdx上，帮助你解决功能问题。方法是要么在屏幕上演示，教你如何手工完成，要么为你完成它，不管你喜欢哪种方式。求救服务24小时待命，我们的目标响应时间是15秒或更短。在最繁忙的圣诞节，我们已经超过了这个目标，平均响应时间为9秒。

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一些求救信息非常有趣:我们的求救技术专家已经收到了35份来自消费者的求婚；475名消费者要求与艾米交谈——她是我们求救小组的电视发言人；这109个求救请求是消费者帮助他们订购比萨饼的请求。就消费者偏好而言，必胜客略微领先于多米诺；我们的五月天技术专家为消费者唱了44首生日快乐歌；小夜曲的数量达到了648首；此外，三名消费者要求讲一个睡前故事。这真的很酷。

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我希望这能让你感受到我们拥有的巨大机遇，以及进取、开拓、创新和追求卓越的精神。我想再次强调，这些内容只是收藏的一部分。我在这封信中省略了许多项目，这些项目和我提到的一样有潜力、有意义和有趣。

我们有一支庞大而富有创造力的团队，我们也有一种耐心、开拓和以消费者为中心的企业文化。在公司的每一层，有益于消费者的创新，无论大小，每天都在发生。这种分散的创新遍及整个公司——不仅仅是公司的高层——是实现稳健和高收益创新的唯一途径。我们的工作充满挑战和乐趣。我们需要为未来而努力。

失败是创新的重要组成部分，没有选择。我们理解这一点，并相信在早期失败和持续改进之后，我们会成功。当这个过程起作用时，意味着我们的失败规模相对较小(大多数实验可以从小规模开始)，当我们发现对消费者有益的东西时，我们会加倍努力，并期望将其发展成更大规模的成功。然而，这一切并不总是那么清楚。创新是无组织的，随着时间的推移，我们肯定会遇到一些大的赌注。

贝索斯公开信：“重塑常规”是核心竞争力

我想用对乔伊·柯维的回忆来结束这封公开信。乔伊是亚马逊早期的首席财务官，她给这家公司留下了不可磨灭的印记。乔伊才华横溢，热情洋溢，风趣幽默。她非常喜欢笑。她总是睁大眼睛，从不错过任何东西。她是一个注重物质的人，总是考虑长远。她高大勇敢，对公司的高级管理团队和整个公司文化产生了深远的影响。她的一部分将永远留在这里，确保我们注意所有的细节，清楚地看到我们周围的世界，享受所有的乐趣。

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