马航形象危机凯旋公关要做到哪些才够？-国土报中文版

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在我看来，成功接管危机公关是非常有希望减少马航的声誉损失，并成功解决马来西亚政府和中国政府之间的差距。在马航事件中，如果凯旋门公关想成功，它可以把握以下要点。

首先，如果我们看看整个事件的发展，到目前为止，马航的公关手段可以说是失败了。虽然马航没有太多关于飞机失去联系的有效消息，面对公众的质疑和责任，马航承受着来自舆论的额外压力，但不可否认的是，马航公关和信息发布的节奏已经完全被打乱。作为一名成功的公关人员，首先要做的是理清关键点，重拾公关节奏，掌握主动权。

马航形象危机凯旋公关要做到哪些才够？

如果我们分析当前舆论压力的来源，来自中国的舆论压力的主要来源包括受害者家属、公众、媒体和中国政府。其中，公众和来自社交媒体的媒体对马航的压力最大。由于这两个团体与马航没有直接的利益关系，凯旋门可以利用这两个团体最大限度地调整舆论的方向。

这两组最关心的内容包括:

1.事件的真相，即马来西亚航空公司丢失的mh370技术的下落和坠毁细节。出于好奇，公众和媒体更加关注这一方面。在飞机下落不明、马航本身没有确切信息的情况下，公共关系可以做的是尽快、直接、完整地披露空航空公司掌握的信息。

2.马来西亚航空公司的赔偿措施。在飞机失踪的情况下，如果判断飞机很有可能坠毁。那么，无论是飞行员的个人原因还是其他原因，马航的责任都不能推卸。既然责任已经明确，公众将更加关注马航的赔偿问题。赔偿金额将直接决定公众对马航的信心。

由于“责任”的程度难以衡量，公众对责任的理解差异很大，公共关系的第一阶段将侧重于将“责任”从定性转变为定量。也就是说，应该付多少钱才是承担责任的诚意。

在这个阶段，公共关系可以通过一系列的内容传递来达到引导舆论方向的目的:

1、投放“启动赔偿程序”的新闻，引起公众和媒体对赔偿第一阶段的关注。

2.输入参考标准信息，以国内航空公司空公司和国际航空公司空公司的薪酬标准为参考区间，建立公众的薪酬量化概念，合理控制公众预期。(假设国内航空公司空公司的赔偿金额为每人20万元，国际航空公司空公司的赔偿金额为每人200万元)

3、利用社会媒体炒作薪酬标准的差异，增强公众对薪酬标准的关注。一般来说，出于对受害者家属的同情和人道主义关切，公众的期望将偏向更高的参考点。然而，由于中国特殊的社会环境，公众会对马航的态度表示怀疑。因此，公众的量化责任概念将得到加强，并集中在最低标准和最高标准之间。

4.马航提出了高于最高参考标准的赔偿方案，即预先确定的赔偿金额(假设500万)。由于公众对量化责任的期望已经加强并集中在之前设定的范围内，马航高于最高参考标准的赔偿金额将被公众普遍认可为“诚信”。

此时，工作的第一阶段宣告完成。

在第二阶段，为了实现第一阶段承诺的赔偿金额，马航将依靠凯旋而强大的公关团队与马来西亚政府进行强有力的政府公关。

马航空有两个最重的筹码:1 .马来西亚政府是马来西亚航空公司的股东。2.如果事件不能顺利解决，马来西亚政府和中国政府之间的矛盾将会加深，马来西亚旅游业也将因中国大陆游客数量减少而遭受重大打击。在中国政府和国内旅游业的双重压力下，马来西亚政府必须认真考虑其后续影响，很有可能与公关团队妥协。

有了这两个筹码，马航可以要求马来西亚政府提供财政支持，为mh370遇难者家属支付天价赔偿。

在第三阶段，公共关系的重点将是重塑马航的形象。因为之前的公关策略已经为重塑形象打下了良好的基础。公关团队将重点利用媒体，发布大量马航赔偿金额高于国际标准的新闻。鉴于中国互联网环境的复杂性，现阶段公众的态度可能会发生微妙的变化，即公众的心理预期被打破，遇难者家属因飞机失事而获得额外的经济利益。受害者家属的地位也会受到影响。

马航形象危机凯旋公关要做到哪些才够？

在这种心理影响下，很难保证中国互联网上不会出现“马航也是受害者”或“受害者家属赚钱”等不道德的观点。在这种观点的驱使下，国内的网络舆论将再次引爆，话题的焦点将变成对受害者家属获得巨额赔偿是否合理的讨论。

虽然这次讨论的结果是毫无疑问的，但是这次讨论的影响可以给马航的公关团队一个再次控制舆论节奏的机会。在此次讨论带来的1-2天的短暂窗口期内，公关团队发布的薪酬新闻将在传统媒体中起到覆盖互联网以外受众的作用。

第四阶段是mh370事件的后续处理。包括飞机搜索、打捞、归还遇难者遗体、黑匣子信息等。

在这一阶段，公共关系团队可以建立一个公共关系响应中心，为事件的后续行动和受害者家属做出定期和适当的安排。对于经验丰富的凯旋公关来说，只要注意细节，问题应该不大。

对于公关公司来说，危机公关带来的经济利益和成功后的声誉光环是不可抗拒的诱惑。然而，危机公关是一项走钢丝的工作。战略能力、经验、执行、细节等。将对公关公司的能力进行巨大考验。公共关系不是一项有趣的工作，尤其是当它与道德相关时。通常情况下，专业精神更重要还是道德更重要，将对从事这一行业的所有人进行严峻的考验。

马航形象危机凯旋公关要做到哪些才够？