庄辰超：去哪儿何时盈利根本不关键-国土报中文版

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投资者继续把赌注压在百度的成长和百度控股带来的光环效应上，但有多少人真正明白该何去何从？在《我是黑马》分享的这篇文章中，作者与庄进行了深刻的对话。

去哪儿的工作区是从整层楼开的，角落挂的牌子上写着“总裁办公室”，只有两排桌子，和其他员工的环境没有什么不同。庄的站在其中，财务总监孙与他坐在同一排。

拿着半瓶矿泉水，cc说得很快，并接受了环球旅行新闻的独家采访。谈到股市表现时，他只是说:“我们不在乎股价。”但是，多次在股市上做出惊人举动的庄，真的如此轻率地看待这些数字吗？

“如果我运行携程……”

话题从老对手携程网开始。庄陈超评论说携程旅行网的梁建章回来后做的几件事“基本上是对的”。“我当然希望梁建章能晚一点回来，携程也不能晚几年回去。”

至于其他在线旅游公司，庄认为他们都在自己的雷达范围之外，所以他们不愿意把三个值得关注的目标放在一起。他表示，仍有必要100%关注携程:“有很多事情需要花时间去了解，比如公司的发展趋势和人员结构。因为人事结构决定了许多事情，包括一些内部调整。”。

在谈到去哪儿和携程的区别时，庄陈超说:“一个非常重要的区别是你将为消费者提供什么样的价值曲线。”携程擅长服务，但如果你想控制服务，你就必须选择产品，其中有更多的人为因素，这是与生俱来的，产品选择少，价格高。我们比携程晚做了很多年，所以一开始我们注定要以价格取胜。为了获得更低的价格，我们肯定会削减一些服务，而有些消费者就是做不到。所以这是一个结构性的决定。有些事情本质上是矛盾的。你只能拿一个，就像苹果和微软一样。为什么微软有更多的错误，因为它是开放的，它支持这么多硬件？为什么苹果电脑因为没有打开而缺陷较少？肯定有好的和坏的。我们别无选择。我们只能在第一天走低价之路，所以我们一定会在这条路上尽最大努力。”

庄辰超：去哪儿何时盈利根本不关键

每个人都想要好的服务。这句话似乎是真的，但庄看出了它的谬误。“当我第一天去那里的时候，我觉得国内旅游非常有趣。每个人都觉得好像每个人都想服务，这是不可能的。就像有些人一天吃5元，有些人吃50元，有些人吃500元……”

说起庄对两家公司的两个价值判断，就忍不住说话了:“如果有一天，我会跑携程，最简单的办法就是切断呼叫中心……”

出人意料的是，这个话题被他带到了“呼叫中心”，这个角落在移动时代几乎被人们遗忘了。

了解从呼叫中心到哪里

在庄看来，呼叫中心对于去哪里都是一个不利条件，但故意保持这个“不利条件”是他策略的体现。

“携程的资本和交易量都比我们大。呼叫中心可能被认为是他们的优势，但有了呼叫中心，他们的成本肯定会上升。”庄继续说，“如果有一天，我来经营携程，最简单的办法就是切断呼叫中心，把它变成一个电话系统。如果你不下订单，我就不接电话，佣金会减少1/3，这样他们的业务量会大大减少，但产品的竞争力会更接近我。相反，如果明天增加一个人工应答呼叫中心来接管供应商的所有服务，业务量肯定会大大增加，佣金率也会增加，但成本也会增加。这是一个选择的问题。”

庄辰超：去哪儿何时盈利根本不关键

为了保证服务，携程必须接听电话。“如果我们像这样接电话，我们会迫不及待地等着接电话，不得不安排5000人。”庄很明白，当资源不如竞争对手时，他所做的事情必须有所取舍。目前，许多售前服务已被放弃，只有当消费者下订单，遇到无法通过自动呼叫解决的问题时，他们才会转而使用人工服务。

除了成本方面的考虑，庄的另一个想法是技术。“从长远来看，呼叫中心毫无价值，而对话服务肯定是一个短期问题。”在他看来，未来的无线客户端将承担更多的任务，这将进一步降低呼叫中心的重要性。“我不必投资注定要失败的东西。”

我知道我无法在人工客户服务中击败对手，于是我开始专注于自己擅长的方向。“与其做一个好的呼叫中心，我最好把这种精力用在招聘工程师上，让机票和酒店的事情更加自动化。”

庄在2013年财务报告电话会议上也谈到了这个想法。他说客服电话的接听率高达95%，50%的退款和退款服务都是通过自动系统完成的。庄告诉分析师:我希望到2015年，这些服务中的大部分可以由机器完成。

最终形式的在线旅行就像“矩阵”

去哪里已经到了酒店业的上游。他们不仅做传统的酒店配送和系统直接连接服务，还与他们合作开发智能门锁。当记者问及智能门锁的价值向何处去时，生于科技领域的庄甚至谈到了电影《黑客帝国》。

“旅游业最终会是什么样子？就像矩阵(电影矩阵)！一个纯软件系统，一端连接所有的消费者，另一端控制所有的旅游资源，每一个元素，包括每一个房间，每一张床，每一个检票处，每一个汽车位置，每一个景点刷进去，许多，许多，一个系统就足够了。同时，系统会记录我的个人情况，了解我的消费倾向，给我一些合适的建议，还会了解我的旅行安排并做出调整。”

庄辰超：去哪儿何时盈利根本不关键

庄介绍说，1999年，当他还在做互联网的时候，惠普就推出了一个类似的概念，一个叫做e-service的系统服务。虽然这一概念已经被抛弃了很长一段时间，业界一直在发明新的概念，包括云计算和大数据，但实际上是一回事，即通过中央信息技术控制系统更智能地安排一切。

庄说:“当时，听起来像科幻小说或一个非常遥远的前景。但我相信，就我今天要去的地方而言，这件事肯定会在10至15年内实现。”他甚至计算出，要打造这一终极系统，该公司在R&D的员工需要在几年内增加到15000人左右。

事实上，去哪里似乎已经悄悄地踏上了通往未来的道路。为了实现“控制每一个房间”的大目标，去哪里涉及智能家居领域，包括智能门锁。至于机票，去哪儿网透露，它正在与空航空公司开展一些“更深入”的合作。

目前，航空公司通过它实现的收益定价并不复杂，但其定价是基于历史数据的。去哪儿希望根据行业竞争和用户搜索数据，帮助航空公司和空公司实现可根据市场情况实时调整的动态定价。

“例如，如果空航空公司想出售500个座位，我们只需要告诉我们价格范围，而不是具体的价格，我们将在此期间全面实施。”庄陈超认为，未来的空航空公司出售机票“就像在股市下单一样。”

“酒店是一样的。甚至我们可以用所有的旅游产品包装它。我可以单独出售，整体出售，知道每个人都愿意买什么，然后给出价格。”

庄陈超反复说:“我们很多人都在做，有些人在做，有些人签了合同，但他们没有公开。”“我认为这是未来。”

真利润与假利润的辨析

庄自称从不关心自己的股价，但他对何时何地获利也有非常敏锐的见解:这个问题一点都不关键！

按照庄的想法，现在世界上有12家互联网公司，市值1000亿美元，10年后可能有500家。它们每一个都是各自分类的“矩阵”。看一个公司的价值最重要的是看它的gmv(商品总量)或在gdp运作中商业复杂性的不可或缺性。

“如果有1万亿人民币的gmv，即使公司不赚钱，它也有很高的市场价值。庄陈超说:“在这个市场价值下，今天损失的几千万或几亿美元只是一颗花生。”“问题是你能否活到那一天。从长远来看，如果你到了这个位置，你必须盈利，而利润是无法控制的，因为每个人都非常需要你。”

此外，庄陈超认为，以利润换取市场份额和交易量将是一个长期的过程。“交换市场份额根本不是目的。例如，如果你想帮助空航空公司对订单进行自动定价，你没有足够的交易量，也无法收集足够的信息。为了发展到下一个阶段，我需要市场份额。有了这个级别，您就有资格进入游戏的下一阶段。”

庄还提出了“真利”和“假利”两个概念:“要想赢利，就没有利润，也就没有长期利润。你不想要利润，而且利润一直在增加。这才是真正的利润。因此，许多公司的利润都是假利润。如果他需要努力控制自己的利润，那就是假利润。”

记者笔记:

在采访中，庄表现出了足够的自信和坚定的理性信念。凭借资深技术专家的洞察力和上市公司首席执行官的远见，他为在线旅游业描绘了一个科幻的未来。他如此依赖机器算法，强调事物的系统性和必然性，以至于他敢于放弃人工控制的因素。

但是世界将变得越来越平坦，作为不断更新的基本条件的技术将很难成为高地。相反，在机器繁荣、计算机战无不胜的时代，人们积累的经验将成为一种稀缺资源，而不是负担。

如果你无论走到哪里都专注于技术，与携程和鳄龙相比，这两个公司都有很深的技术积累，未来可能会有缺点。毕竟，旅游业就像草一样，永远不能脱离土地，漂浮在半个空.此外，互联网的基础关系到人的需要和人性。也许将来人们会变得更加陌生，他们主要依靠机器来达成交易。但是与人做生意并提供良好的服务不能仅靠技术来实现。你知道，《黑客帝国》的中央计算机非常强大，但最终结果是人们的胜利。

庄辰超：去哪儿何时盈利根本不关键

看看商业层面。由于不断的跨境和扩张，携程、去哪儿和未来的竞争对手都在达到同样的目标。在哪里做酒店直销，团购和目的地服务，入侵在线旅行社的线下领地，肉搏战，输赢都是不可预测的。与此同时，携程还推出了酒店批发商、空航空公司官方网站和机票b2b平台的产品，开启了旅游业务的开放平台，这使得庄陈超引以为傲的低价优势悄然消失。而当双方的价格优势越来越接近时，携程的线下服务能力很有可能成为未来的关键制胜因素，如果他们能继续做好成本控制的话。根据一家中型酒店在线旅行社高管的反馈，在库存保证、运营能力和订单确认反馈速度方面，酒店与主要在线旅行社还有很大差距，线下还有很多需要学习的地方。

庄辰超：去哪儿何时盈利根本不关键

总而言之，雄心是要建立一个伟大的帝国，而通往这个目标的道路绝不是平坦的。

选定的问题和答案:

关于搬家

问:有句话说，移动终端50%的流量或搜索量是生死线。这应该如何理解？

庄:50%安全吗？我没看见。根据我自己的估计，3年后，我们80%以上的业务应该在无线方面。

问:手机用户比例的增加主要是由于用户消费习惯的改变，还是由价格驱动的？

庄:我坦率地说，价格驱动并不那么重要。首先，我们的个人电脑流量相对较大，所以没有必要刺激无线方面的价格，因为我们没有那种不安全感，说在我的所有个人电脑流量被拿走之前，我们应该先把用户转移到无线。其次，我们认为在我们自己的用户群体中进行这种价格歧视是不太正确的。

回答你的问题，是什么推动了无线交易？它是由用户场景驱动的。首先，有许多应用更适合无线。例如，最后一分钟，无线是天生适合的。

问:现在每个人都关注一站式服务，但是你的应用太多了，用户可能会感到困惑。由于混乱，我干脆不选择任何一个，下载携程。

庄:这种情况很少见。如今，旅游业中有如此多复杂的应用程序，以至于你不能将所有的功能都加载到一个客户端中。最起码，软件的下载量会越来越大，容量有限，功能有限。许多小服务必然会逐渐分离。我认为消费者根据自己的使用场景下载客户端是注定的。

问:我听说有些项目被你个人抓住了。

庄:我个人负责我们所有的项目。我们将被分成业务部门，大业务部门的同事将向我汇报。还有一些小的试点项目，我们称之为种子项目。所有种子项目必须向我报告。

关于团购

问:团购的概念在几年前很流行，但现在无论你走到哪里，包括一些同行，团购都被视为竞争的新焦点。为什么？

庄:团购最初是为了当地生活。我们一直在做团购，但没花多少力气。后来，我们发现这种团购更适合在当地预订酒店。最后，它也是一个酒店。关键是如何定位自己。

团购的启示是，它是发展目的地服务的一种好形式。例如，卖一个茶叶，卖一个丝绸，和一些小的娱乐项目，团体购买是非常合适的。好吧，这是一种我们现在没有的企业能力，所以我们从团购网挖了一群人。然而，他们并不直接与团购网竞争，而是以团购的形式开发目的地服务。

问:你说团购不是直接竞争，但你有一场“反美战争”，美团是直接竞争对手。

庄:你参观我们公司的时候，我们有很多战争。每个部门都有自己的竞争对手。每天都有各种各样的战争，如南北战争和四大区域战争。

我们不知道这件事有多难，但是一旦我们做了，我们就知道它其实一点也不难。基本上，携程和鳄龙签了10年的酒店，我们签了3个月，这纯粹是一个手工工作。

问:新成立的目的地服务部有多少人？

庄:现在有几百人，但很多人还在路上，刚参加工作，或者还没参加工作，就接受了邀请。

问:将来酒店的团购也会在目的地服务部进行吗？

庄::我们酒店业务部主要经营中高档酒店、中高档酒店和经济型连锁酒店。只要有明星，他们都属于葡萄酒业务部。那些没有星级并且不是经济型连锁的人属于目的地服务部。

关于百度

问:你和百度一起走过之后，百度对你最大的帮助是什么？

庄:首先，就流量而言，有些是给的，但实际上大多数是用自己的钱买的。

第二，帮助各种细节。例如，当我们去见投资者时，我们会看到很多百度投资者。包括许多供应商，因为他们是大公司的一部分，每个人都会有更多的信用。然后是招聘、营销、媒体关系...细节的许多方面。

因为它是一家上市公司，它在我们的标准化方面帮助了我们很多，包括我们的内部控制，就像你有一个有经验的人会告诉你如何做，例如，企业财务是如何运作的。如果我们自己摸索，许多细节还没有被理解。因为我们与百度合作，我们很快就会发现我们必须做什么。

问:许多同行会认为百度现在更喜欢去哪里，其他支持将会很弱。他们会有点不服气和不愿意。你如何回应？

庄·陈超:我想我不需要回应他们。如果他们的数学足够好，并且能通过英语考试，他们应该先看财务报告，而且财务报告已经被披露了，所以他们所有的意见和大部分意见在数据方面是站不住脚的。第二，这种交通有多大影响？我们利用这种交通。对他们来说，他们可能会损失20%或30%的流量，但对我们来说，他们会增加几个百分点的流量。换句话说，在我和百度合作之前，我比百度大很多倍。

庄辰超：去哪儿何时盈利根本不关键