【案例】屈臣氏O2O之路：培养忠诚客户塑造品牌企业-国土报中文版

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追溯沃森过去的成功，它源于以下关键环节:

1.定位策略

屈臣氏的目标客户是18-35岁的女性，她们注重个性，消费能力强，休闲时间少，不喜欢在大型超市购物，追求舒适的购物环境。

2.产品策略

倡导“健康”、“美丽”和“乐观”的产品策略，并完全根据目标顾客的购物需求来构建。专注于目标消费群体的营销策略，商店提供专业指导和特殊服务。

3.价格策略

屈臣氏通过差异化和个性化提升品牌价值，其定价通常相对较高。超过85%的消费者认为屈臣氏产品的丰富和精致是吸引他们来这里购物的主要因素。由此可见，对于日益同质化的零售业来说，在找到合适的目标消费群体及其消费特征的前提下，价格不再是吸引顾客的首选。

4.品牌战略

传统销售只停留在让消费者购买的阶段，他们的注意力只集中在商品上。在当今日益成熟的商品经济环境中，消费者不仅购买商品，还期望享受购物的乐趣，追求商品的无形价值，如品牌和服务，最终达到最高的消费水平，即通过对企业文化的认可来产生对品牌的忠诚度。

以上部分充分体现了屈臣氏的差异化零售管理战略，本文将重点讨论其o2o战略和忠诚客户管理政策。

在持续经营的过程中，除了运营线下的数千家实体店外，屈臣氏还在积极探索其在线业务战略。

1.商品的准确选择

屈臣氏淘宝旗舰店选择自有品牌和独特品牌作为其组成单元。这种方法的优点是，一方面，它可以继续其“独家”优势，并有效地避免与其他类似企业的竞争和竞争。事实上，尽管屈臣氏选择了与线下商店相同的价格体系，即使没有参考价格比较对象，消费者也很容易默认可接受的价格范围。

2.强化服务优势

淘宝商城旗舰店延续了“个人护理专家”的地位，所有客服人员都接受过专业护理知识培训，能够根据皮肤状况的描述推荐合适的产品，保证了护理指导的专业性。与此同时，屈臣氏做出了“100%真实的承诺”，消除了所有人对假冒产品的担忧。

3.营销是多管齐下的

在营销方式的选择上，华生同步开发手机应用、微博门户营销、论坛营销等多元化方式，有效补充淘宝平台，将使华生的销售网络真正向无地域方向拓展。然而，从其网络营销的定位来看，其网络营销业务一直被定位为“+1网店”，相当于多开一家店，这样不仅可以扩大宣传，还可以增加销售额。

4.成员=忠诚的顾客

答:线上和线下会员卡制作的一般原则

因为沃森自己的会员年龄结构与在线消费者一致，大多数离线会员将自动成为在线会员。这种方式使屈臣氏在享受淘宝平台巨大的流量资源优势的同时，继续保留现有的线下会员，从而形成消费者的有效叠加。

全渠道客户关系管理:充分利用网站、应用、微博、微信、淘宝等渠道与消费者互动交流。更值得称道的是，所有渠道都保持了互动信息的一致性。当您在商店或网站加入一定级别的会员时，您还可以在任何其他开放渠道媒体中找到相关权利和优惠信息。

注意成员之间的口头交流。口碑渗透、金杯和银杯不如客户口碑好。当时尚消费者走进屈臣氏时，他们感觉自己不是走进一家日用品超市，而是走进一家更加私密的护理店，可以感受到一种全新的购物理念和生活态度。在屈臣氏的帮助下，人们在健康和美容方面取得了积极的进步，从而快乐地享受生活。当然，他们愿意告诉朋友他们良好的个人经历。

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