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我不知道如何开始调查用户流失的原因。
我不知道如何找到用户流失的真正原因。
我不知道如何将研究成果应用于产品改进。
最后，我们如何做好用户流失原因的研究？
在做了一些关于用户流失原因的研究项目后，作者总结了用户流失原因研究的四个步骤。
第一步:理解研究的目的
无论你做什么样的研究，研究者必须首先确认研究的目的，只有当你知道需求者最终想解决什么问题时，你才能做好研究。对用户流失原因的研究不仅仅是对用户流失原因的简单理解。产品经理提出了研究用户流失原因的需求。最终目标一般有两个:(1)防止用户流失；(2)找回丢失的用户。
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最终目标不同，研究中需要回答的问题也不同:
(1)防止用户流失
为什么用户会输？(用户流失的原因)用户会继续流失吗？(现有用户的不满是否与损失原因一致？如何防止用户流失？(应该采取什么样的改进措施)
(2)找回丢失的用户
为什么用户会输？(用户丢失的原因)丢失的用户有可能返回吗？他们在什么情况下愿意回来？(回流联系)如何挽救失去的用户？(应该采取什么样的改进措施)
第二步:找出用户流失的真正原因
无论产品经理的最终目标是什么，他们都对用户流失的原因提出了研究要求，这证明他们非常关心用户为什么会流失，所以找出用户流失的真正原因是非常重要的。然而，要找出用户流失的真正原因并不容易。有时，当用户被问及为什么不再使用某个产品时，他们会给我们灌输一些借口，比如没钱或者没时间。用户不使用我们的产品是因为他们没有钱，但其他同样价格的产品正在如火如荼地进行。这合理吗？当然，我们不接受没钱或没时间的借口，那么我们如何找到真正的原因呢？作者总结了三种方法:
(1)深入质疑五个为什么
连续向用户提出五个问题，以获得深入和进步的答案。这种方法可以有效地让用户表达深刻的思想和原因。
案例:以调查休闲游戏中用户流失的原因为例
记者:为什么你最近没有登录* * *呢？
用户:* *(游戏角色)生病了。
记者:他生病的时候为什么不登录？
用户:我不想看到它死去，因为当我登录的时候我会死去。
记者:既然我害怕* * *会死，为什么不带* * *去看医生呢？
用户:没钱，就没病。
记者:为什么没有钱？
用户:* * * *容易生病，所以* * *赚不到足够的钱去看医生。
记者:你为什么不带* * *去看免费医生(你可以在游戏中免费看医生)？
用户:我不知道我可以免费治疗这种疾病。
最后，案例了解到导致用户流失的原因有两个:* *(游戏角色)工作挣钱少，用户不知道自己可以免费治病。
注:图片来自ideo方法卡
(2)相关产品的侧面比较
有时用户没有意识到他们行为背后的真正原因，他们可能无法直接询问具体原因。这时，我们可以通过侧面比较来激发用户的潜意识，挖掘出真正的损失原因，并在中国的产品上制作产品。
案例:
记者:你为什么不续订呢？
用户:没钱。
记者:目前你还有其他的每月订阅业务吗？
用户:* * *已启用。
记者:为什么* * *启用了而不是* *？
用户:因为我认为* * *更实用，更有特权。
记者:在* * *里哪些特权最吸引你？
用户:红色的名字，神奇的表情
这个案例告诉我们，用户并没有因为没有钱而停止订购* drill，而是因为* drill的特权不能吸引用户继续打开它，以及用户喜欢什么样的特权，这需要我们深入挖掘。
(3)行为分析
当我们通过网络问卷的方式进行调查时，很难实现层层深入的提问。对于用户来说，他们很难回答原因问题，而行为问题更容易回答，行为问题的答案更可信。造成这种损失有一些深层原因，不一定需要逐层深入提问，但有时可以通过行为分析来解决。
案例:
你的* * *(游戏角色)主要通过以下方式赚钱:
对数据的交叉分析表明，对于迷失的* * *游戏用户来说，赚钱的主要途径是工作，但在与产品经理沟通后，我们知道其实* * *(游戏角色)不仅可以赚钱，还可以赔钱，因为工作会让* * *(游戏角色)疲惫不堪，而* * *(游戏角色)会更脏更饿，所以用户会花更多的钱来养他们。然而，很多用户并不知道这种情况，所以他们总是选择工作来赚钱，最后他们无法维持游戏中游戏人物的生存，这导致了损失。
第三步:回答另外两个关于最终目标的问题
(1)用户会继续流失吗？了解现有用户和流失用户之间的区别
为了了解用户是否会继续流失，有必要调查现有用户。如果现有用户和流失的用户是同一类型，现有用户将继续流失。
您如何知道现有用户和流失用户之间的区别？有必要了解现有用户的态度以及现有用户不满意的方面。如果现有用户的不满意方面与流失用户的原因一致，则证明现有用户与流失用户之间没有明显区别。如果导致用户流失的问题得不到解决，用户将继续流失。
(2)在什么情况下用户愿意回来
首先，我们应该知道失去的用户会回来的可能性。如果大多数用户说，不管产品如何变化，他们都不会再尝试使用这些产品，那么投入更多资源留住用户是没有用的。
第二是要知道在什么情况下用户愿意回来，这包括但不限于损失原因的改善。除了改善损失原因外，还需要相关的促销活动，并且需要询问损失的用户。
最后，确认恢复和改进措施是否会引起现有用户的不满，了解现有用户的满意和不满，确保恢复流失用户的措施不会影响现有用户。
步骤4:设计改进措施
了解用户反馈的产品问题，如何改进产品？建议我们可以参考差距模型，找出差距在哪里，问题发生在哪个环节。
(1)认知差距:产品经理不知道用户想要什么。如果存在认知差距，首先要让产品经理清楚地知道用户流失的真正原因。
(2)实施差距:产品经理知道用户想要什么，但实际生产的产品与设计不一致。如果存在实施差距，就有必要知道哪个具体实施步骤存在问题，是缺乏资源还是难以实现技术。
(3)传播差距:产品宣传和引导不能使用户真正理解产品。如果存在传播差距，就有必要了解用户现在的看法，以及哪些宣传和指导出现了问题。
(4)损失差距:用户体验的产品与预期的不同。
案例:用户流失的主要原因是社区游戏单调缓慢的更新
用户期望:各种各样的游戏，并希望每月至少推出一款新游戏。
产品经理的认知:知道用户期望各种游戏，游戏更新越快越好。
每周更新一个新游戏和数百种不同类型的游戏。
用户认知:我觉得我已经有将近半年没有更新游戏了，只有几个游戏来来去去。
从这个案例中，我们可以发现，在整个过程中，用户的认知存在问题，即存在一个传播缺口，这表明产品推广指南没有做好，所以我们的改进措施应该放在产品推广指南上，增加新游戏的推广，或者在指南中明确告诉用户游戏更新的频率。
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