能不能留住客户就看“关键时刻”的了-国土报中文版

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对于中国的几个传统婚恋网站来说，经过多年的发展，它们仍需深入挖掘整体规模不到15亿的利基市场。个人电脑业务的稳步发展和移动互联网的兴起，使得嘉园、百合网、镇爱等婚恋行业的领军人物共同遭遇了成长危机，也迎来了发展机遇。另一方面，约会网站的商业模式近年来也逐渐有了很大的创新和突破。虽然许多努力，如扩大产业链和涉足婚礼市场，都没有取得重大突破，但主要的婚姻网站正将其战略重点转移到移动和线下市场。

能不能留住客户就看“关键时刻”的了

婚恋网站的线下“逆向回归”和线下三维渠道的“一体化”服务模式，符合行业未来发展趋势，是未来的必然选择。实体店建设和网上销售相辅相成，更容易形成优势互补。同时，品牌影响力可以最大化。

带上莉莉。例如。莉莉。com的模式优势是集成服务:pc+移动+离线。它的移动客户端(莉莉婚姻)拥有最高的月覆盖率和增长率。同时，莉莉。com还推出了社交工具。目前，莉莉。com的线下商店远远领先于第二名，在全国40多个城市拥有70多家商店，今年将呈指数级增长。未来的目标是建立300-400家实体店。

线下商店的体验服务具有较高的信任度和周转率；服务网站具有明显的地域性，消费者更加准确，线下推广和交流更有针对性；线下是线上的延伸，线下服务优势具有体验营销的特征；离线网络可以快速控制消费者的最新反馈，可以提供更个性化的服务，在高粘度线上获得重复消费。

随着婚姻网站提供的线下服务的增加，“节点”联系用户的数量也在增加，人们对婚姻和约会的需求也越来越接近现实生活。因此，“pc+手机+离线”的模式无疑会更好地满足人们的需求，这给婚姻网站带来了巨大的机遇。

另一方面，随着联系用户的“节点”的增加，在提供服务时有必要增加用户的“价值感知”。每个约会用户在使用约会网站服务的过程中都会经历几个“关键时刻”。如何辨别和把握“关键时刻”是交友企业成功的关键。“关键时刻”是与客户服务人员的短暂互动时刻，此时客户对服务结果投入了大量的情感投入(例如，遭遇情感挫折、个人信息泄露或婚姻建议)。

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近年来，拥有广泛基层销售人员网络的成熟公司，如银行、零售商、空航空公司和老牌电信服务提供商，投入了大量资金和精力来留住现有客户。目前，嘉园、百合网等主流交友网站拥有大量注册用户。挖掘现有注册用户的价值和改进其活动的成本显然比获得新客户的成本低得多。

应对“关键时刻”并不容易，这往往要求企业加大投资甚至“赔钱”，为客户提供额外服务。同时，为了妥善处理这些时刻，基层员工需要一种本能的反应，那就是把顾客的情感需求作为公司和员工工作的重中之重。这一战略的成功最终取决于公司与其客户之间关系的广度和深度，将客户活动转化为更多服务销售的能力，以及更健康的盈亏底线。在这方面，我个人认为很多交友网站都不符合标准。根据过去的经验，通常缺少的是基层员工和顾客之间的火花，这种火花会把谨慎和多疑的人变成坚定和忠诚的品牌追随者。

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大量研究表明，服务公司在“关键时刻”的投资会带来极高的回报，最终形成“高情感、高业绩”的良性循环。在获得愉快的体验后，超过85%的顾客通过购买更多产品或投入更多时间来增加对商家的依赖；同样，如果处理不当，超过70%的客户将受到影响。失去信心的后果可能不会立即显现，但可能会以将部分业务转移到另一家机构的形式出现。

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