如何发挥领导力提供可维持的完美顾客体验？-国土报中文版

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领导在服务组织中如此重要的原因之一是，它通常从最高级别开始，然后扩展到整个管理团队。不断地与员工重新建立联系，并在员工和组织之间重新建立联系，这是您取胜的最重要法宝。

如果你想始终如一地提供优质服务和可持续的完美客户体验，你的领导重点必须不同于制造业，以保持生产力。

这是因为您的组织提供服务的能力在很大程度上取决于那些与客户接触的员工的奉献精神，也就是说，他们在专业上有多“活跃”。员工敬业度反过来将由组织领导推动。

制造业中生产和“生产”的区别在于良好的客户服务体验

在装配线上，通常有两种方法。一个度量可以称为“理论生产能力”，也就是说，在一个班次中，理论上讲，装配线的最大产量是，例如，100个部件。另一个衡量标准可以叫做“预测实际产量”，它也是从乐观100开始的，因为在那天开始生产之前，生产线基本上没有问题(注:不可否认，这是一个在许多方面的简化解释)。

随着时间的流逝，一个部件的生产线装配完成了，直到突然一个部件卡住了——一个部件无法安装。这标志着“预测的实际产量”首次下降或“打折扣”。最后，在这一转变结束时，第二个预测将根据100的理想数字降低。

相反，让我们看看以服务为中心的部门转变开始时的情况。这些员工刚刚出现。他们还没有见过顾客。第一个来到英杰华。昨天她在下班的路上出了点小车祸。后果并不严重，除了门上和挡泥板上有一点擦伤。不幸的是，这是她上周六刚买回来的新车。英杰华会不高兴吗？是的，她真的很难过。

第二个出现的人是马克。马克的情况如何？嗯，他刚刚发现一个他忽略了几个月的账单影响了他买房子的能力。那该死的20美元的医疗账单在阅读之前就被放进了收藏。现在，他的信用评级将受到影响:他的30年期抵押贷款每月需要额外偿还70-80美元。他要爆炸了？你最好不要怀疑这个。

你认为这些事情不会发生在你的员工身上吗？事实上，这种情况时有发生，降低了贵公司的服务生产能力。别忘了:英杰华和马克还没有见过顾客。他们没有其他员工可以互动。我还没有打开没有加班费的支票。然而，你已经开始经营一个苦苦挣扎的组织——与制造业不同，制造业的生产能力只会日益下降。

这就是为什么领导力在服务组织中如此重要的原因之一。它通常从最高级别开始，然后扩展到整个管理团队。不断地与员工重新建立联系，并在员工和组织之间重新建立联系，这是您取胜的最重要法宝。目标是什么？鼓励人们工作并思考，“你知道吗？如果我不用来上班也许会更好，但是既然我要工作，我还是接受这个地方吧。它是健康、整洁、支持和令人向往的。因此，我会集中注意力，积极表达自己，全身心地投入，忠于自己的岗位，努力工作。作为以客户为中心的组织的领导者，实现这种状态是他/她的核心责任。”

如何发挥领导力提供可维持的完美顾客体验？