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> 为保护能源投资者、经营者和用户的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，有效发挥12398能源监管热线(包括12398电话、传真和电子邮件)作用，认真受理能源监管投诉举报，并定期公布投诉举报处理情况。2020年3月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉处理情况报告如下:
一.基本信息
2020年3月，国家能源局12398热线共收到陕西、宁夏、青海省(区)有效信息569条，同比增长19.04%，同比增长19.79%。
根据申诉的性质，有50起申诉，占有效信息的8.79%。410次咨询，占有效信息的72.06%；109条表扬、求助、建议等方面，占有效信息的19.16%。
从反映的渠道来看，12398有556个电话，5封邮件和8条短信。
(2020年3月收到的有效信息见表1)
二。分类
在2020年3月从陕西、宁夏和青海省(区)收到的有效信息中，484条属于电力行业类别，占有效信息总量的85.06%。36个新能源和可再生能源行业，占所有有效信息的6.33%；27 .在石油和天然气行业，占所有有效信息的4.75%；22 .其他事项，占全部有效信息的3.87%。
投诉和报告主要集中在电力行业，收到49份，接受46份。根据业务分类，有44种供电服务，占89.80%。电力安全4件，占8.16%；从成本、价格和费用来看，一件占2.04%。(2020年3月陕西、宁夏、青海省(区)电力行业按业务分类的有效信息见表2)。
Iii .分布
在2020年3月从陕西、宁夏和青海省(自治区)收到的有效信息中，有160条(28.12%)与国家电网陕西电力公司有关。263起(46.22%)，涉及陕西地方电力(集团)有限公司；涉及国家电网宁夏电力有限责任公司31家，占5.45%；全国电网中有30家电力公司，占5.27%。涉及其他能源企业或住宅物业等单位85家，占14.94%。
(2020年3月陕西、宁夏、青海省(区)有效信息单位分布见表3)
分布式光伏发电项目的并网程序不受严格控制。例如，国家电网Xi安供电公司辖区内的群众反映，供电企业没有严格检查分布式光伏发电项目所依托的建筑物和设施的合法性。
V.处理措施
根据国家能源局的统一部署，西北能源局进一步强化监管和服务理念，积极采取措施快速响应需求，重点监管辖区内供电企业，全面推进疫情防控、供电保障和恢复工作，恢复供电服务生产。随着疫情防控形势的稳定，西北能源监管局提前做好规划、分析和准备，督促监管区域内所有供电企业做好疫情防控供电保障工作。同时，还做好了各用电单位复工复产情况的预判和预判工作。积极应对供电服务、安全生产、抢修等领域可能面临的新问题。提前规划并妥善应对了中小防疫企业电费支付困难等不利因素，为中小防疫企业提供了复工复工服务。3月9日，《关于进一步优化供电服务，帮助企业复工复产的通知》下发。 督促各供电企业开辟恢复工作、恢复生产的便捷供电渠道，安装新设备、增加容量，引导电力用户安全用电，协调解决用电中存在的问题和困难，帮助选择合理的用电方式，减少用户侧停电，为各类电力用户提供便捷、优质、可靠、稳定的供电服务。
2020年3月，西北能源监管局受理并处理了46起投诉和举报，占投诉和举报总数的92.00%。其他不属于能源监管职责范围的事项已按照有关规定及时移交。解决了40起投诉和举报，占总数的86.96%。完成40次回访，39次成功，回访成功率97.50%。投诉人对监管机构受理和处理投诉举报的满意度为95.87%，对供电企业解决问题的满意度为94.87%。
