线下服务网络——轻公司小米的重资产-国土报中文版

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然而，雷军的工作还没有结束。10分钟后，他出现在三楼的一个会议室里，来自全国各地的近200名小米售后服务提供商代表聚集在这里，等待小米公司的表彰。

6月10日至7月10日，小米举办了为期一个月的“服务表扬月”，覆盖了小米所有的线下门店，为小米用户提供免费贴膜、手机维护等服务。如果用户满意，他们可以通过小米商城的移动应用来表扬服务提供商。

雷军对在场的服务提供商表示感谢，并发表了简短的讲话，谈了自己对服务的理解。“我相信在手机维修行业，也会有像SF快递和海底捞这样的企业。我认为机会是巨大的。”雷军说道。在此期间，黎万强、周光平和林斌等许多小米高管也赶到现场，向获奖的服务提供商颁奖。

我们之所以如此重视这些服务提供商，是因为这些人是小米过去三年快速崛起背后的英雄，随着小米出货规模的进一步增长，线下服务网络在整个小米系统中的地位越来越重要。

如今的小米已经被视为互联网模式的教科书，其在线游戏已经被外界反复分析和总结。人们似乎认为他们对这家公司有足够的了解，但事实上，每个人看到的只是冰山一角。这家公司还有很多地方不为外界所知，比如它的离线服务网络。

小米家园像三井一样重复

小米的线下服务网络由三部分组成——小米之家、授权服务提供商和配送服务。据报道，小米家居和授权服务提供商承担了80%以上的售后服务。

小米之家是小米公司直接运营的线下服务旗舰店。换句话说，小米之家的员工都是小米的正式员工。目前，有18家小米家庭在运营，它们平均分布在全国18个城市。小米售后服务总监张建辉告诉《商业价值》，小米18个家庭的年运营成本在1000万元人民币左右。

小米之家最基本的功能是负责小米手机的售后服务，提供一个集维护、体验和自助服务于一体的场所。通常，小米之家将配备至少20名员工，其中4-5名为工程师，其余为服务顾问。

为互联网而生的小米起初并不打算建立一家自营商店。然而，2011年8月，在小米一代发布后，它迅速掀起了一股热潮。北京以外的米粉企业不断呼吁小米在当地设立一个官方分支机构。此外，考虑到当时第三方授权服务网点还没有大规模建立，小米决定建立自己的售后服务店。前七家商店在半个月内就建好了。为了更接近米粉，小米给他的线下商店起了一个非常友好的名字——“小米之家”。

线下服务网络——轻公司小米的重资产

众所周知，小米的ace miui遵循每周迭代升级的传统。事实上，小米主页也有版本迭代。

例如，小米屋1.0版面积小，颜色有一种橙色的海洋感。它采用“沙发+台灯+木地板”的家居风格，注重自举和维护服务。然而，缺点是维护和清洁很麻烦，并且大面积的橙色容易扰乱用户的情绪。从那以后，2.0版大大减少了橙色的使用，引入了新的视觉系统，并划分了功能区域；3.0版增加了体验桌、附件墙等模块，商店的体验功能得到了极大的提升；4.0版更注重工业设计的感觉，如采用裸露天花板的设计来增强空的感觉，采用简单自然的原始木纹体验桌，增加个性化的电视体验室。

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目前，除珠海、广州、成都、Xi和杭州外，其他13个城市的小米手机已经升级到4.0版。虽然传统零售业的终端商店已经升级，但小米很少在两年内升级到4.0版。

小米的售后服务系统属于小米。小米联合创始人兼副总裁黎万强负责小米的整个营销系统。黎万强是对设计的偏执追求。每次小米发布海报，都会被反复修改，这一“传统”已经延伸到了小米的家里。

小米之家位于北京小米总部楼下，是一个真正的实验场。在今年3月重新开业之前，这家商店曾经被摧毁。在翻修期间，应黎万强的要求，它经历了竣工后的彻底改造和十几个重大变化。原定于去年12月的开幕时间不得不推迟到今年3月。

例如，年初装修电视体验室时，风格只是普通家庭的装修风格，但黎万强看了后并不满意。他只提出了一个要求，“年轻人的客厅应该个性化”。因此，张建辉不得不重新装修了两个电视体验室，其中一个借鉴了当时最受欢迎的美国电视剧《纸牌屋》，设计了一个稳定优雅的美国客厅，而另一个则走了一条时尚路线，强调红色和黑色的影响。

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小米屋的平均面积超过300平方米，内部装修风格借鉴了苹果零售店。然而，与苹果商店呈现的科技感不同，小米屋给人一种青春活力的感觉，这是由于其整体颜色中“白色+原木色+橙色”的组合，其中橙色是小米的象征色。

除了售后服务功能，小米之家还将销售一些小米配件。"附件墙应该让用户感到眼花缭乱."我们会把网上卖的最好最亮的配件放在配件背景墙上，让用户有一种眼花缭乱的感觉。”小米售后服务总监张建辉说。未来，凭借丰富的产品线，小米计划将店内的电视体验室升级为智能家居体验室。

此外，小米计划今年新开三家小米门店，分别位于香港台北和雷军的家乡湖北仙桃。

它不仅是一家售后商店，也是营销的前沿

从一般意义上来说，小米之家并不是一家售后服务机构。售后维护只是它的基本功能。小米官方将其功能定义为服务和体验。换句话说，它更像是小米营销的第一线，这可以从小米之家属于黎万强管辖的事实中看出。

“小米之家不是一个成本，而是一个服务和口碑中心。这是一个可以带来口碑的地方，也是用户可以互动的地方。”黎万强在接受《商业价值》采访时表示:“如果把这些费用(指的是小米之家的运营费用)视为口碑营销投资，并不算太多，但如果把它视为运营成本，那就不够了。”

为此，小米家庭一直试图为用户提供更加个性化的服务。只有超越预期的服务，才能给企业带来良性的口碑传播。

从一些细节的处理中，我们可以感受到这种思维差异所带来的服务差异。例如，小米将强调“基于标准化的非标准化服务”。在那些高度标准化的服务场所，消费者到达商店后，店员会用统一的开场白来问候用户，比如“你好”和“欢迎”,但小米给员工更大的灵活性空.在这里，店员可以直接使用“帅哥”、“美女”等称谓。如果您发现用户是，

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例如，当用户在等待维修时，店员经常邀请他们玩一些小游戏，获胜者可以赢得礼物；当父母带着孩子来到商店时，商店经理也有权给他们礼物，如米兔娃娃或其他配件。这些意想不到的惊喜往往能帮助企业赢得青睐。

在传统企业看来，给用户送礼很难，因为很难管理，但小米已经通过互联网解决了这个问题。小米专门开发了一套“礼品系统”，商店经理的每一份礼品记录都可以在后台找到，并且有一个公式来计算礼品的总量是否合理。如果数据异常，将发出提醒。张建慧只设定了一个粗略的上限，给商店经理留了一个浮动的空房间，然后每月看一次记录。“这是信任的代价。商店经理的信任度越高，他们就越不随意。”据报道，一家商店每月的礼品价值约为几千元。

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如今，小米之家已经成为各地米粉的线下据点，不时举办各种联谊和交流活动。“我们只想营造一种家的感觉。用户可以在他们想来的时候来，做作业，来空调，看一个姐妹。”张建辉说道。这种独特的服务理念也将带来“把粉丝变成员工”的效果。米粉将为小米的服务做自愿的口碑传播，甚至加入小米，因为他们喜欢小米。小米的很多店员在论坛中长期担任高级米粉。

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对于擅长营销的小米公司来说，许多人会怀疑这种服务理念只是一个噱头，很难持续，更不用说大规模复制了，但事实并非如此。在这些看似随意的“非标准服务”背后，小米有一个kpi机制来评估。

小米之家是一家服务商店，而不是销售商店，所以小米不会像零售企业那样评估每家商店的销售业绩。它的主要指标有两点——用户活动和满意度。

其中，满意度很容易理解，即让用户对客服人员的服务打分，这与银行和营业厅的做法类似。然而，小米让这个过程更加基于互联网，通过在miui上应用“小米商城”，用户可以“喜欢”或抱怨服务。刚刚结束的“小米服务表扬月”的功能之一就是完善这一评估体系。

“活动”指数能更好地反映小米家园的概念。

例如，通过商店门口的监视器，可以计算一天中每个时间的客流量。小米将仔细分析单个时间段内的用户保留率、新老客户比例、购买率等数据，然后优化门店服务。

此外，小米一直倡导“参与意识”，小米的每周迭代会参考大量用户的意见。小米将这种做法引入了自己的服务系统。为此，小米的售后团队专门推出了一款名为“滴水系统”的内部应用，以激发内部员工的参与意识。小米的售后员工可以随时使用它提交服务改进建议。小米总部将有一个包括张建辉在内的五人运营团队。只要有三个人对建议表示赞同，就意味着建议被采纳了，任务会很快下达给相关成员，一般几天就能落实。

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一旦员工的意见被采纳，系统将自动发放米兔和小米配件作为奖励，所有流程对任何人都是完全透明和可见的。据了解，“滴灌系统”现在每月可以收到数百条建议，其中几十条已被采纳和实施。

线下授权服务提供商:支持小米崛起的英雄

虽然小米之家是小米自己的军队，但它的数量有限，更多的战斗任务实际上是由小米的服务合作伙伴承担的。

外界之所以谈论小米模式，是因为它切断了传统的线下销售渠道，但售后渠道却做不到。在7月22日的新闻发布会上，雷军发布的数据显示，小米手机的累计销量已经超过5000万部，仅今年上半年就售出了2600多万部。没有一个完整的线下售后服务系统，是不可能支持这么大规模的板块的，即使按照行业平均故障率5%来计算，也会带来灾难。

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截至目前，小米的第三方授权服务网点已达690个，分布在全国327个城市。

建立这样一个庞大的网络并不是一件容易的事情，尤其是对于一家只有4年历史的公司小米来说。

大多数普通用户不了解制造商的售后服务体系。事实上，售后服务也是一项业务。出于成本考虑，手机制造商不可能自己设立官方售后服务网点。因此，他们应该将这部分业务外包给第三方承包商，即所谓的授权服务提供商。

张建辉告诉商业价值，小米在建立线下服务渠道时，可以基于数据思维优化布局，这是小米作为互联网公司的独特优势。一个城市有多少部小米手机？小米公司可以通过后台掌握这些信息。根据这个数字，我们可以估计有多少授权服务网点是合适的。以北京为例，小米在五环路有11家授权服务网点。“我们不会无缘无故开店。”张建辉说道。

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去年年底，小米授权服务网点只有420家，仅半年时间就增加了270多家，这从一个方面证实了小米手机出货量增长迅速的事实。

此外，还特别强调网点的布局。小米授权的服务网点大多位于地铁和公交车站附近，方便用户出行，而且分布均匀。“你不能在两三公里内连续看到两个，否则他们一定会打架。”

正如我之前所说，售后服务也是一项业务。对于制造商的授权服务提供商来说，其收入主要来自两个部分:一是来自制造商的服务费。在保修期内，用户不需要支付手机的维护费用，但这部分费用实际上由制造商承担。另一部分是用户的维护费用，主要针对不在保修范围内的手机。

根据业内多年来的潜规则，业外担保的手机一直是服务提供商的利润保留地，不受制造商的约束。许多人因修理手机而被过度收费，这就是原因。

小米曾在头两年被这个问题困扰。为了减少用户的抱怨，小米决定为服务提供商设定一个价格上限，即设定一个官方指导价格，并要求服务提供商执行。此外，随着小米产品价格的降低，维护价格也将相应降低。

显然，这种方法将触及服务提供商的既得利益。如果我们想实现这一目标，我们必须找到将这种影响降至最低的方法，并在改善用户体验和维护供应商订单之间取得平衡。

小米的做法是“补贴”服务提供商。由于售后服务系统被视为营销的一部分，小米愿意花钱。

具体来说，小米将向服务提供商提供零部件利润。维修手机时，服务提供商经常需要更换部件，这些部件需要从制造商处购买。例如，一个主板的价格是1000元。现在，小米将主动将价格降至950元，这将给服务提供商空.留下一定的利润

为了确保服务提供商严格执行公司的政策，小米有一个专门的团队进行暗访。此外，还将通过电话客服对用户进行及时的满意度调查，一旦发现违规行为，将严肃处理。值得一提的是，小米每季度将淘汰约5%的授权服务网点。

除了在组件方面为服务提供商提供好处，小米还将开放一些配件产品，如小米电源和手机外壳，供服务提供商销售，这也将为服务提供商增加一些收入。

然而，给这些服务提供商印象最深的是小米出货量每年的爆炸式增长，用户群的增加也意味着潜在客户的增加。在小米合作服务商大会上，一位有着十多年经验的河南服务提供商在发言中表示，小米可以给服务提供商带来前所未有的大规模业务。

转换服务提供商

小米试图改变传统的游戏规则，同时建立线下服务网点。在小米6月份推出的“服务欣赏月”中，将根据用户投票情况推出优质服务商店排名，其核心目的是推动服务提供商转型。

“传统的售后服务是一种商业行为，等着用户来我店里，我会帮你解决任何问题。服务提供者的心态是我会很好地为你服务，然后从制造商那里得到报酬，消费者不会抱怨我。这导致了过程和机械化。它可能非常专业，但它不会说更多的废话。”张建辉说道。

小米希望服务人员能与用户有更多的交流，例如，通过要求用户表扬，为客服人员创造一个与用户交流的机会。从这些细节开始，逐渐改变服务提供者的服务习惯。

小米还在行业内首次提出了“一小时快速维修”的服务，以减少用户的等待时间。张建辉承认，事实上，不能保证100%有问题的手机能在一小时内解决问题。一旦超时，小米将向用户发放优惠券和其他补偿。小米喊这个口号，其实是为了提高整体服务质量。

让服务提供商接受其服务理念的最可靠方式是经济杠杆。例如，用户的满意度不应低于95%。结合材料使用等指标，小米将有一套计算公式，然后确定支付给服务提供商的薪酬金额。如果服务提供商表现良好，该金额可能会超过到期金额。相反，它可能低于。在这个赞扬月，一旦服务提供商受到用户的赞扬，小米将为这个订单支付一定的补贴。

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除了经济杠杆，小米的“参与意识”文化也对服务提供商产生了微妙的影响。

河南漯河的一家服务商在升级改造时，专门为小米城市协会准备了一个活动室，因为他的店已经成为当地米粉的大本营；在贵阳，小米搬家后，城市协会开始在当地服务网点开展活动，这使得网点不得不扩大业务范围。

许多服务提供商已经在探索新的服务模式。例如，一些门店专门购买了小米电视，并要求小米总部对其进行培训，以便向当地用户解释产品；此外，服务商业学者小米在社交媒体上玩营销，并向小米的员工寻求建议。例如，如何在小米论坛上开展活动，如何操作自己的微博和微信账户等。如今，一些服务提供商开始安排专人值班，在微博使用高峰期的晚上9: 00至12: 00搜索关于小米和当地售后服务的关键词，并自行解决投诉。

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