餐饮企业如何打造用户“参与感”-国土报中文版

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消费者和品牌从未如此接近，互动也从未如此广泛和深入。通过互联网，消费者扮演各种角色，如产品经理、测试工程师、口碑推荐者、梦想赞助商等。他们热情地参与品牌发展的每一个细节。

小米现象背后是互联网时代人类信息组织结构的深刻变化，这是小米公司敏感的认识和准确的把握。小米总裁雷军有一句名言:只要他在风中，猪就能飞，参与感就是台风！

餐饮业一直依靠口碑来生存，并且一直有用神秘的客户系统模拟真实客户反馈的传统。现在，随着互联网时代的到来，小米在手机行业树立了良好的标杆，那么餐饮企业应该如何倾听顾客的声音，培养和创造消费者的参与意识呢？

对于餐饮业来说，参与意识不能仅仅停留在阅读消费者信息、在微博、微信和公众评论上进行评估的基本层面。对于餐饮业来说，可以从产品研发、业务参与、意见听取和口碑传播等几个阶段和业务环节进行讨论。

首先是产品开发阶段。过去，大多数食品和饮料产品是由老板和厨师开发的。最多增加了前台经理，几个人关起门来开发。可能会有几个月的试运行，业内的一些同事和朋友被邀请去试菜。一旦确认，精美的食谱印刷成本非常高，这基本上不会改变半年。如今，这种游戏已经发生了变化，像刁野西冷餐厅，需要半年时间进行密封和测试(半年的租金与产品调试相比不是一个数量级)，并认真听取目标消费群体的意见，将餐厅的产品压缩到比麦当劳肯德基少12道菜的品种。很多餐饮“瓦工”认为，这种做法在商场模式下的主餐厅中从来没有先例，风险巨大，甚至在前期来自“以求道的态度做一碗牛腩”，来自每一道菜都力求完美的五星级酒店大厨的研发，后期来自封测和消费者的积极正面反馈！

餐饮企业如何打造用户“参与感”

第二，商业参与。随着移动互联网时代的到来，随着智能手机和3g、4g网络的普及，餐馆有条件借助消费者自己的智能移动终端设备实现订购和支付自助服务。这不仅是互联网时代技术进步的趋势，也是餐饮行业寻找解决“三高一低”问题的内在动力，尤其是找服务员难、服务员成本上升、服务员流动性高。目前，北京、上海、杭州、长沙、深圳等地相继出现了网吧。这样做的最大价值在于逐步减少员工和提高效率，而降低餐馆的人工成本已经成为餐馆选择网络自助餐厅的最大动力。当然，在商业模式中，消费者也可以自己拿餐具、汤和零食。对于非商务宴请的高端餐厅，消费者对这种自助模式的接受度相当高。

餐饮企业如何打造用户“参与感”

第三，倾听顾客的意见。如今，倾听顾客意见的成本已经变得非常低。只要你真的关注它，微博、微信、论坛、信息和公众评论网等第三方都是很好的渠道。如果互联网自助餐厅开放，消费者可以进行自助订购、付款和餐后评论。然后有更方便的条件与消费者互动，消费者可以随时随地听取他们对产品和服务的评价、意见和建议。以刁叶牛腩为例。刁烨非常重视客户反馈，密切关注公众评论、微博和微信账户。很多反馈意见都是刁叶亲自回复的。对于有价值的意见和建议，刁野将邀请反馈者成为vip客户并给予一定的奖励。刁烨还写了一篇文章，讲述他如何利用消费者的反馈，从而节省了公司雇佣神秘客户的费用。倾听的目的是不断改进、重复和更好地满足目标消费者的需求，它不再像传统的餐馆食谱那样一年到头都是老样子。

餐饮企业如何打造用户“参与感”

第四，吸引消费者参与。它最大的优势是利用消费者的力量通过口碑传播餐馆的产品和服务。如今，移动互联网的时代已经悄然来临，低头(到处打手机)的人在餐馆里随处可见。上菜后动筷子前拍照已经成为一种习惯。消费者在人性中有各种各样的表现和各种各样的阳光。心态，善加利用，已经产生了巨大的宣传效果。如果它能进一步提升到运营用户、运营粉丝和运营社区的水平，它将产生像小米一样的巨大能量，并培养一大批忠诚的客户。

餐饮企业如何打造用户“参与感”

然而，低成本的网络交流是一把双刃剑，它不仅能传播良好的声誉，还能在出现问题时扩大你的缺点。因此，互联网时代的权力越来越多地转移到消费者身上，增强消费者权能的时代真正到来了。餐馆必须在心理上做好应对宣传者和诋毁者的准备。

研究表明，那些真正喜欢你的餐馆的顾客会自动向他们的亲戚朋友宣传你的餐馆，这将为你带来比普通顾客多23%的资源(包括收入、利润和新顾客)；相反，那些贬低你的人会到处谈论你的餐馆。他们会给你比普通客户少13%的资源，甚至让你赔钱。满意的顾客平均会告诉五个朋友，而不满意的顾客通常会告诉十个以上的朋友。互联网将放大这些影响。在互联网时代，餐馆应该非常小心，这种不满情绪会不断被放大。

餐饮企业如何打造用户“参与感”

如果你想让消费者帮助你控制质量，你必须首先与消费者保持良好的关系。一般来说，对产品和服务满意的消费者更愿意参与并帮助你改进。当然，对产品和服务不满意的消费者也愿意说出来，只要你真诚地愿意倾听和改进。然而，处于中间的消费者，也就是不太在乎服务的消费者，可能不会主动说什么。

在这里，我们可以介绍一种评估消费者服务质量的具体方法，即网络推广核心(nps)的概念:问消费者一个简单的问题，“你会向朋友和同事推荐我们的餐厅吗？0绝对不是，10绝对不是。”Nps给出了一个清晰的数字来帮助餐馆量化他们给消费者带来的价值。

根据得分的不同，消费者通常可以分为以下三种类型，每种类型的消费者都会有完全不同的行为模式。

宣传员是得分为9或10分的顾客。这些人是餐厅最忠实的顾客，也就是你的忠实粉丝。他们经常来你的餐馆，愿意支付比普通顾客更多的钱。他们经常向别人推荐你的餐馆，并经常给餐馆提出建设性的意见和建议。

被动者，即得分7或8分的顾客，对你不忠诚。如果其他餐馆有更好的产品或服务，他们可以很容易地去其他餐馆。他们很少向别人推荐你的餐馆。即使他们推荐，这也是一个保守的建议，不是一个非常热情的建议。

辩论者是给你的餐馆6分或更少的顾客。他们会不停地抱怨你的产品或服务，对周围的人说你餐馆的坏话，并在公开评论中说他们再也不会来你的餐馆了。这些人会增加你餐厅的成本。

如果条件允许，我们在问完这个简单的问题后，“你为什么得这个分？”这样，我们可以分析其背后的原因，看看哪些因素最受关注，哪些因素影响最大(包括好的和坏的)，收到反馈，并仔细分析，从而不断改进产品和服务。

宣传员的净分数等于宣传员的百分比减去轻视这个的百分比(被动者不在乎)。通过长期研究发现，与竞争对手相比，宣传者净分数较高的餐厅将获得更高的市场份额、更低的营销费用和更高的利润。这是与销售和利润相关性最高的问题。餐馆可以学习如何使用这种方法，并学习如何获得更高的宣传净分数，即如何让顾客参与积极的口碑传播。

餐饮企业如何打造用户“参与感”