传统租车破冰易到用车的互联网式进军-国土报中文版

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易于使用的汽车的创始人周航希望建立一个共享经济。他有一个理论:停在停车场的汽车都是废弃的汽车。汽车的本质是在路上流动，人们应该坐在车里，使现有的汽车尽可能高效。这就是汽车共享社会的本质。

有了大数据，我们将越来越相信机器会做出比人类更理性、更合理的判断，但周航认为，尽管如此，在未来的整个商业模式设计中，我们应该考虑将最终的决策交还给其他人。

去年年底，李师傅把他的驾照带到易用汽车总部进行了为期一天的培训，并成为了一名易用的签约司机。

最近，他经常遭受用户对三星的评价。在过去的四个月里，他已经完成了588项服务，这是三星唯一的一项。

李师傅向易于使用的汽车的客户服务部询问原因，却知道用户做出这样评价的原因是汽车有轻微的气味。通过客服提供的订单号，他迅速打电话与给三星的用户沟通并道歉。同样地，对于零星的四星级客户，他不会错过任何沟通和事后补救的机会，而且他对用户的评价非常敏感。

三星的评价不仅在他的五星评级名单中脱颖而出，还让他担心整体累积评级下调会影响到易于使用的汽车的订单。如果我和其他车手有同样的车型和同样的距离，如果我的分数低，我会更难得到订单。李师傅告诉《商业价值》。

李师傅对口碑的关注并不是容易使用汽车的司机中的特例。珍惜自己名声的司机总是尽最大努力获得用户的好评:他们把车收拾得干干净净，穿上职业套装，向前调整座位，让后排的座位显得宽敞，在车内安装衣架，甚至司机发现许多男孩会为女孩预订汽车，在情人节创造浪漫，所以他们会在车里准备一朵玫瑰或一小盒巧克力。

传统租车破冰易到用车的互联网式进军

这极大地颠覆了人们对汽车租赁行业的刻板印象。如果我们理解易志和司机之间的关系只是一种松散的关系，我们会更加惊讶的是，这个没有汽车或司机的中介平台已经超越了传统汽车租赁公司的管理水平，使司机愿意提供最好的服务。

易于使用的司机与其说是一份工作，不如说是一份合同。他们来自各行各业，本质上不是易用公司的员工。

郭师傅是北京某办公楼的白领。最近，他增加了一份新的兼职工作，成为一名易于使用的汽车司机。他利用平时的通勤和周末去找一些零散的工作。他发现这份新的兼职工作的收入已经可以满足妻子每月在化妆品和新衣服上的支出。

阿郎是宝马迷你车的车主。有一次，当阿郎得知车上的乘客是易使用汽车创始人周航的朋友时，他严肃地对乘客说:帮我问问周航易使用汽车是否还需要投资，如果需要，我想投票表决。

阿郎是金融街的二级市场投资者。过去两年a股市场的低迷让他厌倦了每天面对屏幕和绿色的生活。当他怀着好奇心加入益智时，他发现自己无意中进入了一个新世界。他的乘客包括许多高端人士和行业精英，通过益智结识了许多有趣的人，并谈论了许多有价值的话题。

大刘是一位经验丰富的驴友，也是北京一家著名的云南餐馆的老板。在成为一个易于使用的司机后，他在驴友圈子里到处分享这个模型。有一次他开车去西藏，每次他在路上遇到一个驴朋友，他都会把他们介绍给一来。在他的领导下，即使在甘孜这样偏远的地方，也有易来车辆的签约司机。

易使用汽车成立于2010年，现在拥有超过100万活跃用户，在57个城市拥有超过5万辆汽车，并与超过1000家汽车租赁公司合作。事实上，易通公司有250多名正式员工，但其创始人周航经常觉得这个数字是50，000(注:易通汽车的签约司机是50，000)。当然，我们与这些司机的关系不是员工，但我们觉得同事比同事多。由于一种特殊的机制，我们建立了一种利益共同体关系，这种关系不仅可以一起赚钱，还可以一起享受一种新的生活方式，那就是分享。周航说道。

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颠覆汽车租赁业

易于使用的汽车创始人周航

在这款易于使用的汽车问世之前，周航已经成功创建了中国最大的音响公司天创国际。公司进入了一个稳定的发展时期，周航处于一种富裕而闲散的状态。他做天使投资，偶尔去其他公司学习或做顾问。

他是一个极客，热衷于各种新东西，一个带摄像头的三星手表，他可以买很多系列；特斯拉一上市，他就先提交了订单。在长江商学院学习期间，他和阿里巴巴集团执行副总裁曾鸣一起对互联网项目进行了大量研究。最初的想法是制造第三方支付工具。后来，人们发现阿里巴巴已经开始这么做了，于是它锁定了汽车租赁领域。

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易于使用的周航成立后，很快就进入了创业状态。他开始亲自负责产品，提出许多修改，甚至利用他的影响力在微博上营销。周航的理想是建立共享经济。他有一个理论:停在停车场的汽车是被浪费的汽车。汽车的本质是在路上流动。应该有人坐在里面，甚至更多的人坐在里面；汽车共享社会的本质是尽可能提高现有汽车的效率。

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除了用自己强大的理念改造汽车租赁行业外，汽车租赁行业的许多问题也迫使周航通过互联网寻找解决方案。

当周航进行天使投资时，他投资了一个叫“传之星”的项目。2009年，周航和川之星一起做了一个市场调查，发现出租车和汽车租赁行业都是非常悲惨的行业。出租车公司每月收费5000元。司机需要考虑他们是否能在早上从眼睛里赚回数百美元。他们一天工作18 ~ 20个小时，甚至睡在车里，所以他们害怕生病，因为有一天他们生病了，他们交了一天的费用。

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汽车租赁行业也是如此。司机的日常工作是把名片交给酒店的礼宾部，请求旅行社为他们拉订单。通常，酒店和旅行社的账目很长，偶尔会拖上一年半。因为订单很少，司机为了找到工作常常要承受羞辱的负担。

当时，传统的汽车租赁公司只能提供长期的汽车租赁服务，通常是按年租金和月租金。汽车租赁公司最好与企业签订一年的合同；即使租金是分散的，也要提前几天预定，因为车不能及时调度，使用效率不到50%。这接近于封闭的车间式操作。了解一个大企业的行政经理，五个人拥有50辆车几乎可以支持一个汽车租赁公司。中国有成千上万家这样的小型汽车租赁公司。

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周航看到了司机和汽车租赁公司的双重机会:司机做这份工作不仅是为了赚钱，而且他们对体面的拉单的需求更强；建立一个信息平台，最大限度地利用汽车租赁公司难以利用的剩余时间，并在车辆闲置时向租赁公司提供多余的订单。

于是，他拿起黄页，开始清扫街道，与汽车租赁公司逐一交谈。他们中的大多数都被灰烬击中，但偶尔也有一两个人想拥有理想的火焰，这些人成为了易于使用的汽车的最早合作伙伴。

对于司机来说，他们可以在轻松通道完成手续，检查汽车的外观是否符合要求，并接受为期一天的培训后，成为易于使用的司机。当时，易于使用的汽车调度主要是基于网站上的电话预订。

2011年，智能手机在中国并不流行，如今移动支付还远未成熟。起初，很容易给司机一个装有全球定位系统的小盒子来定位司机，然后按下按钮来响应，根据这个位置发送命令也很容易。双方的联系在于客服很容易给司机和乘客打电话确认，最后司机会通过电话与乘客建立联系。

当越来越多的司机聚集在易于使用的车辆上时，周航越来越害怕新客户的大量涌入。司机会直接与乘客建立联系，然后从事私人工作吗？所以他疯狂地在全国各地留下名片，最高记录是给每个司机200张名片。在那之后，发生了一些事情，周航开始尝试私下联系司机，但正是这一次又一次让他看到了易于使用的汽车的价值。

实验表明，在大多数情况下，司机会有事做或者把他的需求转移给其他司机。经过多次司机调动，周航有时会生气地删除司机的电话号码。他最终想出了如何处理司机拦截的问题:最大限度地利用时间，鼓励用户不定期地使用汽车。

解决这个问题的核心是需要一个双向的信息交流和调度平台，所以易用车技术副总裁唐鹏在手机上做了一个应用，手机终端上的预订量很快就超过了网站和电话。为了让司机看到更多的信息，这款易于使用的汽车会给第一批司机配备智能手机。这样，初步建立了汽车调度系统。如今，70%的应用程序是为易于使用的车辆预留的，只有8%是为手动用户预留的。司机的情况得到了改善:用汽车每月支付司机很容易，他们的收入得到了保证；你不必给五星级酒店寄名片，你的生活很体面。

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良好服务的秘密

易用汽车联合创始人杨澜

建立调度平台解决汽车租赁行业的信息不对称问题只是周航的第一步。无论是他的共享经济理念还是来自互联网的方法论，如果不能给司机的服务水平带来实质性的提高，那就和传统的汽车租赁公司本质上是一样的。

一般来说，用户对汽车服务的评价大概会看三个方面:汽车的外观；司机的软服务和准时。周航控制好服务的原则是抓住核心痛点，降低标准。

在第一个和第二个环节中，很容易有一个标准化的车辆进入系统和驾驶员培训系统，并且在检查车辆和评估驾驶员之后，近一半的驾驶员和车辆已经在这两个环节中被筛选出来。因为传统的汽车租赁行业本来就是一个服务行业，很多司机在到达那里之前都没有服务意识就很好。事实上，司机也想做好服务工作，但他们不知道该做什么，所以一智只设置了一些简单的标准来教司机如何做好服务工作:例如，矿泉水和纸巾应该在车上准备，当有两个乘客时，司机只问和答。

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最难解决和控制的问题是准时。

易使用汽车公司的联合创始人杨云在早期最头疼的问题是，他接到投诉说司机每天都迟到。因此，杨云和易用技术副总裁唐鹏建立了自动化操作控制系统。如果用户在下午2点使用汽车，系统将提前半小时从目的地搜索车辆的位置。如果在目的地5公里以内，系统会弹出预警系统，后台操作控制人员会干预手动干预命令。在不可控制的特殊情况下，例如一辆坏车没油了，客服会与乘客沟通并重新安排车辆。不知道路也是司机迟到和服务经验差的主要原因。易于使用的车辆还在驾驶员版客户端增加了定位功能，这样驾驶员可以直接看到乘客的位置和要到达的地方。

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技术可以在一定程度上解决准时的问题，但是激励司机的主动性需要的是系统设计。

加入易于使用的司机不仅满足于体面地接受工作，而且他们希望接受更多的工作，这取决于有多少人使用易于使用的产品。消费者使用易用服务的关键因素是定价。一方面，只有降低价格，司机才能获得更多的顾客；另一方面，它很容易与许多汽车租赁公司联系。一方面，汽车租赁公司的定价体系需要改变；另一方面，司机不容易接受一笔交易的收入减少的事实。

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当时，传统的汽车租赁公司按天收费，而不是按小时收费，新成立的汽车租赁公司没有发言权。这个决定可以根据以前的月租金除以天数来决定，但是这些都不能解决问题，而且过高的价格会使市场开放缓慢。

易于使用的汽车把佣金制度变成了买卖制度。例如，如果最初的一小时价格是350元，以前的做法是根据所带来的订单与汽车租赁公司进行分割；后来，易智改变了模式，以一定的价格购买产品，从租赁公司的定价中赚取差价。例如，以奥迪为例，与租赁公司商定的价格是每小时60元，每公里3元钱。按照北京的平均时速18公里，奥迪的成本是每小时110~120元。因此，即使宜芝把价格降低到每小时220元，每小时的毛利仍然可以达到100元。

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然而，仍然很难摆脱持续了一年的易使用汽车的高价格。到2011年9月，杨云的工作目标很简单:团队中有三个人，他将易于使用的汽车价格降低了三分之二。

当时，北京有3000多名司机。杨澜从最活跃的车手开始。协商的方式是计算司机的账户:以帕萨特为例，每公里油耗为0.8元。过去，1小时10公里的单子定价为150元。价格体系调整后，一小时30元+每公里3元，司机只能得到60元。实际上，成本是10公里的石油损失8元钱，加上往返费用。他们不会算账，但如果你给他利润，他可以接受。杨云这样说服了司机。

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会计只是战略的一部分。易于使用的汽车也在从技术和产品系统上调整策略。调度订单时，系统会根据司机愿意支付的价格调整调度订单的顺序。如果司机愿意接受较低的价格，订单数量将会增加。

在这种软硬结合的管理策略下，杨云用了不到一个月的时间就让3000多名司机同意降价。有了它，用户的规模大大增加，司机的数量从每天1个变成了5 ~ 6个，总收入也逐渐增加。

算法不是万能的

长期以来，易于使用的汽车以使用一套算法智能匹配司机的指令而自豪。在周航的理想系统中，用户可以根据距离、价格和司机服务指数选择最合适的汽车。我希望这套算法也能激励司机改善他们的服务。

用技术改造传统产业听起来是个完美的想法。然而，在实践过程中，周航越来越深刻地认识到，如果过分依赖算法，就会出现问题。

我认为你做了一件好事，但我没想到你会如此腐败。他就在我旁边。为什么他总是有工作？我躺在你的大楼下面。为什么我一整天都收不到账单？在尝试使用一套算法来调度司机后不久，周航就从司机那里听到了越来越多这样的反馈。

技术副总裁唐鹏(音)很容易使用汽车，他亲自安装了一个司机应用程序，并让司机体验了一天。当他整天拿着手机刷等着找不到工作时，他甚至开始怀疑他的产品中是否有暗箱操作。司机不满意，用户也不满意。它们也是经济型的。有些人想要一个现代的模型，但你只是送了一辆桑塔纳。

这一事件极大地震动了周航的心，促使他反思过去互联网行业中许多看似正确的方法。

在我创业之初，我有一个很大的抱负，就是通过计算解决所有的问题，试图让一个用户发出一个需求，我们立即通过计算给司机发了一辆最合适的车。同样，我们也希望司机能开得更经济，早上总是在附近接生意，晚上在路上拉生意，以免资源闲置。多么完美的发明，我们已经为此奋斗了两年。结果呢？非常沮丧。周航说，为什么算法两年没有调整，从算法优化上考虑提高用户满意度是错误的。这是人的本性。如果你帮我安排汽车，责任在你。

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周航终于想通了。在商业模式设计中，用户必须有一定的选择和参与意识。即使系统已经完成，最后一步是给用户这个权利并说:你选择。

易于使用的汽车后来进行了模糊的计算，而不是精确的计算。现在，在用户呼叫汽车后，10公里内的司机将被通知选择是否接受订单。用户可以根据时间、距离、车辆类型等选择他需要的驾驶员。每次可能有十几辆车响应需求，这样顾客可以从中选择。

当易于使用的汽车开始将决策权移交给用户时，他们发现客户投诉率下降了一半。90%的用户喜欢上下滑动的感觉，最后选择一辆车。他们觉得他们有最终决定权。

这给了周航一个深刻的思考:有了大数据，我们将越来越相信机器会做出比人类更理性、更合理的判断，但我认为尽管如此，我们还是应该考虑在未来的整个商业模式设计中回馈最终的决策权。

共享下的新规则

此前，益智1.0以传统租赁业的价格购买，价格上涨20%。在2011年价格调整后，一智2.0获得了定价自主权。易访问即将做出的第三个改变是从购买者转变为平台。司机可以在简易通道上开店，卖得好赚钱是他们自己的事。

目前，易用车的司机仍来自租赁公司，易用车毛利的20%留作信息服务费。剩下的80%由司机和租赁公司分担。基本上，司机占司机和租赁公司之间利益分配的90%以上。如今，易于使用的汽车约占传统汽车租赁公司原始业务量的25%。

司机仍然会给用户发名片，周航已经改变了态度，不再允许或惩罚恐吓行为，而是帮助司机驾驶易于使用的车辆。他把操作电话号码印在司机名片的正面，把操作和维护二维码印在背面，鼓励用户与司机建立联系。与此同时，易于使用的客户端也在进行修改。如果用户觉得服务好，可以直接收集司机，先从收集的车中选择下一辆车，这样可以鼓励司机把他们的用户关系存放在易用的应用程序中。

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杨云告诉《商业价值》:我最担心的是，司机打电话给我，说我昨天还了杨总租赁公司的车，为了方便服务，我借了20万元买车。如果是这样的话，他对方便访问的期望实际上会特别高。但毕竟，这是一个平台。不像租赁公司，不可能保证你的利润。你做得好不好取决于你自己。这也是易于使用的车辆操作的最新想法，它将易于使用的车辆从自我操作构建为调度车辆的平台。周航的平台思维来源于新的生活服务联系关系，需要发现和收集，并在必要时随时激活；生命服务系统的核心竞争力取决于连接和激活能力。

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然而，这也产生了一个新的问题:老司机可以根据以前的用户评价更容易地得到用户，而新司机不容易得到订单，当用户独立选择，因为他们刚刚加入，用户倾向于更容易选择旧车，这导致坏钱赶走好钱。益智正在考虑引入更多的汽车信息，包括汽车的使用寿命，以鼓励新车获得更多的工作。

基本的解决方案是多样化的尝试，并且有多种面向用户的推荐机制:与沃尔沃合作将沃尔沃新车型添加到汽车选择中很容易，突出新车也更容易；与上汽襄王合作，为其智能交通引擎提供技术支持。车把式用户可以随时预约目标车辆上门试驾；推出免费乘车服务，并分享位置信息，以便在途中带人或早餐。

如果我们把让汽车租赁公司的司机加入视为自主经营的b2c业务，那么一个更大的群体正等着被解放出来，把普通人变成司机。你可以在空的座位上多坐一个人，顺便去上班挣钱。这是他心目中的c2c模式。

在汽车租赁领域，普通汽车租赁和黑车租赁的区别在于安全事故发生后由谁来负责保险和责任，一旦黑车发生事故就没有办法索赔。如今，易于使用的汽车为每一位使用其服务的乘客购买额外的保险。也就是说，如果安全问题能够得到解决，将来私家车开放的日子就不远了。目前，中国的私家车市场仍然是一个受政策限制的市场，一旦市场开放，想象力是无穷无尽的。

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我们研究汽车，分析数字，购买保险。我们买车的时候，平均一年的行车时间只有400个小时，利用率大约是10%。通过占有和占有来享受它们的方式造成了材料的极大浪费。我们可以通过分享让更多的人过上美好的生活。周航告诉《商业价值》。

他对轻型平台能否提供良好的服务以及是否有必要加强连锁控制感到困惑。

服务业最大的问题是人。通过平台规则很容易，这使得司机群体有了一种前所未有的服务意识和对服务质量的关心，但偶尔也会受到司机文化水平的限制。有个司机去机场接机，很早就在接机口等着用户，但最终乘客抱怨司机不知道他的车停在哪里，花了整整一个小时在机场的车库里找车；一些用户在对各种情况进行了一星评价后，经常在午夜收到司机的短信、彩信和微信骚扰，希望修改评价。

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