互联网环境中用户体验背后的秘密-国土报中文版

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▍竞赛将有更好的用户体验

如果没有竞争，恐怕就没有高质量的用户体验。用户体验可以理解为从用户获得产品或服务信息到购买完成和享受售后服务的整个过程的感受。我认为这种用户体验包括三个方面:产品服务使用功能体验、购买过程体验和售后服务体验。随着互联网下电子商务的快速发展，用户可以通过互联网从全国乃至世界各地购买产品，打破了以往对地区消费的限制。例如，当我们过去买电风扇时，它可能在一个城镇或城市地区，即使它离我们稍远一点，它也可能是一个邻近的城市。此外，我们需要为跨市场购买付出相当大的代价，但当我们的选择不那么丰富时，我们对体验的要求只是功能性产品或价格合适，或者态度好一点。有时为了低价，我可能会容忍一种不好的态度。但是现在我们可以在京东、淘宝、一号店等平台上从成千上万的卖家那里购买，价格服务一目了然，我们还可以退货和换货。尤其是当对产品性能没有特殊要求时，服务体验无疑成为一个非常重要的筹码。同时，为了赢得竞争，商家需要尽一切可能改善用户体验，让用户感觉很酷。因此，我们将看到服务卖点，如7天内无理由退货，30天内更换，2-3小时内闪电交货。互联网抚平了竞争的壁垒和界限，加速了竞争的难度，改善了用户体验。

互联网环境中用户体验背后的秘密

▍用户对品牌不忠诚，更多的是他们自己的体验

有一句话我很同意。互联网正在重新定义品牌，这个品牌将不再像宗教一样被迷住和崇拜。消费者更注重自己的体验和感受。我们都知道互联网正在变得分散。每个人都可以形成自己的中心，展现自己的个性。消费者会更加关注自己以及产品和服务，而不是品牌本身。一旦一个伟大的品牌不能改善用户体验和满意度，它就会消亡。诺基亚和柯达都是深刻的例子。我们很难通过广告和公共关系来教育消费者。他们更愿意相信自己的眼睛、耳朵、真实感受和周围人的声誉。品牌的未来可能只是一个标志或名称代码，你的消费者可能喜欢你的某个产品，或者他可能只是你某个阶段的用户。例如，苹果粉丝可能会成为三星粉丝，三个月后他可能会再次消费苹果。最后的状态是你的品牌可以是他购买这类产品的前三个选择，而不是唯一的一个。品牌红利正在互联网时代消失，并可能被体验经济和粉丝经济时代所取代。

互联网环境中用户体验背后的秘密

▍用户体验是企业竞争和消费者福利的产物

如果没有竞争，消费者可能不会有好的体验。就像我们工业时代的一些垄断行业一样，尽管消费者投诉很多，但你会发现很难有好的用户体验，或者推广相当缓慢。为什么，除了垄断者的高尚态度，他们更清楚改善用户体验需要成本。例如，一天三次的电子快讯所提供的服务比每隔一天提供的服务要求更高，而且成本也高，这意味着企业需要投入更多。如果企业可以轻松地从他们的原始服务中赚钱，他们就不会致力于改善用户体验和留住用户。但是一旦有了竞争，情况就不同了。竞争对手可能会在用户体验的其他方面的差异化竞争中寻找突破口。简而言之，你不能吸引所有的用户，也不能创造出绝对完美的体验，但是你可以在某些方面与你的竞争对手一样，而你可以在某些方面比竞争对手更好，否则企业在未来的竞争中很难生存。

互联网环境中用户体验背后的秘密

▍控制和改善用户体验

用户体验往往是一种主观感受，它不仅受到实质性产品和服务的客观影响，而且在很大程度上受到主观因素的影响。他的实际经历和期望决定了他最后的整个经历。因此，为了改善用户体验，企业需要合理地控制自己的期望，期望越高，用户体验越低。另一方面，它需要改善他的实际体验，例如产品本身的质量、购物过程体验(hot oto也是一种体验)和售后服务，包括通过礼物和折扣创造一些意想不到的惊喜来增强体验。因此，企业要想通过用户体验提升竞争力，就必须通过多种渠道增加实际体验价值，而不仅仅是产品本身。

互联网环境中用户体验背后的秘密

用户体验的另一个关键点是潜在用户的体验。这个准目标用户主要是指有能力正常购买企业产品或服务的用户。那些偶尔享受超低折扣的人不一定是用户，他们的用户体验也不值得参考。只有那些有消费能力的人才会要求质量和经验，并真正为此付出代价，他们拥有的消费能力越多，他们就越注重经验，而不是价格因素的纠缠。这些用户是长期用户。互联网时代用户体验的秘密是什么？在消费者有了极其多样化的选择之后，他们的损失成本非常低，价格和产品功能本身将不再成为最重要的诱惑因素。未来，大多数企业由产品和技术形成的竞争力很难成为持久的竞争力，而用户体验才是真正满足未来用户个性化需求的核心竞争力，而且是永无止境的。

互联网环境中用户体验背后的秘密