海格客车15周年盘点：全员全体系的品质理念-国土报中文版

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十四年后，已成为海格质量管理部综合管理经理的齐·舒窈仍然坚信最初的选择是正确的。合资企业中的许多东西都是成熟的、固定的。海格公交自15年前成立以来，累计公交车产量已达20万辆，经过我们的奋斗，很多事情都是从无到有，从弱到强。他告诉记者。

质量管理:从经验到系统

齐·舒窈告诉记者，最吸引海格的是积极的工作氛围。我刚来的时候，公司规模还很小，员工很少，每个人都要做很多工作。然而，来到这里的人们渴望改变。每个人都在一个地方思考，在一个地方努力。工作气氛特别好。回忆当年的情景，他非常自豪。

海格获得了中国质量诚信企业

从今天的角度来看，海格当时的条件非常差，许多做法没有按照今天的标准进行标准化。然而，随着一群年轻人改变未来的愿望和他们做事的热情，这家公司在短短15年内一步步成长，并成功进入中国领先的公交公司行列。

经过十多年的历练，齐也从一个热血青年成长为一名高级质量管理体系专家。谈到他的工作，他的话充满了职业自豪感。

为了支持客车的快速发展和齐的职业自豪感，有着同样的实力-客车的质量保证体系。作为亲自参与这一体系建设的质量经理，齐的经历是许多汽车合资企业同行难以体会的。

近10年来，国内优秀的客车公司经历了产销快速增长和员工快速膨胀的过程，这无疑给企业的质量管理带来了巨大的挑战。海格是成长最快的家庭之一。十多年前，整个工厂只有200人；今天，最大的车间里有七八百人。显然，在初期阶段，采用老主人口耳相传的质量控制方法和员工的责任感是不可能满足企业发展的需要的。

早在2003年7月，海格就通过了ISO/TS 16949: 2002质量管理体系认证，成为中国客车行业第一家通过该认证的企业；2009年5月，获得出口免检证书；2012年，通过了中国军用标准gjb9001b-2009认证。质量保证体系的建立相当于质量控制从人治向法治的转变。齐舒窈告诉记者，海格的质量控制团队已经从最初的10多人发展到目前的120多人，仅部门管理文件就有30多份，对人员划分和考核的要求也越来越详细。

海格客车15周年盘点：全员全体系的品质理念

客车的个性化需求突出，原材料种类繁多，主要是组装和生产。零部件质量对整车质量有很大影响。因此，平衡个性化需求和质量保证之间的关系成为质量控制的关键点之一。在这方面，海格客车已经逐渐探索出一套有效的管理方法。

他们对供应商进行分级管理，每月对产品质量进行分级，由企业内部审计师和国内第三方审计机构共同审计，大大提高了零部件质量。与此同时，他们要求关键零部件供应商对零部件进行永久性标记，这提高了车辆质量问题的可追溯性。

订单确认后，海格客车质量控制部将在订单前进行质量策划，组织确定订单的变更点和控制要求，让各部门提前消化吸收新材料、新技术和新工艺，对材料、供应商和制造过程进行有针对性的控制，防止可能出现的质量问题。

海格获得了苏州市长质量奖

此外，他们还建立了一个评估原型车的系统。每批订单的第一辆车下线后，由质量控制部牵头，组织技术、售后服务、工艺和生产部门，邀请客户代表组成评审小组对车辆进行评审。评估对象不仅是原型车本身，还包括一些制造过程。

质量理念:从产品和运营到社会责任

谈到企业的质量，很多人会简单地理解为产品质量或产品质量。然而，在海格的管理团队看来，产品质量只是企业质量的一个组成部分。企业不仅要为用户提供高质量的产品，还要负责保证整个生产过程乃至企业整体运营的高质量。

为此，应用先进的管理模式是必不可少的。2009年，海格客车开始推广卓越绩效管理。这是一种成功的世界级企业管理模式，于20世纪80年代末在美国建立，并逐渐在世界发达国家和地区流行。这种模式的核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营业绩。它提供的不是一个目标，而是一种评估方法。

质量管理体系对企业质量的评价属于符合性范畴，而卓越绩效管理属于标杆性范畴。齐告诉记者，在推进卓越绩效管理的过程中，苏州金龙根据要求在管理的七个方面寻求标杆企业。包括华为、国内知名企业、斯堪尼亚、瑞典等。在某些方面被他们设定为基准。

通过实施卓越绩效，海格客车将相关方从股东、客户、员工和供应商扩展到全社会，将质量理念从产品质量提升到经营质量的高度。2011年，海格客车荣获苏州市质量奖和江苏省质量奖；2012年，他们荣获苏州市最高质量荣誉——苏州市长质量奖，成为迄今为止获得该荣誉的六家企业之一，也是苏州工业园区唯一获奖的企业。

胜利本身不是目的，许多优秀绩效管理的概念对我们很有启发和帮助。例如，我们过去更多地考虑产品基准，但现在我们更加关注管理基准。因为，优秀的结果来自优秀的过程。齐舒窈告诉记者。

当然，所谓管理质量不仅是企业的利润水平，也是对社会的贡献，即社会责任。在这一质量管理水平上，海格客车也处于行业前列。

2009年3月，海格客车通过了iso14001:2004环境管理体系认证；

2012年9月，中国质量认证中心通过现场核查确认，海格客车温室气体排放量和清除量的量化、监测和报告符合国际标准化组织制定的企业低碳清单量化标准——国际标准化组织14064-1: 2006的相关要求，成为中国首家采用国际公认通用方法测量温室气体排放量的客车公司；

2012年10月，海格巴士(Hager Bus)和海格皮卡(海格皮卡)成为中国首批15种生态环保产品，也是唯一的汽车产品。这表明我们的产品在整个生产过程中符合环保、低碳节能和资源节约的要求，进一步提升了企业和品牌形象。齐舒窈说道。

公交质量:核心问题是人

在以前的企业里，车间里满是机器设备，很少有人看见；看这里，车间里机器设备不多，但到处都是人。齐用一句话概括了初到客车时最直观的感受，也指出了客车企业质量管理的特殊性和核心问题。

海格巴士和海格皮卡收到了生态原产地证书

客车生产具有小批量、多品种、劳动密集型的特点。与汽车企业相比，客车企业的质量问题更加分散，人为因素更多，因此规范和引导包括员工行为在内的人员管理尤为重要。汽车企业的产品质量管理在很大程度上依赖于设备，而我们主要面对的是人。齐舒窈说道。

海格公交的做法是早期培训、明确要求和绩效考核相结合，注重员工的稳定性和知识共享体系的建设。例如，他们建立了由质量控制部、人力资源部和精益生产办公室参与的多层次培训体系。所有新员工在加入公司前都必须接受质量控制培训。同时，他们还通过精益生产项目、企业内部期刊、品牌简报、运营文件和检查文件在员工之间分享和传递相关知识。

海格客车15周年盘点：全员全体系的品质理念

为了强化整个运营系统以客户为中心的质量理念，Hager Bus组织运营系统的中层管理人员担任一天的司机，体验司机的工作，深入了解客户需求和企业产品的整体质量。与此同时，海格巴士在2014年设立了质量总监一职，由最熟悉和了解市场的前客户服务总监担任。但最重要的是企业高层管理者的决心。齐回忆说，我们刚实施iso/ts16949质量管理体系认证时，很多员工还不太习惯。在此期间，一方面，公司高层领导通过公司内部的各种会议反复传达了建立质量管理体系的决心；另一方面，它通过绩效考核来指导员工的行为。在海格，质量指数与总工资挂钩。

海格客车15周年盘点：全员全体系的品质理念