三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层-国土报中文版

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三只松鼠的“卖孟”之道

三只松鼠从2012年6月开始创业，从五口之家的创业环境开始，现在定居在芜湖市弋江区的高科技工业园区。在短短几个月内，他们完成了政府规定的三年内免租的指定行动。三只松鼠的办公大楼奠基仪式已经开始，很快它们就会搬到自己的“松鼠窝”。

如果一个不明身份的人贸然闯入三只松鼠的总部办公室，他可能会认为自己已经来到了一家新的国内动画公司。入口的墙壁充满了原始的木头切割感，这可能是森林中的松鼠窝。整面墙都绘有彩色的画和几米的涂鸦风格。衍生产品的小装饰品布满了整个展览区域。隔间的玻璃墙上有三只松鼠的卡通形象。

人们无法逃脱松鼠的命运。在三只松鼠前台的考勤簿上，除了叫章宗的张辽源，其他人都有一个以鼠标开头的花名。例如，胡，谁接管了工厂部门，有一个花的名字“鼠疯狂”。据说这个花名已经成功地取代了企业内每个人的真实姓名。换上一个普通的“老鼠”姓，在三只松鼠中，它就是“家”。张辽源打算打造一个以“家”文化为背景的企业，这至少到目前为止有效地增强了企业的凝聚力和员工的归属感。

三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层

当然，这三只松鼠在顾客眼里是卖坚果的。然而，在该公司工作不到一年的总经理张成(音译)回答我说:“这三只松鼠的任务是‘卖可爱的东西’。”"孟财，缺乏纪律，寻求支持"成了三只松鼠的突出标志。如果淘宝网开始“亲文化”，三只松鼠开始“主人文化”。三只松鼠的客户服务部被称为“全球主人满意中心”。作为“松鼠星人”，客服特意送了一个叫“鼠标箱”的包裹给客户“主人”。里面赠送的礼品袋叫做“鼠标袋”，拍摄的产品叫做“采用鼠标箱”。

三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层

张辽源鼓励客户服务和客户之间的沟通，并在业务关系之外建立更深层次的联系。我们和顾客聊天的时间越长越好。“我们的重点是评估与业主的沟通和交朋友。”张辽源说:“我们怎么交朋友？如果顾客称赞你，我认为你很优秀。我今天说了很多，有很多话要聊。我们认为聊天是非常彻底的，是从这些方面来衡量的。”这就是张辽源的情感营销。基于这种情感营销理念，它与三只松鼠的客户服务评估相匹配——而不是销售。

三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层

与类似的电子商务相比，三只松鼠的价格并不是最低的。以同一款夏威夷坚果为例，竞争对手新农格以21.9元的价格售出100克，竞争对手158克草本夏威夷坚果以29.9元的价格售出，三只松鼠以165克夏威夷坚果的价格售出，价格为32.6元。以500克为标准单位，一公斤夏威夷坚果在新弄阁卖104.5元，三只松鼠卖98.8元，香草卖94.6元。

虽然价格不是最低的，但销售可爱深情的客服所创造的品牌效应让三只松鼠暂时领先。在谈话中，张辽源多次提到雷军和小米的“粉丝营销”，并与自己进行了比较——三只松鼠也使用了“粉丝营销”。虽然这三只松鼠已经在所有的电子商务平台上传播开来，但天猫作为“主战场”，占了这三只松鼠销售额的87%(2013年)。与该平台上竞争对手的粉丝数量(收集店的数量)相比，新农民的数量不到8万，天猫上三只松鼠的“粉丝”数量是香草的2.5倍，达到近48万。

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这一成就归功于顾客满意部门，它“不顾一切地推销可爱”。为了适应顾客的口味，三只松鼠在销售链的前端专门对售前的顾客服务进行分组，分组标准是根据顾客服务的个性和个人偏好来确定的。作为“主人”的顾客，如果他们倾向于谈论高端和高档，无拘无束和洋气，请问清心文艺组的松鼠。但是重品味没有底线和下限，如果你想听各种各样的笑话，疯狂的小组会跟你打招呼。因此，有许多回头客，二次购买率达到30%。

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现在，三只松鼠的顾客满意部已经被单独搬到了四楼，整层楼都是电脑，抓键盘、敲键盘，还有被打得无法反弹的发泄球，孤零零地站在角落里。

即使在满负荷工作时，显示屏仍显示有40或50人同时等待。经过许多人的测试，三只松鼠的平均人工反应时间约为3-5分钟，极端情况下的时间超过一个半小时。随着客流量的迅速增加，三只松鼠开始偏离既定的轨道。目前，三只松鼠约有100人，其中包括约70名预售客户。根据三只松鼠的背景统计，自2014年1月1日以来，三只松鼠天猫店的平均日访问量稳定在15万左右，客户服务的平均日接待量稳定在1万多。1月7日，由于拉巴活动，接待人数高达18，695人。

三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层

通胀背后的隐患:管理体制松散、管理过于年轻

2013年12月27日，三只松鼠的年销售额超过了3亿。对于一个刚刚成立一年多的企业来说，这个数字足以让人热血沸腾。与此同时，通胀背后的隐患也令人担忧。张辽源承认，到目前为止，公司还没有建立严格的kpi评估体系。“因为电子商务太快了。年初，公司有100名员工，到年底，有700名员工。我昨天写了三个部门，今天变成了五个部门，kpi、流程和系统，现在写太晚了。”即使是由11个部门和3至4个级别组成的结构，也是在2013年底才确定下来的。几家明星企业的倒闭与发展速度的加快有关。吴晓波(微博)(微博)在《大败》中警告后人:成长过快的企业是一支非常危险的团队。

三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层

另一个潜在的危机是三只松鼠的年轻管理。创业企业负担不起高薪，但只能提供职业和理想。年轻人更有可能被愚弄而做出这样的尝试。胡，，一个“鼠迷”，与张辽源一起长大，曾主管三只松鼠的工厂部。在此之前，他是一名厨师，在武汉开了十多年的餐馆。易和郭广宇是20世纪90年代出生的两个技术之家。张辽源读了他们在《当代》上发表的长篇文章。发现自己在网上。供应商之一陈泽民被张辽源通过信任票找到。起初，张辽源要求的货物只有20公斤，但要求非常严格。坏果率不能超过3%，如果超过，将被退回。

三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层

唯一熟悉张辽源的人是明姗姗，他曾经和他是上下级关系。明姗姗，主修市场营销，毕业后在张辽源原来工作的公司工作。一年后，她不愿满足于过度的稳定，向当时的上司张辽源提出辞职。谁知道，几个月后，前老板“调转”她一起陪她创业。这是一支如此奇怪的队伍，以至于三只松鼠被撞成一排。

这支年轻的队伍拥有年轻队伍的战斗力，而由“厨师”胡管理的工厂也成功通过了几次重大的考试。目前，三只松鼠每天包装大约38吨产品(包括所有坚果和花茶)，这是一年中最忙的时候，即使它们空闲时，三只松鼠每天包装15吨。每天，170，000个袋子和20，000个“鼠标箱”被使用，并且包装得像战斗一样。为了提高工作效率，工厂把产品分成四种颜色:红色、黄色、蓝色和绿色。红色是最畅销的商品，其次是黄色、蓝色和绿色。这确保工人在重新包装包装时能在最短的时间内找到货物。更传统的军事化管理方法被用来管理工厂工人的生产线，而管理创新团队则聚集在一个巢中。每条装配线都有一个强大的名字:海军陆战队、铁鹰突击队和神马突击队。

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为了提高工作效率，在三只松鼠建立的erp系统被做成单个订单后，这些信息将被实时传送到工厂。工厂下单后，每个突击队的成员会根据单个订单提货，扫描二维码，封箱后称重几次，确保单个订单中的物品无误。与此同时，中通、童渊、汇通与三只松鼠建立了物流合作关系，每只松鼠都有一个管状通道，可以在通道口直接将工厂二楼的包裹分拣出来，然后滑入自己的专车。新增的SF Express只能在某个家庭的管道空空闲时临时借用。除了偶尔坍塌的堆积如山的包裹，一切似乎都井井有条。

三只松鼠玩命卖萌背后危机：过于年轻的管理层

它成立后一年多，随着三只松鼠的飞跃发展。敏锐的张辽源已经嗅到了危险，对于年轻的团队和高成长率的企业来说，“试错”的成本会越来越高。“他们很年轻，企业发展很快。我最担心的是企业管理和干部心态的问题，因为他也会迅速膨胀。”

意识到这个问题的张辽源曾在2013年想过调整节奏，但“后两者追得很紧，没有办法，我们一刻也停不下来。”张诚说道。一方面，发展紧迫，队伍迅速壮大；另一方面，它缺乏管理经验，可以预见，失控的中层干部队伍将来可能会出现。在三只松鼠中，张辽源扮演“松鼠爸爸”，这是绝对权威的存在。“我在扮演一个心理导师，也就是和他们进行心理交流。他们的爱情生活问题会影响他们的工作。太年轻了。”张辽源只能通过不断的沟通来填补管理团队经验的空白。他可以和五个人一起做这件事，也可以和五百个人一起做。如果三只松鼠长到五千人呢？

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