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年全国政务热线服务质量判断报告》于年7月23日在“第二届全国政务热线快速发展高峰论坛”上权威发布，中山大学政治公共事务管理学院副教授、中山大学数字管理研究中心主任郑跃平详细解读了报告。
报告研究关注的核心问题是，当前我国政务热线服务质量现状如何，存在哪些问题，应该如何改善。 希望通过对这一问题的探讨，完善、正确了解中国政务热线服务质量的现状和问题，为未来质量的提高和优化提供相关建议。
报告结合我国政务热线的快速发展现状，判断系统使用“3+1”模式，“3”指“目标实现”、“过程体验”和“价值创造”三个指标，在服务判断过程中环境相互关联。 “一”是“服务创新”，这是驱动政务热线服务进步的动力，代表着驱动创新和政务服务热线进步的能力，是整个判断系统第四级的指标。
(中山大学数字化管理研究中心主任郑跃平教授解读全国政务热线服务质量判断报告)
报告以全国338个样本城市/县(区)为调查对象，采用覆盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等不同地区的情景模拟方法，匿名电话问卷进行。 另外，采用电话问卷法对采用政务热线的市民进行调查的研究完成了338个样本城市/县(区)和9866份问卷数据的收集，对问卷数据进行多维分析，进行描述性统计分解，为不同的城市政务热线服务。
报告书将338个样本城市分为5个类别的10个等级。 在政务热线服务质量判断中，获得“a+”的城市有8个，占2.36%； 获得“a”的城市共计32个，占94.6 %； 获得“b”和“b+”的城市有91个。 获得“c”和“c+”的城市为105个，占31.07%； 获得“d”和“d+”的城市为55个，占16.28%； 获得“e”和“e+”的城市有47个，占13.9%。 七大区域中，前三大区域分别是华南、华东和华中地区，西北地区以较大差距位居垫底，各区域间政务热线服务质量发展迅速不均衡，广州、海口、杭州、南京、三亚、天津、上海、深圳等地均为a+或A级。
报告要求政务热线从“现代政务服务体系制度”的角度重新界定，从“优化顾客体验”的角度重新理解政务服务，从“创造社会价值”的角度重新审视政务热线，推动政务热线服务质量的提高和转型的快速发展。 未来，我国政务热线将转变为便捷高效的服务平台、协同管理的重要枢纽和精准管理的大力支持，不断探索政务热线快速发展的“中国模式”，引领世界政务热线快速发展，为“以人民为中心”服务
在发布会现场，还表彰了8个获得a+的城市，以及在价值创造和服务创新方面表现出高质量的机构。
年全国政务热线服务质量判断——整体判断优秀单位“等级: a+”
(按拼音首字母顺序排序)
. 1.12345海口市民服务智慧联动平台
2 .成都市政务服务管理和互联网理政办公室
3 .福州市12345便民(惠企)服务平台
4 .广州12345政府服务热线
5 .杭州市12345市长公开电话
6 .上海市12345市民服务热线
7 .深圳市12345政务服务热线
8 .西安市12345市民服务热线
年全国政务热线服务质量判断——“价值创造”优秀单位
(按拼音首字母顺序排序)
. 1.12345海口市民服务智慧联动平台
2 .安康市12345便民服务中心
3 .安阳市市长便民公开电话受理中心
4 .佛山市政府12345统一服务平台
5 .福州市12345便民(惠企)服务平台
6 .杭州市12345市长公开电话
7 .菏泽市12345政府服务热线
8 .湖州市12345政府日光热线
淮南市12345政府服务直通车
10 .惠州12345热线
11 .金昌市“市长热线”接待中心
12 .辽源市12345市民服务热线
13 .聊城市12345市民热线接待中心
14 .南昌市12345政府服务热线
15 .平潭综合实验区12345便民服务平台
16 .莆田市12345便民服务平台
17 .三门峡市12345政府服务热线指挥中心
18 .三亚市12345政府服务热线管理办公室
19 .商丘市12345马上开通民间服务热线
20 .深圳市12345政务服务热线
21 .泰州市12345政务服务热线
22 .潍坊市人民政府办公室
23 .宿迁市12345政府热线服务中心
24 .徐州市“12345”政府服务热线
25 .延安市12345智慧政务服务(社会民意调查)中心
26 .宜春市12345政府服务热线中心
27 .银川市智慧城市运营管理指挥中心
28 .榆林市12345便民服务热线中心
29 .长沙市12345政务热线
30 .淄博市人民政府市民投诉中心
年全国政务热线服务质量判断——“价值创造”优秀单位
(按拼音首字母顺序排序)
. 1.12345海口市民服务智慧联动平台
2 .蚌埠市12345市长热线服务中心
3 .成都市政务服务管理和互联网理政办公室
4 .东莞市12345政府服务热线管理中心
5 .鄂尔多斯市市长热线
6 .福州市12345便民(惠企)服务平台
7 .广州12345政府服务热线
8 .杭州市12345市长公开电话
淮南市市长热线办公室
10 .三亚市12345政府服务热线管理办公室
11 .十堰市市长公开电话办公室
12 .潍坊市人民政府办公室
13 .乌海市数字化监督指挥中心
14 .西安市12345市民服务热线
15 .宿迁市12345政府热线服务中心
16 .延边州12345政务服务热线
17 .宜春市12345政府服务热线中心
18 .榆林市12345便民服务热线中心
19 .玉树市智慧城市管理服务中心
20 .驻马店市长热线服务中心
