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什么是it服务？什么样的it服务是可信的？好的it服务的标准是什么？如何判断it服务的质量和效果？
It服务已成为行业中的一个常见概念。在这种背景下，一方面，许多it厂商争相将自己定位为高质量的信息技术服务提供商；另一方面，终端用户在转型发展过程中提出的it服务需求极其迫切，这些现实而关键的问题困扰着it服务市场。因此，建立it服务标准迫在眉睫。已经发展了近五年的信息技术服务系统是否回答了上述问题，并缓解了行业的麻烦？
它是不间断的
在七月，当夏天的热量和夏天的热量联系在一起时，太阳像火一样热，又热又潮湿。7月24日至7月25日，在重庆和成都连续举办了两次信息技术服务标准推广与实施培训班，近500人参加，包括当地经济和信息工作委员会的业务负责人、用户单位的信息技术部门负责人、中国电子工业标准化技术协会(itss)分会成员单位的运维业务负责人。工业和信息化部软件服务部部长陈伟来指导并发表了重要讲话。
据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会副秘书长李冬梅介绍，2014年3月，工业和信息化部软件服务部向各省、自治区、直辖市和计划单列市工业和信息化主管部门下发了《关于做好2014年信息技术服务标准培训和应用推广工作的通知》。通知要求信息技术服务的应用和推广要充分，为积极落实这一要求，信息技术服务科迅速在各地开展了宣传和实施培训。截至发稿时，信息系统的宣传和实施会议已在北京、江苏、湖北等9个省市召开，来自1100多家企事业单位的1800多人参加了会议。
我们觉得今年信息技术服务工作组的会议很密集，推广工作也很快。汇点科技将一如既往地在it治理和grc领域贡献其技术能力和研发成果。北京汇点科技有限公司商业价值研究所所长马东红说。
对信息技术服务体系的设计师、信息技术运维服务能力成熟度工作组组长、智能城市咨询中心总经理张帆来说，有计划、有目的、有步骤的实施是推动信息技术服务体系进步的有力保证。据了解，为了进一步发展信息技术服务应用，信息技术服务分支机构从以前的信息技术服务工作组结构中抽调人员组成四个小组，张帆主要负责信息技术服务能力成熟度工作组。
2014年1月，我们进行了分工，成熟度工作组将近40家成员公司分为写作组、审计组和验证组。写作团队成员承诺每月举行一次非公开研讨会，研讨会于2014年3月正式启动，4月在成都举行。他们讨论了六个不同行业和不同国家的成熟度分类方法，形成了初步的成熟度分类定义，这是第一个成果。之后，我们征求了30多家企业的意见，并于6月在北京举行了第二次闭门会议。目前，成熟度模型的特征已经完成，各种评价指标已经形成。7月，我们正在征求意见。在后续部分，我们将阐明成熟度能力指标与its的关系，以及与国外开发的能力指标的关系，以及应用场景的描述。张帆说。
标准制定得很及时
事实上，信息技术服务的推广已经不止一两年了。任何行业标准的制定和推广都不是一蹴而就的。自2009年4月起，工业和信息化部软件服务司成立了信息技术服务标准工作组，近五年来组织了信息技术服务领域的标准化工作。回顾过去五年的发展，中国电子技术标准化研究院软件工程与评估中心副主任、信息技术服务系统总设计师周平申认为，信息技术服务系统的启动和推出非常紧迫和及时，信息技术服务的供方、需方和政府管理部门都有明确的需求。
周平介绍说，早在2008年，itss就启动了之前的市场调查。当时发现全国各地都有企业明显愿意做it服务，it服务转型趋势明显；此外，地方政府也表达了对这些it服务企业的管理要求和困难。如何管理它们？it服务的界限和类别是什么？这是周平当时从管理部门听到最多的话题。
除了对it服务标准有明确的要求外，我们还应该考虑是否符合标准，比如市场规模是否足够。行业实践积累了吗？这就是周平一直在想的。当时，根据工业和信息化部的统计，从事系统集成的企业有3000多家。如果每家公司提供五种单一产品服务，那么就有成千上万的内容运营商在提供服务。周平说道。
的确，从今天it服务市场的规模来看，也验证了当时的判断和观察。据统计，2013年1月至11月，中国信息技术服务业实现营业收入1.47万亿元，同比增长24.8%，并继续保持稳定增长态势。那么第二个条件满足了吗？周平认为，itil、cmmi等国际标准在中国已经发展了近10年，这相当于为中国的人才培养和技术储备奠定了一定的基础，it从业人员也在这个过程中获得了相关经验。
对于周平提到的itss启动的初衷和时间节点，张帆也表达了类似的看法。他认为，虽然当时的系统集成市场发展迅速，每年都在增长，但这种移箱的附加值很低，行业中拥有自主研发能力和核心技术的企业更是凤毛麟角。企业对国外产品的依赖程度很高，整个行业的东西很少。因此，为了提升附加值和竞争力，必须进行服务转型。当我们仔细研究提供服务所涉及的业务标准、流程和规范时，你会发现所有的参考标准都是国外标准，这是一个问题。如果您使用的操作和维护工具是外来的，并且最佳实践是外来的，则整个过程和内容监控可能不安全。
事实上，张帆回忆说，当时他并没有想象到今天的“棱镜门”所反映的国家信息安全隐患，但以中国自己的it服务标准，他带领企业做大做强的意愿是非常明确的。
对于马东红来说，她认为当时中国的it服务标准是空·怀特。虽然政府、行业和企业都投入了大量的人力、物力和财力来做这件事，但是在做这件事的时候却发现没有很多统一的标准，这将会造成很多问题。
事实上，it服务标准的现实指导意义对与其服务的主要客户关系密切的北京汇点科技有限公司(以下简称汇点科技)来说非常明显。
据了解，汇点科技重点关注以中央企业为代表的国内500强企业。从外人的角度来看，这些企业规模庞大，有许多企业管理机制和操作系统；但是，从内部梳理来看，特别是从it管理细节来看，这方面的标准和制度还有一些改进。在it建设过程中，有时他们更注重某个项目的交付结果和能力是否足够，但在流程规范、流程和运维管理方面不够详细。事实上，这反映了发起和组织信息技术服务的初衷。马东宏说道。没有争吵，没有标准
尽管每个人都承认并肯定了信息技术服务的初衷和目的，但在如何运作和如何推进方面仍然存在许多挑战。张帆清楚地记得当时复杂而纠结的心情。我们很激动，也很矛盾。我们不确定这个标准能否达到。我们担心这个标准会被忽视和搁置。同时，我们特别希望中国能够有自己的标准。关键是我们特别希望它能被企业使用。甲方、乙方和政府可以使用本标准。当时，我们不是特别确定。
实际上，张帆考虑的不是its团队成员能力不够，因为很多团队成员都是it认证水平高的专家，他们也有热情、时间和精力去做。许多成员企业也有很强的服务转型和参与标准制定的意愿。但当时，一个重要的问题是，没有人制定任何标准，包括没有概念的模型，原则，组件等。不知道从哪里开始。
张帆说:五年前，工业和信息化部给我们上了第一堂如何制定标准的课。对于大多数团队成员来说，如何将业务和实践转化为标准的知识是不可用的。
此外，还有几个重要的问题阻碍了its的实际发展。张帆认为，与国外相比，制造商在参与标准制定时，必须提升自己的核心竞争力。然而，国内制造商当时并没有多少门槛优势和最佳做法。此外，作为甲方的行业用户，他们有一些具有行业特色的标准。起初，他们有强烈的抵触情绪，认为信息技术服务的制定是在自娱自乐。
当时，我们没想那么多。当我们遇到问题时，我们就去想办法。我们每个人每个月都要花一周时间与itss团队讨论，并以不公开的方式写一份报告。许多成员单位的代表也参与了这项工作，包括公司规模超过10，000人的大型it服务提供商的代表，以及大约100人的中小型企业的代表。当时召开了多次咨询会议，征求金融、电信、石化、政府等行业用户的意见。
多方协商和讨论可以集思广益，涵盖更多的服务提供商和用户。但是，标准的内容并不是包罗万象的，参与讨论的人也是不均衡的，所以统一意见需要一些时间。对此，汇点科技参与it治理标准的具体负责人李明表示:就it治理而言，这是一个相当空洞的概念，能够详细解释这一部分的人不多，不同的厂商有不同的意见，所以进度会慢下来。但是在互相讨论和说服的过程中，他们也可以验证自己的观点是否正确。
一个没有争议的标准不是一个好的标准，也不是竞争性的，但是一个不妥协的标准不能落地。如果你想最终推广和使用这个标准，你仍然必须做出让步。
我记得我第一次在一个封闭的房间里写报告。我还拍了一张照片来记录辩论的场景，而且有很多碰撞。例如，如何定义企业规模和服务成熟度之间的关系，规模越大，成熟度越高吗？如果一个公司规模小，但做得好，专业和深入，它也应该满足用户的选择要求。每个人都会从自己的角度来定义这个概念。最后，我们将衡量该标准对行业发展的益处。张帆说。
高质量大于高数量
虽然在最初的发展过程中不可避免地遇到了一些障碍，但在国家标准化管理委员会、工业和信息化部相关部门以及相关省市工业和信息化主管部门的支持下，已经取得了很大的成绩。例如，已经颁布和实施的四项国家标准、一项电子行业标准和两项行业标准，如《信息技术服务分类和准则》，已经提交审查，正在参考八项标准，正在制定十项标准，正在组织一项国际标准。
现有标准化成果在建立行业统计体系、制定《进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》(国发〔2011〕4号)和《政府采购项目分类目录》(蔡〔2013〕189号)等政策、培育和繁荣内需市场、促进企业转型升级等方面发挥了重要作用。
那么，这么多的投标能说明它有很好的推进效果吗？在这方面，周平明确表示，数量不算太多，但其初衷和目的不是数量，而是质量，而高质量是生命力的一个标准。
他进一步解释说，信息技术事务处在能力建设方面的定位不是建立一个标准的管理系统，而是侧重于能力建设的方法。高质量标准意味着满足三个要求。首先，整个标准应该能够反映行业发展的现状和趋势；第二，标准应该有利于指导企业开发产品、提供服务和实现盈利；第三，标准本身应该能够结合技术和市场的变化，进行分析和判断，并及时更新和完善。
对its市场的认识和应用如何？
北京华盛天成科技有限公司执行副总裁朱洪贤认为，itss是一个倡导能力导向系统的标准库。过去五年，资讯科技署在规范和引导资讯科技服务产品的研发、提升服务提供者的能力和改善资讯科技服务市场的服务质素方面，发挥了良好的作用。随着itss认证体系的推出和完善，itss不仅可以支持政府履行行业管理职能，而且在避免it服务市场恶性价格竞争、繁荣和培育市场方面发挥了很好的作用。
北京华盛天成科技有限公司(以下简称华盛天成)非常重视参与itss的研发，公司已派出多名专家参与itss多项标准的制定。目前，华盛天成率先开发了《信息技术服务服务管理通用要求第一部分》。据了解，itss系统主要从行业发展、服务管控、业务形式、实施模式和行业应用等方面提出，共分为六大类:基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准和行业应用标准。
然而，itss不仅仅是一系列的标准，它还包含了许多方法论。这也是一个很好的平台。在标准开发阶段，ITSS可以更充分地与行业专家沟通，为我们优化IT服务产品、交付和管理提供技术支持。标准开发输出可以很好地用于标准化服务产品，并在服务供应商和需求方之间建立桥梁。朱洪宪说道。
要达到高质量标准，不仅要得到信息技术服务提供商的认可，还要得到甲方用户的认知和使用。这也是张帆最初最大的担忧。
最近，我们与石油行业的一位客户进行了讨论。说到它，他们都知道。马东红表示，这表明用户对itss的认识一直在提高。
谈到its的起源，北京电视台副总工程师毕江作了详细的介绍。他回忆说，北京电视台新址在2009年1月投入使用后的一两年，it部门基本处于灭火状态，经常会出现问题。然而，随着系统的调整和问题的处理，在2012年前后，it部门的工作重点从消防员转变为运营和维护。
据了解，北京电视台的制作和播出网络是目前中国除央视以外最大的综合制作和播出网络，支持4个高清频道和8个标清频道的制作和播出业务，平均每日首播时间约为120小时。
此外，由于北京电视台制作播出网络采用soa架构设计，网络中约有2400台设备，17种跨系统业务流程，网络用户超过2000人。随着高清电视节目、3d电视节目以及新媒体视频制作和播放需求的不断增长，it系统建设规模不断扩大，业务复杂度不断增加。电视台制作和播出业务不间断的特殊业务需求导致投入it系统运营和维护的设备资源和人力资源大幅增加。如何有效提高it系统运维管理质量，降低运维管理成本，是电视台信息化工作的重点。
基于毕江的管理需求，建立自己的运维平台成为他一直在思考的问题。
此外，2012年，北京电视台和华盛天成基于全台网络制作播出系统的管理和维护模式，承担了原国家广电总局的研究和实践科研项目，毕江寻求理论标准和系统支持的动机逐渐清晰。
我们有非常明确的要求，所以我们找到了它的解决方案。通过了解，我们认为与itil和iso20000相比，its的本地化特性更适合中国用户。毕江认为将信息系统技术引入能力系统分析是一个很好的例子。他补充道:外国标准关注的流程建设确实很重要，但流程中的关键是人员的操作，这需要资源和技术来保证。因此，我认为引入能力系统可以保证标准化和可靠的信息技术服务的实施。
这恰好是周平反复强调的保持信息技术系统活力的核心。企业的运维服务能力包括四个要素:人员、资源、技术和流程。有必要从这四个方面构建企业的信息技术运维服务能力，以满足企业的业务需求。its实施强调:服务规划与设计、it运维服务组织与责任确定、运维团队与管理机制建设、it运维资源匹配与整合、it技术应用和it运维流程规范实施。
It服务与传统用户购买软件和硬件有很大不同。例如，对于一家公司来说，购买一台服务器是切实可行的，因此需要什么样的型号和品牌，并且可以相应地选择供应商。然而，服务不是这样。虽然用户的要求很简单，如确保正常运行，但很难交付、管理和判断。首先是选择服务提供商很困难，其次是管理服务提供商也很困难。
通过爬一段楼梯
为规范it服务企业提供规范可靠的服务，提高服务能力，促进it服务持续改进，根据《关于做好下一步信息技术服务标准验证和应用工作的通知》(工信部软函[2011]593号)和《关于印发〈工信部软函[2012]10号〉的通知》的相关要求，IT
据李冬梅介绍，自2012年7月评估机构开始itss合规性评估，2013年4月itss标准工作组开始专家评审，itss分支机构发放第一批证书以来，已有近200家企业向评估机构申请合规性评估。中国数字系统集成服务有限公司、山东印普齐鲁软件产业有限公司、北京中科金彩科技有限公司等18家企业第一批获得了its运维合规性评价证书。
截至目前，已有61家企业获得运营维护业务合规性评估证书，其中北京企业数量最多，有22家，上海5家，广东5家，覆盖17个省、直辖市和计划单列市。江苏、湖北、湖南、成都、杭州等省市对获得itss达标考核证书的企业给予财政鼓励，或优先进行政府项目招标。
那么认证会成为一个门槛吗？对此，朱洪宪认为，认证是企业能力的象征，市场需要认证，这样有服务需求的客户就可以选择合适的服务提供商。通过认证体系，服务客户可以认可服务提供商的服务价值。无论是企业综合实力的资质评估，还是基于标准的合规性评估和能力成熟度分级，都必须保持市场的充分竞争，繁荣服务市场。从我个人的角度来看，应该有一个门槛，这也是促进中小企业发展的一个尺度。如果我们通过这个门槛，我们会发展得更好，企业的管理能力和it服务能力也会得到提高。李明说。
对此，周平有自己的理解。他认为，要做特别的认证或评估，你不能简单地评论好坏。某些资格的认证在某种程度上使企业具有竞争力，排斥其他企业，但它应该是一个面向市场的标准，对所有企业开放。在认证和评估的过程中，更多的是引导企业的发展，引导它们向更高的层次发展，而标准本身可以带动一个行业。该标准推出后，其最大的价值是解决方案，同时，它将带动咨询、认证、测试和测试的发展，并将一个行业串连起来，这是其价值的体现。
Itss为希望转变服务的中国IT服务提供商搭建了一个平台，引领许多企业进行转变。过去，许多企业想转型，但无法启动。现在他们知道每天都有一群人和一个组织在讨论这些事情，尤其是那些有100人左右的企业。他们特别愿意加入这个工作组与其他企业交流，包括如何解决遇到的问题。张帆说。
中国商业集团咨询服务有限公司智能事业部总经理臧泉也同意标准平台化的观点。他认为，信息技术服务应该发展成为引领信息服务的交易生态系统平台，并通过这个平台建立统一的语言体系，使所有信息技术服务参与者能够在这个标准规范的基础上相互理解和认同，进而进行交易和合作。类似于互联网思维所倡导的平台概念，每个企业都可以在这个平台上发挥自己的价值，并有一种主人的感觉。只有这样，它才能保持持续的生命力。
目前，its的推广应用势头良好，并取得了一定的成效。然而，要提高标准，还需要迎接更多的挑战，特别是新技术和新模式的不断变化带来的挑战。对此，朱洪宪认为，it服务环境日新月异，华盛天成成立了专门的信息技术服务研究所，投入了专门的人力物力进行这方面的研究，同时向市场推出了更多更好地满足客户需求的服务产品。我们发现itss标准体系也随着市场形势不断发展，itss的框架模型已经发展到3.1版。据我所知，itss也在考虑根据新一代信息技术的变化和市场趋势开发和规划4.0版。
周平并不太担心新技术和新模型给its带来的挑战，因为他认为标准有一个特点，就是不关注某项技术，一些长期没有开发出来的技术没有被标准所重视。标准的生命周期至少是3年，没有对业务模型和应用模型的解释。
随着云服务成为全球关注的it服务，在市场规模不断扩大的情况下，its也推出了云服务分类标准。该标准通过研究云计算服务的内部要素和外部特征，给出了云计算服务的模型。该模型描述了用户可见的云计算服务的基本特征:按需服务、灵活性、网络依赖性和可测性，可作为判断一项信息技术服务是否是云计算服务的基本依据。
同时，该模型总结了云计算服务的四个基本内部要素:人员、资源、技术和流程，并规定了云计算服务提供商在人员、资源、技术和流程方面必须具备的基本能力，以确保他们能够为用户提供稳定、安全和可靠的云计算服务。据了解，该标准已经启动，草案已经完成。
在近日举行的“中国公共云平台白皮书”新闻发布会上，云计算领域的领导和专家就中国云计算的现状、重点和发展趋势进行了深入交流，并介绍了国外成熟云服务提供商登陆、中国云计算进入战国、生态系统建设成为云计算市场竞争焦点等市场趋势。在中国云服务市场竞争激烈的形势下，推出云服务标准对its来说更有意义。
当然，its不是一个纯粹的理论研究，它具有广泛的企业参与基础和行业应用前景，更注重其在指导行业发展实际过程中的应用价值。
那么，未来5年或10年将会是什么样呢？
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