VTM革命-国土报中文版

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内容指南:银行未来会是什么样子？你看到了吗？

这一天已经到来，银行不再被商业大厅的长队所困扰。一种叫做VTM的机器(虚拟柜员机的简称)已经成为解决这个问题的利器。有了它，人们可以在远程客户服务人员的帮助下处理各种银行业务。

北京金融街16号，在广发银行24小时智能银行机房，很多人第一次在这里使用vtm机。只需在门左侧的自助智能身份证识别系统前扫描身份证，就可以进入带vtm的隔间。在这台略大于atm(简称自动柜员机)的机器前坐下，触摸屏幕进入申请借记卡或信用卡的界面。vtm上方的屏幕上会出现客服人员的图像，广州的客服人员会通过远程视频技术告诉你如何手工操作每一步。填写电子文档并签名。整个过程不到5分钟，vtm就能吐出一张热乎乎的银行卡。

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除了开户和办卡之外，vtm还可以实现销户、挂失、存单发行，甚至可以办理atm无法办理的传统柜台服务，如财务管理、个人贷款、u盾等。在未来的金融服务中，大部分人工柜台业务都可以通过vtm解决。坐在vtm前的客户，就像坐在银行柜员前一样，vtm还可以提供7-24小时的远程不间断服务。

要求

中国第一个吃螃蟹的人是广发银行。

广电快递公司总部位于广州市萝岗区科学城克林路9号，是全球最大的高端atm生产基地。自2012年以来，这里也生产vtm。2012年7月，广发银行在中国安装的第一台vtm由基地定制。交通银行、中国银行、民生银行和中国光大银行等许多银行随后开始小批量推出vtm，主要安装在一些排长队的网点。

自2013年以来，vtm的推出进度明显加快。华为企业事业部bg全球销售部副总裁刘维明告诉《全球企业家》，他负责领导华为企业事业部的全球金融销售机构。2013年，vtm市场实现了突破。截至去年年底，中国市场上已有30多家银行部署了vtm。他预测今年需求将会很大，增长率将是去年的5到8倍。Vtm尤其受到网点相对不足的中小银行的青睐。许多银行今年提出了布局规划，并在规划出来后立即安装了几十到几百个，而不是一两个零星的试验。这意味着人们将在越来越多的银行网点接触到这种智能机器？设备。

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然而，解决大型网点的排队问题并不是银行配备vtm的唯一初衷。

据华为测算，vtm由于占用场地少，业务维护管理集中，相对柜台服务成本有明显优势，三年内可为银行节省约30%的综合成本。

中国光大银行电子银行总经理李健告诉记者:现在网点太贵了，几乎每次续约租金都会翻倍，但我们必须续约，因为我们别无选择。

银行通常需要的一楼铺面的价格是二楼的两到三倍。例如，在上海陆家嘴，当一家银行开通网络时，一楼的租金通常是每年每平方米3万元，如果一楼的租金是300平方米，则需要900万元。在二楼，价格只有10，000元。有了vtm，银行可以在一楼租用30平方米的空间来放置vtm自助设备，在二楼放置柜台服务。这样一个综合网络能大大降低租金吗？本。

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在一些非核心区域，银行可以设立小型网点，即采用大堂经理、保安、vtm机和自动取款机。一些小型城市商业银行利用这种模式来建设网点，成本将会大大降低。

此外，未经网点批准，银行甚至可以通过vtm机设立无人网点，这对一些网点较少的股份制银行、城市商业银行和外资银行弥补网点数量不足具有战略意义。每增加一台设备就意味着增加一个小插座。交通银行甚至试图将vtm置于办公楼之下，随时为企业客户服务。

然而，随着网上银行和手机银行的逐渐普及，人们去银行网点的次数越来越少。vtm的大规模交付会浪费投资吗？

这涉及到vtm产品的定位。vtm的主要制造商广电快运金融电子有限公司副总经理罗对《环球企业家》表示，网上银行与atm机的区别在于，vtm可以交换实物，也可以进行复杂的银行业务。服务。

未来有两种类型的银行服务。空空完成的电子交易可以通过网上银行和手机银行完成；每当涉及物理交互时，都可以使用Vtm。罗认为，未来的移动互联网时代，vtm不应该做手机可以解决的事情。与移动银行的定位不同，vtm投资不会被浪费。

如果vtm将门店数量减半，你可以想象这个市场会有多大。国泰君安分析报告认为，未来vtm将取代95%以上的柜台业务，其市场容量将是目前atm产品的2至3倍。仅中国vtm的市场容量就将超过800亿元，这对vtm产业链中的企业来说无疑是一个巨大的利益。

主要的

罗在接受《环球企业家》采访时表示，由于vtm在中国尚未实现标准化，不同的银行对于应该增加哪些功能有不同的看法。有些需要发行货币的功能，有些需要检查识别的功能。我们提供标准产品，但是如果它们是个性化的，它们有时会被忽略。

作为的高级主管，罗在广电快递的vtm领域发挥了关键作用。2011年底，广电快递收到了银行的需求，但公司内部对是否这样做存在分歧。反对者担心，因为银行业变化太快，这个机器可能只是一个过渡产品。

当时，广电快递是中国最大的自动取款机制造商。然而，经过多年的强劲增长，中国的自动取款机市场开始放缓，零售价格在激烈的竞争中继续下降。广电快递试图寻找新的增长点。经过慎重考虑，罗决定进入全新的vtm市场。他认为，只有那些对市场需求和竞争格局变化反应最快的企业才能生存。

2012年初，罗从空管研究团队中抽调了十几个人开始了vtm的研发工作。2012年年中，我们进入了R&D的核心阶段，每个人都在加班加点，以赶上7月份新银行网点的开业。罗回忆说，他曾接到广发银行、交通银行和土耳其科威特银行的订单。2013年，vtm开始大规模生产。由于人手不足，罗紧急抽调人手。起初，许多人不想这么做，但他们不得不努力分配，并努力支持大约50人的团队。尽管如此，它仍然不能满足强大的市场需求。今年上半年，vtm R&D团队扩大到100人，占公司所有R&D团队的八分之一。

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我们主要解决了三个核心技术。罗说，第一类是设备的钞票处理能力，它已经从以前的atm核心技术上移植过来；第二，人机交互技术。与简单的atm卡取款交易相比，vtm复杂的交易必须实现人与机器之间的复杂交互，包括实物交付、打印、盖章、读写、扫描等。，并最终产生替换柜台员工的效果。然而，完善看似简单的行动的实践经验并不容易。

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广电快递副总经理、研究院院长罗

此外，还需要解决身份识别的关键技术。过去，网上银行和atm机都是通过账户和密码的对应关系进行认证的，它们无法确认自己是否是自己，因此无法办理开户、销户等业务。要更换计数器，vtm应首先确认其身份。

最常用的方法是读取身份证，插入银行卡，身份证和银行卡芯片的照片，以及你坐在相机前呈现的图像来识别和对应，而不是看头发的长度，看眼睛之间的距离，眼睛和鼻子之间的位置等。，并通过一系列计算进行识别。这一系列技术仍在不断改进的过程中？中等。

去年12月，广播电视运营商vtm在德国击败了世界著名的自动取款机制造商ncr公司，并从德国商业银行获得独家订单，在德国推出第一台vtm机。

过去，我们的自动取款机在进入德国时遇到了很多问题。罗感叹说，不是他们的产品不好，而是德国人的习惯很难改变。他们认为中国的工业产品不能与欧美企业相比。毕竟，自动取款机比其他的要晚30年。在vtm这个全新的市场，中国和欧美国家终于站在了同一起跑线上。

Ncr于2011年在美国推出vtm产品，在海外具有先发优势，但缺乏满足客户需求的丰富经验。此时，广电快递有广发银行、土耳其科威特银行等典型案例。就机器本身而言，我们的功能更完整，简单的外观也是一个优势，尽管我们的价格比ncr贵得多。罗说:

竞争

获得先发优势的广电快递现已成为全球最大的vtm制造商，目前在中国占50%以上，但竞争对手仍然很多。

中国有十几家公司可以生产vtm。罗告诉记者，主要是从两类企业转移过来的:一类是atm制造企业，包括美国的ncr、德国的德力多富、韩国的肖兴和中国的皇家银行股份；另一个是最初帮助银行提供自助终端和多媒体服务器的制造商，如长城和Inspur。

像汽车工业一样，许多企业可以为所欲为，但是一些核心技术是买不到的。罗认为，这么多制造商最终都是为了质量和稳定性而竞争。现在是抓质量的关键时期，公司基本上不做主动营销，甚至放弃一些订单，把重点放在质量和质量上。从短期来看，他唯一担心的是将来会有太多的厂商参与进来，这会影响这个行业的生态环境，在恶性的价格竞争下，坏钱会赶走好钱。

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然而，像广电快递这样的终端供应商只是vtm产业链的一部分。在这个完整的产业链中，还包括从终端到银行中心的部分，涉及到一整套视频和传输系统的建设。目前，华为、思科、宝丽来、统一通信等公司主要参与其中；一些软件制造商参与了银行的后端部分。由于vtm给银行的业务流程带来了变化，许多后端软件系统需要修改甚至创新。

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对华为来说，vtm是一个增量市场。经过三年多的培育，我们在中国vtm的市场份额超过了70%(这里，70%主要是指华为所处的从终端到银行中心的部分)。华为企业业务(中国)有限公司金融系统部负责人赖向《环球企业家》表示，目前与华为在中国合作的银行包括中国银行、中国建设银行、平安银行、兰州银行、昆仑银行和汉口银行。

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在vtm产业链中，华为掌握的一项关键技术是高清视频的压缩和传输，这是华为在世界上的领先优势。这对于vtm实现流畅的对话非常重要，也是远程工作人员和客户实现反式交互的先决条件。

在具体的服务过程中，以上三个部分往往需要合作。华为的雄心是开放上下游，成为银行vtm的整体解决方案提供商，但这一模式仍在逐步探索之中。

道路

罗马不是一天建成的，银行从atm时代到vtm时代还有很长的路要走。

真正大的市场还没有到来。广电快递副总工程师丁英峰告诉《环球企业家》。虽然发展势头很快，但市场还远没有大规模，只能说是小批量、小规模。目前，国内所有银行的vtm单位不到1000个。

在国外，vtm已经由美国银行、北卡罗来纳沿海联邦信用合作社、加拿大第一安大略信用合作社、德国商业银行、土耳其科威特银行、巴西布拉德斯科银行等发起。其中大多数仍是小型银行，大型国际主要银行仍在观望。

丁英峰认为需求明确，技术实现不成问题。真正影响vtm大规模推广的是银行业务流程的转变。

Vtm结合了电子银行服务和线下柜台服务，这将涉及到银行的多个部门和不同渠道的整合。例如，客户在北京某网点办理理财业务，该网点柜员不熟练，而专家在上海，您可以通过vtm视频连接上海协助做这件事。但是，如果这项业务完成，佣金将如何在上海和广州分行之间分配？虽然银行服务扁平化是大势所趋，但大银行在这方面的协调和管理却跟不上。

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此外，随着大规模vtm设备的推出，需要大量的远程客户服务来协助，是否使用呼叫中心或柜员仍有争议。银行的大部分客户服务人员都没有资格处理出纳员的复杂业务。理想状态是网点柜员在柜台繁忙时处理柜台业务，在柜台空闲时处理远程业务，但银行目前的业务流程不具备这种协调能力？武力。

目前的解决方案是，一些银行从现有柜员中挑选一批能力和形象好的人组成一个vtm远程服务团队。这未能形成一个完整的新系统，目前，该设备只能在现有的银行系统下运行。

因此，大多数国内银行的vtm还没有完全意识到坐在机器前的效果。像自动取款机一样，它需要看到屏幕并主动操作。远程视频客服人员基本上会在你点击帮助时出现。在广电快递与外资银行合作的一些成熟案例中，已经完全实现了坐在柜台上的效果。

这涉及到渠道的整合。我所看到的是，国内银行已经开始改革流程，调整结构。丁英峰说道。

目前，随着互联网金融时代的到来，银行不得不重新审视自身的定位，突出客户这一核心要素，一些银行的组织结构和业务模式也开始围绕这一核心要素进行调整。随时随地以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务已成为必然趋势。去年，国内许多商业银行纷纷部署社区银行为楼下客户提供24小时服务，为vtm的广泛推广带来了重要机遇。

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