西贝员工＂卧底＂海底捞揭秘：你绝对学不会-国土报中文版

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最近，我看了一本精彩的卧底日记。知名餐饮公司西贝燕麦片村的一名员工做了几个月的卧底，用数万字写了一篇关于海上捕鱼经历的长篇总结。这是非常干燥和内部，这是真正揭示。海迪劳有一个强有力的哲学:把员工当成人。你知道，小米曾经以海底捞为研究对象。小米联合创始人黎万强最近写了小米内部手册《参与意识》，其中甚至提到了一句话:团队第一，产品第二。海底捞是一家将“团队第一，产品第二”发挥到极致的传统企业。海底捞是怎么做的？

西贝员工＂卧底＂海底捞揭秘：你绝对学不会

在海底捞，我看到的许多现象让我感到惊讶，因为这些都是关于成功企业的传说，只能在书上读到。该店经理召开了一次例会，称总部正在为忠诚的员工建造老年公寓，这在几分钟内鼓舞了每一位员工，就像松下幸之助(nosuke Matsushita)关于“250年计划”的讲话一样。只要是上班时间，所有的员工都不会停下来休息——安检人员(其职责相当于电工)在登机高峰时将蔬菜放在盘子里；一趟菜后，过菜的人总是会带回来一篮子脏菜；在市场关闭前的高峰期，食品处理员、服务员和保安都去洗碗间洗碗和洗碗——这种效率只有在麦当劳才能看到；商店经理、大堂经理和后厅经理总是出现在最繁忙的地方，比许多熟练的员工工作得更快。

西贝员工＂卧底＂海底捞揭秘：你绝对学不会

我们多次感叹:这是什么样的企业？他们只是在创造奇迹！最让我吃惊，甚至让我困惑的是，在长时间高强度的工作后，员工仍然可以保持良好的情绪甚至微笑。海底捞员工之所以做得好，是因为他们用心去做；我不累的原因是因为我对工作有热情。我用我的心和激情的原因是因为我被感动了。被同事感动，被炎热的工作环境感动——最重要的是，被企业和领导感动。

西贝员工＂卧底＂海底捞揭秘：你绝对学不会

首先，你为什么要调动员工？使用“触摸每个员工”有两个原因。

第一个原因是我在海底捞的个人实习每天都被店里的领导和同事感动。使用“感动”一词并不夸张，每天都有无数新员工被感动。正是因为被感动，每个人都在积极工作。

其次，“感动员工”应该是所有管理者的基本要求。对于一个经理来说，一天接触五个员工比一天接触十个客户要好，因为被接触的五个员工肯定会接触十个以上的客户。只有要求经理调动员工，他们才能在逻辑上与要求一线服务人员“调动客户”保持一致。服务质量的问题不在于服务本身:服务过程可以变得无限完美，服务标准可以变得无限严格——但是我们能做什么呢？服务问题本质上是服务人员的激励问题。家庭服务不是高标准要求的，也不是上级培训的，而是把别人对自己的爱传递给顾客，把自己的感受传递给顾客。这是家庭服务。要传承下去，必须有源头。谁会喜欢员工？谁来调动员工？我们不能把移动的源头锁定在别人身上，只有我们努力让我们的企业和企业的所有管理者移动每一个员工。事实上，“你为什么要接触员工”这个问题太简单了——就像我们为什么要求员工接触客户一样简单。问这个问题有点傻，所以没必要在这个问题上说太多。

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第二，如何调动员工？我们用什么来调动员工？

海底捞总部的一位负责人曾经告诉包头海鲜店的负责人:“一定要关心每一个员工。你不能利用他，但你不能不爱他，关心他。”当我听到它时，我很感动。我认为，这句话告诉我们调动员工的真正方式:关心是调动的源泉，只有付出我们的关心才能调动员工。怎么关心？

我们可以看看海底捞是如何制作的。

1.新员工的入职培训

我们必须把入职培训放在第一位，因为入职培训非常重要，每个新员工在入职培训中都可以学到很多东西。

首先，他们由系统中最好的培训师指导。海底捞各门店不直接招聘人员，但由区人事处负责统一招聘和集中培训。因此，可以在系统中选择一个最好的培训师来做培训工作。训练者在训练的第一天就把她的电话号码告诉了每个人，并说如果有任何困难，她可以随时打电话给她。这也是海底捞所有经理的共同方式。新员工到达商店后，商店经理、大堂经理和后厅经理会给出他们的手机号码，所有员工遇到麻烦时都会给她(他)打电话。其次，他们被整合到一个小组中。这个小组只有十几二十个人，这比一开始去商店和一两百个人相处要容易得多。每个培训期的新员工将自动组成一个小组。有了这个小群体，就相对容易融入大群体。在店内经过培训和实习后，店内还安排同一批新员工一起吃饭，开个小会议，这也有利于这个小群体的形成。这个小团体没有形成派系的危险，因为几个新雇员不可能形成任何“力量”。然而，这种小群体可以迅速消除孤独感，使新员工能够尽快进入工作岗位并融入大群体。

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第三，有一个新员工投入工作的缓冲阶段。海底捞的工作时间很长，工作强度也很大，所以新员工来的时候可能受不了。在培训期间，每天只有6个小时的课，内容简单，伙食不错，住宿环境也不错。对于许多来自农村的新员工来说，这就像是一个假期。在这里，我们需要了解一些系统和业务流程，并为困难做好准备。最后，新员工在接受入职培训后更加自信。事实上，培训的内容不是很重要。重要的是，在脱产培训后，对员工有不同的心理暗示是很重要的——海底捞培训可以给新员工至少两个心理暗示。第一，经过训练，我们是一支“正规军”，不是一个暂时被拉上来的“雇佣兵”，更不用说一个“流浪士兵”了。第二，我们正在学习。海底捞让我们学习，给我们学习的机会。有了这两个心理暗示，未来的工作肯定会更加自信。从企业的角度来看，与分散培训相比，集中培训也是一种投入成本较低的方式，更有利于企业统一标准。强化上岗培训的好处远远不止于此。甚至可以说，每个新员工未来的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司准备在2007年做这项工作，我认为这是一件好事，应该会取得相当大的成绩。

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2.新员工的礼貌

我只能用“礼貌”这个词来概括新员工到达商店后的待遇，而不能用其他词。因为商店从商店经理到每一个普通员工都在“接待”新员工，这种“接待”不能不说是“隆重的”。

首先，店里所有的领导都应该轮流接待新员工。培训师在通过新员工考试后被分配到不同的商店，新员工首先由商店经理亲自接待。新员工进来后第一个认识的人是商店经理。然后商店经理会告诉新员工一些重要的预防措施，然后带新员工去吃饭，开一个沟通会。沟通会议是指商店经理自我介绍，然后列举一些激励新员工做好工作的例子。之后，商店经理、大堂经理、后厅经理、实习经理和实习经理(有些商店有，有些商店没有)将轮流接待新员工。程序是相似的。他们都自我介绍并留下手机号码，这样新员工就可以告诉他们是否有困难。然后，经理将把新员工交给各自部门的工头，并解释工头想要什么。领导者总是以这种方式接待新员工。别人怎么会不热情呢？

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其次，新员工早早下班，独自吃饭。商店领导的这些接待大多在晚餐时举行，新员工的晚餐由接待经理亲自安排，然后他们早早下班。新员工的下班时间一般与早班员工相同，比平时早一两个小时。接待经理将亲自通知新员工下班，并亲自为新员工搬桌子和凳子、洗碗和做饭。新员工不是和所有人一起吃饭，而是分开的桌子和椅子，只有几个新员工。训练一群人被分配到商店大约需要8天，这种对新员工的治疗将持续大约4到5天到一周。因此，接待新员工并给予他们优惠待遇是商店经理的日常工作。

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第三，师父的谆谆教诲。在海底捞，收学徒是一件光荣的事情。只有优秀的员工才能接受学徒。另外，主人的任命是在例会上进行的，所有员工看着他们的眼睛，记住他们的心。在例会上，当店长为新员工“招募师傅”时，反响非常热烈。每个师傅都会拉着徒弟的手坐在他身边，每个人都会给予热烈的掌声。店长还会郑重地告诉老师们，在生意和生活中要关心弟子，弟子的发展就是他们的发展，没有进步就是他们的失职。当经理与新员工沟通时，他也会问新员工师父对他们是否好，并随时了解情况。所有这些都使主人不敢忽视，也不能忽视。第二天晚上，一些大师带着他们的弟子去吃饭。然后，对新员工进行后续调查。调查的对象是新员工，但内容是针对其他人的。例如，商店经理第一次接待你吗，经理们安排好他们的生活了吗，工头解释了商店的情况吗，师傅认真对待你了吗？有饮食习惯，生活舒适等等。这些调查也是由地区人事部门完成的，有时培训师也在做，所以它们也可以被视为回访。最近几天新员工收到的这些“礼遇”可以激励他们热情地工作至少一个月。一个月后，我习惯了并加入了这个团体。

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