DHL的反向实验-国土报中文版

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内容指南:在尝试国内快递业务失败后，dhl开始反其道而行之，用中国的引擎将国际市场推回原处

起初我想工作三年，但没想到会持续这么久。吴东明清楚地记得17年前他在中外运敦豪任职时的想法？法律。

吴东明现任敦豪国际航空公司空快递有限公司董事总经理兼敦豪快递亚太区执行副总裁。Dhl是德国拥有的大型空航空快运货运公司，由于其合作关系，在中国大陆被称为DHL中外运。在过去的两年里，吴很少接受媒体采访。我想冷静下来，扩大国际快递的优势。吴在中国外运敦豪大厦办公室接受《环球企业家》采访时说。

事实上，专注于国际快递业务是dhl在试图开拓国内快递市场后的失败选择。2009年，敦豪中国外运从全一快运、中国外运快运和金国获得100%的股权收益。然而，由于新《邮政法》规定外国投资者不得投资信件快递业务，以及国内快递业务的激烈竞争，这三家公司在不到两年的时间里都遭受了损失。2011年，敦豪中国外运决定转让三家公司的股份，并重新专注于国际快递业务。

DHL的反向实验

在国际快递巨头中，dhl的业务范围最广，有220多个国家和地区，其中一些尚未加入联合国的国家也在dhl的境内。在中国，dhl的服务覆盖全国400个城市，在主要城市设立了100多个分支机构和近200个办公设施，国际快递服务可直接到达131个主要城市。这需要每周使用500多架商业航班和专机。

Dhl的服务网络覆盖了中国95%的人口中心和经济中心城市，其直营店也可以在拉萨和乌鲁木齐找到。吴东明承认，很难通过在偏远地区开展业务来赚取利润，以便有需要的客户能够享受服务。

作为美国公司，联合包裹服务公司(ups)和联邦快递(fedex)在连接美国的路线上显然有更多的优势。Dhl在路线和分销方面有更均衡的优势。dhl国际航空公司空快运有限公司首席财务官陈欣表示，仅在亚太地区，DHL就在上海、香港、曼谷和新加坡设有四个枢纽，连接亚太地区的70个快运港口，每天有700个商业航班，25架专机直飞40多个国家和地区？和。

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在中国，敦豪中国外运在国际快递市场上占有超过30%的最大份额，远远高于其竞争对手如ups、联邦快递和中国邮政。整个国际快递市场的增长率是个位数，而我们的增长率是个位数。陈欣告诉全球企业家，该公司近年来的发展速度超过了行业的平均增长速度。

国际比赛

与国内快递不同，国内快递只需要填写、接收和发送等简单流程，而国际快递最复杂的事情是进出国家的清关。每个国家都有不同的海关、检验检疫和相关贸易政策。如果相关的出口文件不完整，连海关都出不去。吴东明说，对派遣人员的要求也增加了很多。

效率低下和通关时间长一直是许多进出口贸易公司头疼的问题。DHL中国外运可以根据客户的需要先将货物放入其海关监管仓库，所有进港货物都在海关备案。这种方法的优点是货物先从监管仓库发货，然后办理报关手续。在中国，敦豪中国外运是第一家获准从事这种跨境电子商务快递中转业务的国际快递运营商。

对外贸易正变得分散化和小型化。敦豪中国外运公司营销和销售高级副总裁周建告诉《全球企业家》。根据周的观察，电子商务领域的大多数年轻企业家都没有外贸背景，所以他们可以让客户在全球范围内快速找到他们，而最终交货成为贸易中的一个关键环节。

根据商务部发布的统计数据，中国跨境电子商务交易规模从2009年的0.9万亿元增加到2013年的3.1万亿元，跨境电子商务交易占进出口总值的比重从9.3%增加到31.3%。

目前，80%的外贸公司进行跨境电子商务，约占中国贸易总额的10%，国内电子商务有一半是由快递公司交付的。

过去，国际快递的货物主要是单据和样品。近两年来，随着ebay、亚马逊、速卖通和敦煌等跨境电子商务公司的崛起，国际快递的商品发生了变化。使用快递的跨境电子商务的一个共同点是货物的高价值，如假发、婚纱、珍珠和机电产品。

兰亭集团是去年在美国上市的跨境电子商务企业，是敦豪中国外运的典型新兴客户。从成立到上市，我们可以说见证了它的成长和悲伤。中国外运敦豪深圳分公司区域运营经理林睿告诉《全球企业家》。起初，dhl将兰亭收集的货物带回仓储中心进行处理。随着兰亭集集规模和类别的逐步扩大，敦豪希望在其深圳物流中心开辟一个专门的场地，用于兰亭集集的配送。这意味着该网站相当于dhl的一个小型运营中心，按照其标准的国际运营流程运营，即使是兰亭集团的员工也不能随便进入。

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兰亭吉士在其物流中心指定了一个约240平方米的场地，供dhl独家使用，在那里他们完成货物的通关流程，然后连接海关数据库，最后直接将货物发送到港口。改用该运营模式后，兰亭集每周6000张票的转运时间提前了一天。

除了此次预运营，敦豪中国外运去年还测试了移动运营车辆模式。整个通关过程可以在移动卡车上完成。该模式主要适用于cbd集中区域，可作为移动运营车间实现快速运营，也适用于保税区内生产和配送货物的企业。

深圳大江公司是近年来在无人机领域崛起的公司，工厂设在保税区。敦豪中国外运由于无法将货物拖出保税区，所以采用移动作业车的方式。所有操作完成后，将直接送往香港出口海外。去年是8，最近增加了2。林睿表示，敦豪中国外运目前正在各个地区尝试和推广这种移动作业车模式。

敦豪中国外运的其他业务已经超越了传统的国际快递，更像是系统化、综合化的物流解决方案。2008年，利乐和敦豪中国外运在上海建立了全新的零部件分销系统，为亚太地区的客户提供服务。该配送中心接管仓储、运输和客户管理工作，通过集中办事满足更高层次客户的需求。在区域许可范围内，实现了更多的次日服务，进一步提高了利乐包的服务质量。

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中小企业是敦豪外运的主要客户，占敦豪外运客户总数的80%以上。小客户意味着更多的投资和劳动力成本，但优势是更有效地平衡业务量，因为有巨大的客户基础，当一些客户的进出口量下降时，可能会有另一个新的增长点。一段时间以来，外国人后花园里的蛇一直卖得很火。周建说。

技能

快递物流业有一句流行的格言:便宜的价格可以让你进入这个行业，只有高质量的服务才能让你留下来。这不再是一个单纯竞争运输的时代，快递业已经成为集电子商务、物流和金融于一体的综合性行业。目前，中国快递业仍处于点对点和门到门的单一模式。除了提供快递服务，国际快递公司还包括许多物流服务，如仓储、运输和售后服务。

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在吴东明看来，敦豪的核心竞争力是比别人先找到更多的商机。这种能力是一种训练。武朔:当我们知道兰亭的潜力，我们就知道谁是下一个。但他也强调，这种先发优势并不能保证持续的成功。快递是一个传统行业，你最好的杀人技巧会被别人模仿。我们不能被别人复制的是服务领先的系统工程和我对客户的疯狂文化。吴告诉环球企业家。

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Dhl于1986年进入中国，在早期留下了一些刻板印象，比如更多地为跨国公司服务。中外运敦豪试图采用一些简单的本地做法来改善留给客户的刻板印象。在今年的情人节，他们甚至声称给一对从广州和唐山分开的夫妇送去了一个拥抱。

Dhl强调在各个国家的本地化，并要求根据当地的市场环境引入灵活的政策，更多的当地经理被授权做事情，这使得决策的响应速度更快。敦豪中国外运看到越来越多的海外学生在中国，成立了一个业务部，为海外快递服务，帮助学生投递申请和其他信件？碎片。

Dhl也在探索自己的最后一英里运输方法，这是业界广泛关注的。他们把货物送到目的地国后，会有二次和三次交货的问题，而国外的劳动力成本很高，每次交货都会增加额外的成本。为了提高效率，dhl的方法是在第一时间通知客户，并确定客户直接送货的最方便时间。

人们普遍认为，由运输/快递业交付的物品应该用信封包装，并且重量不应该太重。中外运敦豪改变了这种传统印象。该公司最近推出了dhl超值重型货物快递产品，适用于70公斤以上的空航空快运，并采用门到门交货方式。

当吴东明第一次到达敦豪中国外运时，该公司有21个分公司，隶属于全国。当公司规模达到85家分公司的时候，吴发现一个地区经理最多只能管理20到30家分公司，而他根本管理不了。然后，他调整并优化了组织。2013年，公司将组织架构调整为全国8个地区，各地区经理直接向吴汇报，不再设立分公司总经理，级别由最初的4层改为2层，提高了效率。

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此外，敦豪的客户服务经历了分散和统一的过程，并建立了三个客户服务呼叫中心。目前，中外运DHL呼叫中心的600多名员工可以用英语与客户交谈，服务水平与银行、保险、航空空服务中心相当。

他是一个对创新着迷的人。在接受《环球企业家》采访时表示，吴领导的创新注重结合本地特色，敦豪中国外运的多项系统开发已经引领亚太地区乃至全球。吴东明说:创新不是搞太多花哨的东西，而是提高服务质量和效率，进而让员工、客户和股东满意。

如果其他人都能做到，我们和其他人没什么不同。吴东明在公司强调，为了获得客户认可，我们必须追求卓越，与众不同。客户打完电话后，dhl要求在关键区域90分钟内完成90%的接听率。像疯子一样为顾客服务。周建说我不仅要遵守服务规定，还要对顾客着迷。

发动机

吴东明于1986年加入中国外运。当他在1997年被派往中国外运敦豪时，敦豪中国的业务量在亚太地区40多个国家中排名第20位。目前，敦豪中国在全球网络覆盖面上排名第二，仅次于美国，其业务量占整个亚太地区的四分之一，其中从中国出口到其他国家和地区的业务量排名第一。

在四大国际快递公司中，dhl在中国的发展是不同的。在20世纪80年代和90年代，当国际快递巨头进入中国时，他们要求与中国合资。2005年底，国际快递业务正式向外资企业开放。ups和fedex最初是以合资企业的形式进入中国市场的，后来它们脱离了在中国的合资企业，选择了独自飞行。然而，敦豪的合资企业已经两次延长合同，目前的合同延长至2036年。

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