索尼和小米的售后究竟差距在哪-国土报中文版

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每个企业的售后服务不是一天发生的，而是代表了一套随着企业发展而逐渐形成的体系，从侧面也代表了企业的企业文化和理念。有时一个企业的售后服务不应该从某个调查或评价中得出结论，而应该从企业一贯的业绩和丰富的经验中得出结论，这样更直观、更客观。不管这次调查的结果是否客观公正，我们只从这次售后服务调查的优劣中抽取了两个样本:索尼和小米，来看看他们的售后服务体验。

索尼和小米的售后究竟差距在哪

事实上，我并不惊讶索尼能被列为手机售后服务最好的公司。别忘了，索尼是一家老牌电子产品制造商，在av/it领域拥有丰富的产品线。索尼始终重视品牌形象和售后服务。在手机产品出现之前，索尼的其他产品已经有了一套严格完整的售后服务体系，拥有丰富的售后服务经验和良好的信誉。这些系统相对完善，可以复制到索尼的手机售后系统中。

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最著名的是索尼的售后服务是全天候的。索尼指定的售后服务站通常一年工作365天，并且通常配备许多服务热线，以确保客户可以在工作时间的任何时间打电话。这给消费者提供了极大的便利。

索尼对维修站的管理是垂直的，这具有统一售后服务标准、统一成本和避免乱收费的优势，索尼确实做到了这一点。基本上，一些传统的维护项目可以在索尼的网站上查询。此外，索尼拥有一支优秀的维护技术人员团队，他们通常需要在索尼内部接受正式培训，并在日常工作中严格按照索尼规定的业务流程进行操作。

索尼公司也有一项政策，即售后不卖任何零件给顾客，这样索尼公司的备件在市场上几乎可以被控制为零。索尼产品的零件和组件可以在指定的维修店更换，而不是购买。例如，如果索尼的笔记本硬盘坏了，它将不会零售给顾客，而只会帮助顾客在拿走之前拆开包装并更换。这绝对是行业的良知，它消除了“脏”商人通过出售配件赚取巨额利润的方式，也最大限度地消除了假冒伪劣商品的出现。

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索尼的售后服务仍然有许多人性化的东西，这可能与企业文化的沉淀有关。例如，当用户交付机器进行维修时，前台会告诉用户机器的预计维修时间，如果发生不可预见的事件，维修站会在第一时间向客户进行解释和沟通。在维修站维护期间，用户的机器被包裹在特殊的塑料袋中，并被适当地放置在特殊的区域。在取机器时，维修站将向用户详细解释机器的维护过程，最后维护人员将解释机器的正确使用方法和日常维护中的注意事项。可能是受环保理念的影响，索尼的电子产品都是用环保无铅焊锡线维护的。从这个角度来看，值得许多电子产品公司学习。

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这一点被作者深深地感动了。有一次，当作者把索尼的笔记本送去修理时，因为还有其他几个客户的笔记本需要修理，作者非常担心几个笔记本之间的零件会混在一起。我没想到维护人员会把每个零件，包括最小的螺母，都装在塑料袋里并贴上标签，所以根本没有混淆的可能。

索尼的手机售后服务站基本上跟随索尼爱立信的团队，索尼的其他家电和电子产品不重叠。众所周知，手机产品的售后服务是由每个厂家来做的，但大多数都是采用外包的形式，即在当地找有资质的维修店，然后合作。服务质量参差不齐，成本也不一致。然而，索尼很少在行业内直接控制售后服务中心，这不仅便于管理，提供统一、高标准的售后服务，而且成本统一。索尼手机的售后服务不仅包括简单的硬件维护，还为用户提供安装软件和升级系统版本等服务。苹果的折价服务曾经让人们眼前一亮。事实上，这不是苹果的售后专利。索尼多年前也有类似的服务。还值得注意的是，只要索尼的授权手机在保修期内，即使没有发票或没有发票也可以保证。

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索尼在中国建立了庞大的售后服务网络，在中国拥有近500个服务站，覆盖一线城市、二线城市和三线城市。现在它已经达到了一些四级城市，也就是说，你可以很容易地在一个县级城市找到索尼的售后服务站。从这个角度来看，完善和支持售后服务是索尼电子王国最后也是最重要的部分。

当然，索尼的售后服务并不完善，还有很多地方需要改进。例如，维护程序通常过于机械化和繁琐，这极大地浪费了用户的时间。或者您也可以为用户设置一套维护文件，每次上报您的用户名或手机号码时，您都可以直接查询，避免了多次注册的麻烦。维护周期太长。至少，作者看到很少有用户在维护站获得即时维护服务，基本上他们必须把机器放在维护站。此外，索尼还需要跟上当前的售后趋势，比如建立一个微信公众账户，这比打客服电话有趣得多，而且与消费者的互动和交流也更多。不要把消费者视为营销关系的对立面，这是许多企业正在做的事情。

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总之，如果我们要评论索尼的售后服务，我认为最直观的印象是人性化的服务。成为一个电子巨头比苹果的傲慢要好得多。

然而，小米在售后服务方面的经验几乎为零。这是因为小米实际上是一家互联网公司，它刚刚开始转向硬件。售后没有经验和支持系统是合理的。我们应该知道，与生产和销售成本相比，售后服务的投资更大，几乎是一个无底洞。

为了抢占市场，缩短产品开发时间，小米最初的手机问题远比成熟制造商更有可能出现。因此，小米初期的自然失败率相对较高，售后服务比手机销售更受雷军关注。

小米的维修站点基本上直接复制了宏达电和三星的做法，主要是与当地较大的维修中心合作，而小米支付其人工成本。这种方法既有优点也有缺点。优势在于售后服务的快速布局和销售系统的最大完善。它的缺点也很明显。如果合作维修站在不同的地方推广，服务质量和收费很可能在不同的地方成为不同的标准。如果像小米屋这样的垂直维修站建立起来，成本会大大增加，布局会变得非常缓慢，这对小米的发展是非常致命的。

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但我们也应该看到小米在售后服务方面的努力和创新。在小米商城应用的服务区，你可以在地图模式下选择最近的小米家园，点击预订服务，同时，你可以随时留言表示喜欢或呕吐。一切都是基于移动终端完成的，这对消费者来说非常方便。

目前，小米拥有约500家授权服务网点，许多服务提供商都开通了微博和微信账户，甚至有些服务提供商会在晚上9: 00至12: 00微博使用高峰期安排专人搜索与小米和当地售后服务相关的关键词，自己解决投诉，响应速度相对较快。

为了加强对服务网点的管理，小米专门设计了一套合作售后的管理创新策略，包括服务及时性、业务偏离、备件周转率、诚信等详细的硬指标

在人性化方面，很多网民说他们可以在小米屋吃免费水果。米粉节期间，小米屋还送出了2000桶爆米花，并准备了骰子滚动、猜拳等奖品参与游戏，巧妙地将网络游戏互动引入线下，也吸引了不少米粉。

小米公司实际上已经将小米之家和授权服务网点作为服务产品来运营，这完全是由产品思维驱动的。不管我们现在在做什么，发展的方向至少是正确的，但是需要更多的时间。

无论调查是否客观公正，索尼在售后服务的经验和制度乃至企业文化方面都有着丰富的底蕴，为其售后服务提供了可靠的保障。然而，小米只是一家刚刚转向硬件生产的互联网公司，但它在人性化方面仍有其优点。同时，我们也应该看到索尼的售后服务也存在机械复杂、维护周期长的问题，而小米的售后服务也有注重与消费者互动的优势。售后服务是随着企业的发展而逐渐形成的一个完整体系，需要时间来积累和完善。

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