标准化CRM成鸡肋 CloudCC PaaS定制型产品受青睐-国土报中文版

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在crm市场初期，由于供应商没有大量的市场积累，产品的技术水平有限，crm项目实施的个性化能力不足，只能采用标准的通用软件和低价策略进入市场。这些产品通常基于零售客户生命周期、客户价值金字塔、交叉销售、追加销售、精细营销等理论，并巩固其功能以满足大多数销售导向型中小企业的需求。

由于许多标准化的在线客户关系管理产品在设计上没有考虑定制，只能输入和显示简单的信息，或者实现固定的简单流程，缺乏定制的产品平台和工具。因此，面对定制需求，这些产品无法在实施过程中结合各个行业和企业的具体实践，提出有针对性的解决方案，只能通过手工方式直接修改代码。即使在项目的初始阶段，系统经过了很大的修改，满足了企业业务管理的需要，后期不能根据企业业务流程和部门的变化进行相应的变更。

标准化CRM成鸡肋 CloudCC PaaS定制型产品受青睐

此外，标准化的客户关系管理产品通常提供标准化的报告功能，一些制造商甚至将此作为卖点向客户宣传:我们的产品带来了1000多套报告模板。由于每个公司的经营状况不同，定义产品、销售机会和组合产品的方式也不同，这些标准化的报告模板很难发挥空.的作用根据市场调查数据，不到3%的成功部署crm的企业将直接使用系统的报告模板。

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系统提供的许多功能不能使用，但紧急功能不可用，这是标准化crm长期以来的尴尬。一家企业的经理章宗说:在选择系统的时候，标准化的crm系统功能齐全，价格低廉，商家有五年的促销活动，所以他们选择了一套标准化的crm产品。在使用软件的过程中，发现软件的很多流程和功能与公司的实际业务有很大的不同，很多功能和模块都很难发挥。在实际应用过程中，只有不到10%的系统功能被利用，而其他功能既不能删除，也不能隐藏，也不能改变。工作流应用也不好，很多工作仍然需要用户手工跟踪，工作效率无法提高。

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在行业和市场都需要细分的情况下，客户关系管理需要根据不同行业的特点和不同客户的具体需求进行定制。目前，以salesforce和cloudcc为代表的第三代crm厂商不仅为教育、it、旅游、律师等子行业引入解决方案，以满足产品垂直化的需求，而且开发基于平台的产品，无需定制代码。在系统中，用户不仅可以添加字段，修改下拉框选项，添加菜单，修改页面布局等。，还可以定制功能模块，甚至使用平台的开放接口与其他软件进行深度接口，以满足企业更复杂的个性化需求。

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一般来说，定制化crm主要有以下四个层次。第一层通常是权限管理、分配规则和其他简单的销售和营销流程。第二个层次是添加或更改数据布局和格式的能力。例如，移动字段位置以突出显示产品类型，或添加下拉菜单以减少文本输入时间。这个级别表示crm管理员需要对系统进行持续的更改，这非常重要。第三级定制包括设计配置(工作流)，使业务流程自动运行。如果一个动作发生了，系统应该执行b活动。这些类型的活动可以大大提高效率。最后一级定制要求管理应用程序接口(API)，以便它们可以与其他系统集成。

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对于中小企业来说，要实现系统与管理业务的整合，必须选择前三个层次的定制化crm产品。只有这样，系统才能围绕营销业务流程进行优化，充分满足公司业务管理的需要。对于大型企业来说，crm项目通常需要考虑许多因素，例如前台和后台业务的集成、未来业务应用程序的扩展以及与第三方系统的集成。因此，需要四个层次的深度定制crm产品。

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同时，采用定制化的客户关系管理软件产品后，企业的业务将随着市场的变化而变化，现有的系统已经不能满足当前的安装和应用需求。因此，随着业务规模的扩大，系统提供持续支持的能力非常重要。但是目前市场上大多数企业的crm软件都是从最初的设计采用固定的模式，企业只能适应软件的固有功能，而软件不能根据用户的需求进行改变。如果想让管理软件继续满足企业的管理需求，企业只能支付昂贵的二次开发费用来继续使用原有的管理软件，或者选择更换新的软件。而以cloudcc为代表第三代crm从最初的设计就考虑到了企业未来的it需求，企业无需支付额外的费用(或者只需支付很少的费用)就可以满足不断变化的需求。这种基于paas技术的新的基于平台的定制化crm产品更受市场青睐。

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