恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事-国土报中文版

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私人人性化呼叫中心新模式

恒天财富作为一个综合呼叫中心，具有单一地址管理和独立办公的特点，客户的所有信息都受到信息屏蔽的保护，这在当前环境下是值得称道的。吴家齐告诉记者，我们总是把顾客的需求放在第一位。

整个呼叫中心采用专业的终端呼叫设备，设备技术在呼叫中心行业处于领先地位。另外，整个联系方式处于屏蔽状态，最大限度地保证了客户信息的安全，避免了客户信息泄露的风险，配合责任制，避免了几个工作人员轮流接听，没有流程，没有记录，没有记录，在客户问题跟进中留下痕迹等弊端。所有的接受都有标准化的流程和记录，并留下标记，这样客户就可以在整个通话过程中真正放心。

恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事

虽然大多数呼叫中心仍以简单的客户开发和售后服务为目标，但恒天财富呼叫中心已经逐步完成了从产品导向到服务导向的转变，更加强调人性化。它可以为客户提供各种问题的反馈，真正意识到客户需要我们做什么，而不是简单地告诉客户我们有什么。

我们总是要求所有的客户服务人员永远不要有销售的性质。与销售部门的其他呼叫中心不同，我们恒天财富的呼叫中心始终坚持以客户为中心、以服务为导向的服务理念，为客户打造一个独立于销售部门的五星级财富平台。作为一家公司，我们的外部形象是打开与客户沟通的桥梁，在销售前、销售中和销售后为客户提供完整的品牌咨询服务。吴家齐告诉记者，正是因为这种服务理念，我们恒天财富呼叫中心在28个月内就能完成100万个电话，前50万个电话用了19个月，后50万个电话只用了9个月。

恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事

基于恒天财富品牌，经过28个月的磨砺，吴家齐团队已经真正成为国内第三方金融机构呼叫中心系统化建设的领先代表。

女兵开通的全球热线

在如此快速的发展中，恒天财富呼叫中心的内部管理也在精益求精。吴家齐告诉记者:每个客服人员都必须持有专业的理财资格，并在三个月内通过筛选。平均来说，每个人最终必须通过20次考试。这些评估中有很多都来源于恒天财富的内部培训体系，不仅可以提高员工的业务能力，还可以为他们的整个职业生涯打下坚实的基础。目前，恒天财富呼叫中心共有19名员工，全部为女性。然而，这位女兵以惊人的能量爆发了，她们每天能打3000个电话。对于整个恒天财富来说，这个呼叫中心从来都不是一个附属品。她们绝对处于公司的战略定位点，2013年，她们也是恒天财富内部综合排名第一的王牌部门，虽然有19个女孩来自全国各地，但几乎都是铁娘子。这个队稳定他们的专业多久了？

恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事

不仅外部客户通过他们了解恒天财富的所有信息，恒天财富内部也通过他们了解公司的各种信息。众所周知，恒天财富是一家规模庞大、网点分布广泛的综合性第三方金融机构，在全国范围内分布着1800多名投资顾问。为了方便投资顾问团队，呼叫中心为员工设立了热线服务，各分行员工可以通过呼叫中心找到工作问题和客户问题的沟通窗口。

恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事

恒天财富呼叫中心是一条真正的通用热线，可以为外界提供综合服务，为内部世界提供良好的引导。

朝阳产业前景广阔

事实上，我们的团队也面临一些困难，包括随着客户规模的不断扩大和专业咨询需求的增加，提高员工素质的压力。我们估计下个月的500，000个电话流量可能不需要六个月。吴家齐没有被胜利冲昏头脑，开始考虑呼叫中心的下一次战略升级。这次之后，我们在呼叫中心也发现了一些问题。例如，我们的一些客户年龄太大，简单的语音回答可能无法满足他们的需求。此外，我们希望尽快进入中型呼叫中心规模，这将不可避免地导致高素质人员甚至男性员工的一些差距。说到这里，吴家齐笑了。

恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事

我的目标是为第三方金融机构建立一个王牌呼叫中心，这是一个多媒体呼叫中心，也是客户和员工了解恒田财富的绿色通道。这里有一个非常强大和团结的团队。我们的服务理念总是独一无二的，但我们需要深化我们的服务理念，并将其转变为客户的服务助手和投资顾问的后台管家。此外，我们需要在服务要求上更加精确，准确到每个人和每个电话，并给每个来电者最及时和有效的回答。事实上，从整个国家规划的角度来看，国家倡导创新能力，也希望借助信息技术将产品从粗放型发展模式转变为集约型发展模式。呼叫中心作为服务业高科技应用的典型手段，具有代表性。该平台涵盖技术手段和人力服务，不依赖资源消耗，充分利用产业结构和技术条件中最丰富的人力资源提供传统服务和营销服务。从三方财务管理的角度来看，呼叫中心的前景更加广阔。拥有专业的客户服务和丰富的产品线是目前其他小型三方公司无法解决的问题，但这正是恒天财富的优势所在。我相信，通过吴家齐及其团队的努力，我们将能够规范操作流程和人员管理，有效实现内部监控和外部跟进，成为行业内三方呼叫中心的典范。未来，我们将以更扎实的服务技能和更全面的服务视角承接更多的外包业务。

恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事

他们在他的眼里

采访结束时，恒天财富呼叫中心副总裁方建起也接受了记者的简单采访。他没有从高管的角度来分析战略，而是从男性情感的角度来表达这个女性团队的魅力。

事实上，我们呼叫中心有19个女孩。众所周知，在团结的团体中管理妇女是非常困难的。此外，我们的呼叫中心仍然是在一个封闭和独立的地方管理，所以我以前更担心。但让我感动的是，这个团队非常积极。他们的工作关系和工作情绪也是恒天财富所有部门的榜样。在齐家的领导下，这支队伍非常团结，他们的工作量很大，但从内部来说，他们为自己的工作效率和质量感到自豪，甚至希望通过更多的职业证书来提高自己的职业素养，这在女性团队中是非常少见的。

恒天财富呼叫中心：百万呼叫量背后的故事

我曾经记得有一天我们的办公楼停电了。为了不影响下午的工作，齐家穿上高跟鞋，在19楼走来走去为每个人买午餐。它上下起伏，显示了团队成员互相帮助、互相学习的精神。

作为主管领导，我树立了最好的标准。如果他们的工作状态、热情和热情都不存在，我该怎么办？因此，呼叫中心能够取得这样的成绩是他们的功劳，我为他们感到骄傲。

对于我们恒天财富来说，公司的快速发展离不开像呼叫中心这样优秀、专业、尽责的团队。公司的每一个小成就都是由这样的团队促成的。或许从客户的角度来看，恒天财富的品牌已经确立，能够长期信任恒天财富，并委托恒天财富；但对我们恒天人来说，每一个员工都贡献了自己的全部价值，每一个团队都像呼叫中心一样专业尽责，让客户和同行看到了恒天现在的财富。

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