面对无法逆转的“低头族”趋势商家如何优化用户体验提升效率？-国土报中文版

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在2004年，客人只花了1小时5分钟就吃完了一顿饭。2014年，客人的用餐习惯发生了巨大变化。用户坐下后，他们都连接到wifi来玩手机。坐下来点菜需要21分钟。然后，当上菜时间没有改变时，客人会给食物拍照。和服务员合影，然后在去吃饭的路上玩手机。吃饭后平均要花20分钟来付账，然后整个用餐过程平均1小时55分钟，比2004年多了50分钟，所以文章的最后一句话是餐馆的抱怨:“非常感谢你来我们餐馆。毕竟，你可以有其他选择。但是，你能多理解我们一点吗？”

面对无法逆转的“低头族”趋势商家如何优化用户体验提升效率？

原本以为，在洞察了过去10年消费者就餐行为的变化后，为了适应智能手机带来的变化，这家餐厅将进行重大的模式创新，以适应“手机人”的变化。然而，在文章的最后，只有餐厅抱怨消费者“低头”的无奈行为，却没有提供任何解决方案。因此，我们可以瞥见整个豹子。面对移动互联网带来的冲击，餐馆的无奈反应是传统行业的第一反应。

面对无法逆转的“低头族”趋势商家如何优化用户体验提升效率？

事实上，没有太多的数据支持，我们只需要观察消费者的日常行为。移动互联网彻底改变了消费者的生活，“低人一等”已经成为手机用户中最普遍的现象。两年多前，当苹果手机掀起智能手机热时，泰国dtac电信已经做了一个主题为“放下手机，最美的风景就在你身边”的广告，倡导用户放下手机，与身边的人交流；去年，星巴克还推出了一项名为“向上看”的社交媒体活动，鼓励人们喝杯咖啡休息一下，抬起头，欣赏一下周围的风景，和自己喜欢的人聊聊天。

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对于传统餐饮业来说，流失率是酒店生存和发展的命脉，更快的流失率意味着更高的利润。智能手机培养出来的“低人一等”确实影响了餐馆的营业额，这也是为什么纽约的这家餐馆会说“请多为我们着想”这样一句脏话的原因。

在法国米其林列出的一些餐馆里，已经采取了严格的措施来反对“低着头的人”饭前拍照的行为。他们声称，为了保证食品的新鲜质量和食品的设计版权，严禁顾客在用餐时拍照；也有餐馆把用餐礼仪作为一种劝诫，限制顾客在商店使用手机的行为；还有一些餐馆不为用户提供免费wifi服务，以鼓励用户吃得更快；在租金庞大的香港茶餐厅，为了保证周转率，客人在就餐时花太长时间点菜，会受到服务员的白眼；然而，面对这种用户趋势，更多的餐厅只采取像星巴克“抬头”这样的情感诉求，这样顾客就可以有意识地抬头与周围的人交流。

面对无法逆转的“低头族”趋势商家如何优化用户体验提升效率？

餐饮业作为一个传统行业，不应该对“低人一等”的不可逆转的进化趋势视而不见。一个更积极的方法不是限制“低智商人群”在就餐时使用手机，而是通过优化用户体验来帮助用户提高效率。

在中国，火锅餐馆的周转率也相对较低。著名的火锅连锁品牌海底捞在服务环节上做了很多优化，抵消了用户等待时的焦虑。例如，他们甚至在用户等待的时候推出了免费的美甲服务。

面对这些“低头脑的人”，商家有什么方法来提高用户效率？。

减轻低着头的客人在等待时的焦虑

这家纽约餐厅遇到的投诉集中在顾客等待服务的时间过长。在移动互联网时代，消费者非常不耐烦。“我想要我现在想要的”是对他们最生动的洞察。因此，如果我们能够通过优化体验来减少用户的等待焦虑，将有助于提高用户的满意度。

国内一些大城市的等电位餐厅喜欢设计小游戏，扫描二维码，关注公共账户，在用户处于等电位时获取等电位利益，以此来缓解用户的焦虑，这是一种相对初级的体验优化。

对于“低智商人群”，一种更合理的优化方式是推出一个基于餐厅公共号码或捆绑公共评论、美团等团购网站的实时预订和呼叫系统。“低头人”甚至不需要访问网站，他们可以直接通过手机上的预约和呼叫系统预约吃饭的人数，甚至提前预订食物。用户可以通过系统实时观察到实时的轮换进度，为用户到达商店腾出等待时间。用户可以实时监控同等进度来决定到达时间，系统会及时发出空人提醒。非低头人或老年人自然不需要担心他们不会使用预订系统。当他们到达商店时，他们也可以在店员的指导下直接操作平板电脑。

面对无法逆转的“低头族”趋势商家如何优化用户体验提升效率？

不要给低收入客人思考的时间

除了对等待表现出极大的不耐烦之外，“低头脑的人”通常在选择上有困难。与2004年相比，2014年纽约这家餐厅的客人用餐时间延长至20分钟。我怀疑用户有时不会用手机玩游戏，但更常见的情况是，他们使用公共评论或社交网络等网站来获取餐馆其他顾客和朋友的评论，并从其他用户那里获得餐馆招牌菜肴的推荐。

面对选择困难的“低智商人群”，我们可以根据社会大数据优化餐厅推荐菜单，减少他们的选择时间。例如，我通过微博上的公开评论或大数据，每月或每周推出一个完全基于用户对餐厅菜肴评论的大数据列表，并自动将通过社交大数据过滤的招牌菜肴列表推给使用预订系统的用户。甚至我们直接将列表中的头盘设计成几个包，这样用户就可以不假思索地做出选择。

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这种基于审核用户对大数据推荐的实时审核的包可以减少用户对“厨师推荐”菜肴的准备感，从众心理也加快了点菜的效率。

让头脑冷静的人有更快的在线体验

纽约餐厅的监控录像还显示，7/45的用户在就座后会向服务员咨询餐厅的wifi设置。按照一般逻辑，餐厅不应该为客人提供wifi，这样会加快餐厅的周转速度。

然而，对于那些不喜欢没有手机的“低能儿”，餐厅应该优化wifi链接，为顾客提供更快的wifi体验，这是移动互联网时代的高品质体验。

来到店里的低头人打开手机，wifi自动链接并跳转到带有电子菜单的餐厅网页，推荐当天的主套餐，使用户的wifi链接行为成为餐厅产品内容的展示，这将更准确有效地提高用户点餐的效率。自动无缝的wifi链接也减少了用户查询wifi链接的时间，节省了服务人员的时间。

引导低头脑的人拍照和社交分享

“低头人”很乐意给餐馆的食物拍照，并在社交网络上展示。只有厨艺大师或厨艺之王才会为了食物质量而不让客人拍照，这会影响食物的新鲜味道。餐厅应鼓励顾客进行社交分享，并使这种分享行为成为建立餐厅品牌的重要措施。

例如，可以引导客人参加在社交网络上举行的餐厅美食摄影比赛，还可以在社交官方账户上推荐专业的美食拍摄应用供用户使用，从而鼓励用户更好地拍摄餐厅菜肴的照片。

在纽约的这家餐馆，45分之27的客人喜欢和服务员拍照。根据这种行为，餐厅可以鼓励用户添加服务员的个人社交账户，将顾客培养成服务员的粉丝，并通过要求用户对服务员进行评分和收集表扬来促进服务员提高工作效率和质量。

提醒用户注意上菜时间

面对用户对服务时间慢的投诉，在同样的食品生产时间下，餐厅应该设计一个定期提醒，提醒用户餐厅的服务时间其实是非常固定和快捷的，以消除用户对服务时间慢的投诉的影响。

在中国的一些连锁餐厅，服务员会给用户一个沙漏，可以计算出大约20分钟后点菜。如果沙漏在上菜时滴下，餐厅会为顾客保留整份订单。

对于头脑冷静的人来说，只有把注意力集中在手机上才会有效。对于连接了快速免费wifi的餐厅客人，在服务员点餐后，他会提醒用户在wifi网页上启动一个倒计时提醒虚拟闹钟大约20分钟。如果服务速度超过了虚拟闹钟的时间，wifi页面上会弹出一张刮刮卡，为用户提供各种加班补偿措施，从赠送甜点到免费。

可能会有更多可以优化的体验，我们将在未来的餐厅中真正体验它们。在不久的将来，那些曾经在各种流行餐厅徘徊的人的队列可能不再存在，人们的队列将被合理地分散在各个地方，并由更智能和更大数据的餐厅管理系统有序地等待。

事实上，影响餐馆营业额的敌人“低头脑的人”并不可怕。餐厅只需要从“低头人”的角度考虑自己一次，根据“低头人”从等待、点餐、上菜、结账等各个流程的需求，你会发现通过小屏幕打开整个操作流程的各种方式，有效提高效率。

“低人一等”的进化趋势不仅改变了人们的消费习惯，也颠覆了产品从生产、经营、销售、运输到分销的各种过程体验。我们不应该再把企业发展的希望寄托在消费者的理解上，因为他们的行为和习惯已经演变成了一种全新的形式，每一个传统行业都应该立即行动起来，思考自己行业的产品和服务的哪些用户体验环节可以根据消费者的变化进行优化。

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