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专为金融银行的成功转型而设计，它不仅适用于遥远的外国案例。中信银行总资产超过12，000亿港元。今天，中国大陆第七大银行也将向我们讲述中国本土银行跨境转型的故事。
在讲故事之前，如果你仍然认为设计与金融无关，我们不妨去中信银行的大厅看看。一般来说，在等待电话的过程中，顾客会坐下来等待。如果你发现中信银行大厅的椅子不太舒服，你已经找到了答案:
这种体验是由连续体设计的，这是一种变被动为主动的好方法。如果客户舒舒服服地坐着等待业务处理，他们只会关注自己的业务，很难找到新的业务亮点。但是，如果椅子不那么容易上瘾，顾客会选择边走边等电话，这将为顾客提供发现和体验中信银行更多新鲜服务的机会。
在介入金融服务的过程中，设计就像人体中的微量元素。虽然不需要太多，但只要一点点，它就能起到微妙的作用，这就是设计的魅力。
在bbva的前两个案例中，我们得出的结论是，科技的力量只是一个先决条件，用零售服务的心态而不是高高在上的态度来对待客户是缓解传统银行痛苦的药方。
换句话说，对于银行业，甚至整个金融业来说，客户实际上获得的是以数字表示的各种服务，而不是实际的产品。成功的关键在于服务体验能否打动人，而个人需求体验是一个重要的内容。中信银行还主动提出，转变为零售银行的角色本身就是最理想的解决方案，这应该成为传统银行突破自我的共识。
独特的大厅服务
连续体和中信泰富翻新旗舰店的计划始于2013年4月，现在已经取得了初步成功。2014年3月18日，中信银行装修后的第一家旗舰店在广州正式开业，成为广州珠江新城繁华商业区最新的银行代表。巧合的是，由continuum提供改革计划的西班牙对外银行(bbva Bank)也是中信证券的战略股东。
实体空客房是客户银行体验的重要载体，核心是大厅服务。因此，连续体不仅为中信银行打造了一个旗舰店，营造了一个温馨的家庭氛围，还为其设计了一个独特的大厅服务营销系统。如今，中信银行已成为中国首家使用旗舰店模式构建实体网络的银行。它打破了银行通常的服务模式，从以客户为中心、以体验为导向的角度再造了银行。
一直以来，中信银行在企业业务上有很大的优势。如果你想提供个性化的银行体验，你可能希望先看看最传统的实体银行网点，这种业务是看到结果和深入客户体验的最快方式。
过去，我们只经营一个银行营业厅，但现在我们可以在不离开家的情况下四处走动，实体银行网点的功能似乎被大大削弱了。但实际上，除了一些基本的交易功能，如查询、转账、存取款等。，办理其他业务，特别是那些在前期需要大量咨询和建议的业务，如办理贷款、购买理财产品或咨询投资意见等。，你必须与真正的银行职员打交道。
中信银行转型后，
中信银行管理层也希望零售旗舰店能重新审视实体网点，最终以更高科技的设备和更友好的服务态度尽可能全面地触及目标客户群体。
愉快的银行体验
大多数人的银行经历很难描述为愉快或舒适。虽然银行可以满足人们不同的业务需求，但很少考虑人们的情感需求。因为长期以来，客户和银行之间总是隔着一层毛玻璃，银行自然会按照自己的节奏处理工作，而客户则是被动的，在漫长的等待过程中无法控制，没有归属感。
面对客户，continuum认为最基本也是第一件要做的事情是了解客户的需求和目的，感受银行把了解我作为做生意的基础，并在了解客户的基础上逐步帮助客户实现他们的目标才是正确的方向。
在这个过程中，过程和程序的透明和无缝连接、服务和信息传输的一致性以及信息可见性和交互性的增强可以帮助银行和客户建立情感纽带。从了解客户到帮助客户，说白了，就是给客户带来价值，引导客户做出正确的财务决策和财务选择，让客户财富增加是实现双赢的最后一步。
从认识我到帮助我，从帮助我到成就我，银行与客户之间的关系最终建立了一种相互信任，而最佳的互动方式是银行不断获得客户的基础。
银行的机遇
在为中信银行提供需求分析的过程中，连续体也看到了当地银行业的一些常见问题。当然，这也是各大银行探索机遇的切入点。总结之后，有五点:
1.目前，大多数客户使用实体银行网点的动机仍然是处理业务。银行网点的交易意识太强，流程、大厅管理、人员服务和视觉风格都充满了流程导向的机械感。
机会:让银行体验融入客户的日常生活，成为一种轻松愉快的日常活动。
第二，客户和银行之间存在信息不对称。客户在进入银行之前需要花费时间和精力进行准备，否则由于缺乏资料很容易完成交易，这在很大程度上阻碍了客户与银行之间的互动。
机会:减少客户对去银行的不安，降低客户的准备成本，让他们在进入银行时享受服务。
第三，进入银行后，客户只能通过与银行工作人员的面对面交流才能感受到银行服务的存在，这就造成了银行服务的断点和不连续性。这不仅减少了银行营销产品的机会，也阻碍了银行与客户之间的情感疏导。
机会:加强和注意信息传递的连续性，让顾客从进入网点的第一步就感受到服务。让客户关注产品和服务的多种选择。
4.大多数现有客户认为去银行是为了做生意，而不是享受服务体验。在很大程度上，这是由银行的流程和机械化造成的，客户觉得他们只是一笔交易或一个数字。此外，产品的营销是一样的，这不能让顾客感到相关。
机会点:从做事到服务的转变，提供个性化定制的银行产品和服务体验。
5.银行提供的许多产品和服务都是虚拟的、抽象的，客户很难理解和接受，也无法产生共鸣。此外，他们忙于各种表格和收据，在完成业务后，他们会收到一大堆无法理解的收据。
机会点:将客户在银行的业务流程和取得的成果具体化、形象化，形成贴心的服务特色，加强与客户的情感纽带。
综上所述，提高客户情绪和银行产品及服务的粘性是所有改革措施的核心思路。中信银行的旗舰店与连续体联手后，与一般概念中充满未来科技感的旗舰店有些不同。中信银行的旗舰店看起来更加友好和温馨。
在空旗舰店的布局和设计中，continuum充分考虑了与顾客的关联性，替代了不同行为模式产生的用户体验流，形成了一种弹簧般的用户动态线管理原则，层层引导大厅的渐进式服务，使其在空的设计中可以基于各种动态线布局
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